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課程背景

在銀行業競爭日益激烈的今天，新任客服電話人員面臨著角色轉換、工作推諉等多重挑戰。如何運用心理學小技巧，提升溝通效果，快速與客戶達成一致，成為客服團隊亟待解決的問題。本課程將新穎實用地融合心理學工具于溝通技巧中，助力新任客服輕松應對各種電話場景，提升客戶滿意度。

課程目標

掌握融合心理學小技巧的溝通技巧，提升與客戶溝通效果。

培養坐席服務意識，以客戶為中心，提供優質服務。

學會如何快速與客戶達成一致，提高客戶滿意度和忠誠度。

課程收益

提升新任客服的溝通技巧，使其能夠更自信、專業地與客戶溝通。

通過融入心理學技巧，增強客服對客戶需求的洞察力和應變能力。

幫助新任客服在實際工作中快速與客戶達成一致，提高工作效率和客戶滿意度。

培訓對象：

銀行客服

課程大綱

一．課程共識語團隊融入

1.銀行客服的職業競爭力

2.簡短自我介紹，明確培訓主題和目標。

3.通過提問引導學員思考客服工作中的挑戰和心理學的重要性。

二、銀行客服的溝通技巧與心理學小技巧融合（底層邏輯掌握技巧）

1.傾聽技巧：結合心理學原理，教授如何準確捕捉客戶的非言語信息，如語氣、語調等，以更好地理解客戶需求。

場景疑議：在電話中表現出不滿，如何通過傾聽技巧捕捉并化解其情緒？

2.表達技巧：運用心理學中的“同理心”原理，教授如何以客戶為中心，用簡潔明了的語言準確傳達信息。

場景疑議：面對客戶對產品的誤解，如何運用表達技巧進行解釋和引導？

3.高級溝通技巧：引入心理學中的“鏡像效應”，教授如何通過模仿客戶的言辭和情緒來建立親近感，促進溝通效果。

場景疑議：遇到難以溝通的客戶時，如何利用高級溝通技巧來化解僵局

具體舉例：

當客戶表達不滿或抱怨時：

“我非常理解您的感受，這種情況確實會讓人感到不愉快。我們會盡快查明原因并給出解決方案，確保類似問題不再發生。”（原理：運用同理心來表達理解和關心，同時給出積極的解決方案，以緩解客戶的不滿情緒。）

面對客戶的無理要求時：“我非常明白您的需求，但很抱歉，我們目前無法滿足您的這一要求。不過，我們可以為您提供其他的解決方案，您看這樣可以嗎？……”（原理：先表達理解，再明確拒絕不合理的要求，最后提供替代方案，以保持和諧溝通。）

在需要客戶等待時：

當客戶對產品或服務有誤解時：

在結束電話前確認客戶滿意度：

三、坐席服務意識與心理學應用

1.服務意識培養：結合心理學中的“服務藍圖”理念，強調每一個服務細節的重要性，提升學員的服務意識。

2.積極主動的服務態度：運用心理學中的“積極心理學”原理，培養學員在面對客戶投訴或抱怨時保持積極心態的方法。

場景疑議：面對客戶的無理要求或投訴，如何保持積極主動的服務態度并妥善處理？

四、快速與客戶達成一致的策略與心理學技巧

1.深入了解客戶需求：利用心理學中的“需求層次理論”，教授如何通過開放式問題引導客戶表達真實需求，并提供精準服務。

2.協商與妥協的藝術：結合心理學中的“互惠原則”和“承諾與一致原則”，教授如何在堅持原則的基礎上做出適當妥協，并與客戶快速達成一致。

場景疑議：在協商過程中，客戶突然提出不合理要求，如何利用心理學技巧妥善處理并達成一致？

五、模擬場景實戰演練與反饋

1.分組模擬電話場景：學員分組進行模擬電話溝通，運用所學技巧和心理學原理解決實際問題。教練提供即時反饋和指導。

2.角色扮演與互換：學員通過扮演客戶和客服，體驗不同角色的需求和挑戰，增強對客戶需求的理解和服務意識。同時引入一些常見的疑議問題和場景進行演練。

六、課程總結、答疑與后續行動計劃

1.回顧課程重點內容，鞏固所學知識。

2.解答學員在課程中的疑問，并提供進一步指導。

王老師

王曉飛（大飛老師）簡介

曾供職：中國工行、大型投行 頭部金融集團等

Top Sales銷冠背景+11年個人銷售實踐與研究經驗

中國人民大學金融本科 北大金融高級結業

《團隊賦能》《環球銀行》作者及特約撰稿人

中國郵政集團總公司全國理財經理外部專家講師

中國人民銀行總行浙江財政金融學校客座教授

中國工行 建行、中行、招行、郵儲常年返聘講師

清華、上海交通大學、南大等 外部特邀專家講師

清華大學、北京大學金融管理課題高級研修班結業

浙江工業大學經濟學院特聘客座教授兼任課題研究員

北京市人社局職業技能鑒定管理中心營銷課題評審專家

山東北京等省市金融監管局-金融理財師總賽專家評委

擁有中華人民共和國人力資源和社會保障部國家二級理財規劃師職業資格

擁有國家經濟師，基金、證券、國家高級企業培訓師、高級營銷師等專業資格證書

大飛老師授課視頻及部分照片（更新中）：https://alltuu.cc/r/J3a2mq

資質優勢：

銀行零售理財業務高產能營銷管理實戰派講師

大飛老師 ，中共黨員、浙江人常駐上海/江蘇無錫，人大金融專業，《團隊賦能》作者，擁有11年個人營銷實踐與研究經驗，曾供職世界500強特大型國有商業銀行（中國工商銀行）、北京某大型金融集團（保險、信托、私募、資管、保險代理等業務）上海市某國有控股大型非銀金融集團（公募、資管、PE及二級市場、非標產品、全球保險等）擔任大客戶經理、高級主管、培訓專員、培訓主管、高級培訓經理、營銷副總兼培訓支持中心負責人，期間兼任海外資產事業部培訓業務推動負責人（如美國友邦、英國保誠、家族信托業務等）。就職期間協助輔導機構網點業績增長率最高紀錄達627%，其中輔導團隊業績3年為銷售冠亞軍（基金，FOT、保險、定向增發等產品），個人及協談銷冠紀錄保持者（PE、基金、FOT、FOF、信托、保險等金融產品），金融機構會議營銷（如沙龍）成交王牌頭部講師，綜合成交最高紀錄維持者5712萬）。全國首批金融創新產品認證講師。期間參與中信等券商、浙江金融資產交易中心等產品設計發行與實戰推動（成功上市企業1家，幫助客戶實現175%稅后投資收益回報率）。

授課風格：

大飛是實戰派咨詢師與顧問式培訓師，結果導向型培訓，從意識、思維、行為方法與工具應用完全打通，給學員全方面的實戰賦能指導。長期深入一線，熟知銀行及學員痛點難點，顧問式賦能思維交付銀行內訓大課（比如大飛老師會根據情境課后制定話術、匹配相應工具，贈送高價值配套學習大禮包等），風格比較幽默風趣，非常有力量感，綜合平衡參與感、體驗感、價值感，重點突出、故事引入、實戰案例。擅長全腦教學，學員愿意聽、記得住、用得上、忘不了。被譽為培訓師中最懂營銷”的復合型實戰派顧問型導師。目前為止平均好評率保持在：96.75%。

中國工商銀行、中國郵政集團總公司、中行、建行、中國郵政儲蓄銀行、平安銀行、民生銀行等特邀講師。清華大學、上海交通大學、南大等知名高校外部特邀講師。中國郵政儲蓄銀行、中國郵政湖北省分公司郵政支局長、理財經理（連續3年返聘專家導師）、 江蘇、北京市、山西省、四川省、河南等省市分公司等常年特邀講師。

?近1年部分授課及標桿金融項目案例

上海交通大學銀行班《極致體驗創新服務與營銷業績突破》

中國郵政集團總公司全國top500精英理財經理蒲公英培養項目

中國郵政湖北省全省分公司理財經理、支局長培養項目連續3年返聘

中國郵政集團湖北省公司青干、市場部、寄遞業務部項目連續3返聘

郵政儲蓄銀行安徽省分行個金零售營銷信用卡銷售團隊能力提升培訓項目

山東省等市金融監管局金融系統理財師總決賽 連續3年專家評委

中國郵政儲蓄銀行吉林分行一二級支行長營銷能力培養提升培訓項目

中國民生銀行上海市分行《銀行財富管理崗新顧問式綜合營銷能力提升》

中國工行廣西分行 開門紅項目《贏在開門紅旺季營銷經營管理策略》

中國郵政集團北京公司支局長綜合營銷與管理能力提升培養項目

中國郵政儲蓄銀行廣東廣州市分行《分紅壽險與健康險營銷方略》

中國建設銀行山西《行外吸金與存款綜合營銷能力提升+全量提升》

河南郵政、中郵人壽河南公司《分紅壽險與健康險：銷售技能提升之道》

中國郵政集團江蘇省分公司(揚州 江都 蘇州 無錫)銀保營銷能力提升培訓項目

中國郵政集團山西省分公司全省金融支局長 青年干部營銷能力提升培訓項目

南京大學@江蘇紫金農商行總行《跨維營銷力—快速占領銀行客戶心智》

中信銀行（浙江）《復雜環境下銀行營銷模式轉型與新顧問式營銷能力提升》

南京大學@江蘇高淳農商行總行《數智時代下-農商行零售客戶開發與維系》

中國郵政集團江蘇公司-《支局長、理財經理綜合營銷能力與業績提升培訓》

平安銀行長沙分行《數智復雜時代下的多元管理基礎與柔性高情商溝通》

中國郵政儲蓄銀行安徽省分行《信用卡團隊新顧問式營銷提升與產能突破增長》

中國建設銀行新疆分行《信用卡創新營銷思維優化及差異化營銷技能提升》

中國建設銀行新疆自治區分行《專管員、大堂經理營銷綜合營銷能力提升》

中國建設銀行新疆維自治區分行《客戶經理營銷思維升級及技能強化提升》

國家中促發展中心&清華大學-《企業家公眾演講影響力提升》

徽商銀行總行交易銀行部-《內訓師授課技巧輔導培訓》

南京銀行總行—《心智成長與綜合能力提升輔導項目》

國家電網英大集團英大證券《高客營銷綜合能力提升》

華夏保險云南省骨干員工《高客沙龍營銷演講能力提升》

中國郵政集團貴州公司《郵政新顧問式營銷綜合能力提升》

國家電網英大集團英大證券《高客營銷沙龍演講能力提升》

中泰證券《數智復雜時代下-證券機構新顧問式營銷思維優化與技能提升》

?核心交付課程目錄（可根據客戶個性定制，詳見課程包）

飛常賦能®?-《《數智化背景下銀行人創新思維與新顧問式綜合營銷能力提升》

飛常賦能®?-《新顧問式理念驅動的銀行人商務談判能力精進之道》©?

飛常賦能®?-《數智復雜時代下：證劵金融產品銷售技能與客戶粘性提升》

飛常賦能®?-《銀行理財經理的五項卓越營銷法則與策略》©

飛常賦能®?-《銀行保險怎么賣？學會FABE，讓客戶主動買單！》

飛常賦能®?-《高端客戶關系深化與邊際拓展策略》

飛常賦能®?-《基金客戶激活：有效營銷與健診方法》

飛常賦能®?-《基金銷售實用攻略：簡易技巧與高效策略》

飛常賦能®?-《銀行信用卡創新營銷思維優化及差異化營銷技能提升》

飛常賦能®?-《業績突破：逆流而上，銀行全員營銷意識覺醒與技能提升》

飛常賦能®?-《實戰精進：銀行全量資產增長策略與新顧問式銷售技巧》

飛常賦能®?-《基于銀行沙龍業績轉化的演講力快速提升攻略》

飛常賦能®?-《銀行人心智成長：卓越競爭力與業績躍遷》©?

飛常賦能®?-《銀行眠客戶復活術：實用激活策略與二次開發技術》

飛常賦能®?-《財富管理業務突破營：理財經理的全景式實戰訓練》

飛常賦能®?-《培師五項煉®?銀行崗位經驗萃取余精品課程開發》

飛常賦能®?-《2024銀行內訓師授課綜合技能快速提升》

飛常賦能®?-《分紅壽險與健康險營銷方略：經理經理銷售技能提升之道》

飛常賦能®?-《分紅壽險與健康險優勢提煉、展示技巧與客戶決策引導》

飛常賦能®?-《銀行人商務演講與多場景職業化溝通力提升攻略》

飛常賦能®?-《數智復雜時代下的多元管理基礎與柔性高情商溝通》

飛常賦能®?-《保險銷售高效轉化：策略到實操的精準導航》

飛常賦能®?-《銀行業績加速器：理財經理電銷全流程效能提升》

飛常賦能®?-《銀行高績效團隊塑造：實戰技巧與業績提升策略》

飛常賦能®?-《銀行人數字營銷實戰：社交媒體轉化技巧與銷售提升》

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