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課程背景

柏拉圖2:8原理告訴我們大客戶的業(yè)務(wù)量會(huì)占到我們?nèi)繕I(yè)務(wù)的80%，大客戶的開發(fā)、關(guān)系建立和維護(hù)管理是每個(gè)企業(yè)營(yíng)銷環(huán)節(jié)上的重中之重，就是要求銷售人員發(fā)現(xiàn)客戶，發(fā)現(xiàn)需求和問(wèn)題，提出方案，解決客戶問(wèn)題，本課程希望讓銷售人員認(rèn)識(shí)到，固有的思維模式對(duì)高速提升銷售業(yè)績(jī)是不利的。同時(shí)本課程還將幫助銷售人員開拓思維，樹立起良好的心態(tài)，整理銷售經(jīng)驗(yàn)和方法，指導(dǎo)未來(lái)的銷售工作，提高自己的銷售業(yè)績(jī)。

同時(shí)，具有里程碑意義的大客戶開發(fā)與管理已成為市場(chǎng)深度營(yíng)銷的利器和成功路徑。迄今為止, 多數(shù)世界500強(qiáng)公司已接受過(guò)大客戶開發(fā)與管理的專業(yè)培訓(xùn)并全面應(yīng)用這一法則，尤其在大宗生意和大客戶管理方面取得了巨大成功和廣泛認(rèn)可。其核心在于以客戶購(gòu)買心理和決策過(guò)程為中心，通過(guò)有效發(fā)掘、引導(dǎo)買方需求使銷售邁向成交。能使一個(gè)訓(xùn)練有素的業(yè)務(wù)顧問(wèn)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有可能診斷、揭示買方問(wèn)題與需求，成功簽單。

本課程結(jié)合了講師20年在多個(gè)領(lǐng)域內(nèi)市場(chǎng)銷售和大客戶管理經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)及成功案例；課程討論的理論，原則，分析方法和工具及引用的案例等內(nèi)容極具實(shí)戰(zhàn)意義；可為企業(yè)大客戶銷售管理人員提供多種銷售棘手問(wèn)題的解決方案。

課程收益：

了解重要客戶的需求動(dòng)機(jī)分析方法，了解重要客戶的決策小組成員的定位分析法；

掌握幾種產(chǎn)品，市場(chǎng)和銷售的分析方法，明確自己優(yōu)點(diǎn)弱點(diǎn)及機(jī)會(huì)威脅，了解重要客戶的采購(gòu)流程和期望；

全面認(rèn)識(shí)和了解銷售的內(nèi)涵

如何做好銷售前的準(zhǔn)備，使銷售人員有自信地面對(duì)客戶

掌握大客戶客戶開發(fā)管理相關(guān)技能和工具應(yīng)用

如何完成“臨門一腳”，掌握如何與客戶達(dá)成交易的技巧

通過(guò)有效談判，克服客戶的反對(duì)意見，有技巧地與客戶達(dá)成交易

強(qiáng)化重要客戶的職業(yè)化銷售技能，掌握SPIN方法，掌握銷售的有效方法工具，處理和說(shuō)服重要客戶。

掌握顧問(wèn)式銷售的整體方案是如何分析制定和實(shí)施，掌握KA客戶的有效談判方法。

課程大綱：

一、大客戶銷售模式分析

1.什么是大客戶銷售

2.大額項(xiàng)目銷售的特點(diǎn)

3.大客戶的三種類型

4.大客戶銷售的基本流程

5.三種類型大客戶成功銷售的關(guān)鍵

6.成功銷售顧問(wèn)的三個(gè)基本條件

二、顧問(wèn)銷售定位

1.立足一對(duì)一營(yíng)銷，關(guān)注客戶問(wèn)題和需求

2.提供解決方案，幫助客戶經(jīng)營(yíng)成功

3.定位專業(yè)顧問(wèn)，協(xié)同客戶完成項(xiàng)目

4.與客戶共同成長(zhǎng)，建立商業(yè)伙伴關(guān)系

三、大客戶開發(fā)的準(zhǔn)備工作

1.客戶分析

-客戶資料的收集和整理

-客戶資料的分析

-客戶關(guān)鍵人物的確定

-客戶關(guān)鍵人物性格的判斷及應(yīng)對(duì)

2.目標(biāo)及策略設(shè)定

-銷售目標(biāo)的設(shè)定

-銷售目標(biāo)的分析

-銷售策略的制定

3.優(yōu)質(zhì)客戶的識(shí)別

-對(duì)客戶進(jìn)行分類

-分離出有價(jià)值客戶

-被全部有價(jià)值客戶分類

-識(shí)別潛在優(yōu)質(zhì)客戶

4.銷售材料及工具準(zhǔn)備

-銷售材料及工具分析

-銷售材料及工具使用要點(diǎn)

四、發(fā)展客戶關(guān)系/有效接觸客戶

1.有效發(fā)展客戶關(guān)系

-客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型

-客戶關(guān)系發(fā)展的5步驟

-忠誠(chéng)客戶是如何形成的

-如何調(diào)整自己的風(fēng)格來(lái)適應(yīng)客戶

2.接近客戶，與客為友

-真誠(chéng)相待

-保持微笑

-悉心聆聽

-投其所好

-口齒流芳

-自信樂(lè)觀

五、投石問(wèn)路 - 確定需求的SPIN工具

1.如何了解客戶需求

-客戶顯性和隱性需求

-客戶的需求深度分析

2.顧問(wèn)式銷售的關(guān)鍵工具SPIN

-背景問(wèn)題–分析客戶的運(yùn)行現(xiàn)狀與關(guān)注

-難點(diǎn)問(wèn)題–診斷客戶的問(wèn)題、困難和不滿

-影響問(wèn)題–揭示問(wèn)題的不利影響和后果

-價(jià)值問(wèn)題–展現(xiàn)問(wèn)題解決后的回報(bào)和價(jià)值

3.銷售中引導(dǎo)的技巧

-引導(dǎo)客戶的一般方法

-引導(dǎo)客戶的注意要點(diǎn)

六、產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)技巧

1.產(chǎn)品方案的F.A.B.(特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、好處)分析

-產(chǎn)品分析的一般步驟

-產(chǎn)品的特點(diǎn)分析

-產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)分析

-產(chǎn)品的好處分析

2.產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉

-產(chǎn)品本身的賣點(diǎn)分析

-非產(chǎn)品的賣點(diǎn)分析

3.如何設(shè)計(jì)產(chǎn)品的益處

-產(chǎn)品益處推銷的語(yǔ)言表達(dá)

-產(chǎn)品益處推銷中的展示與演示

七、交易達(dá)成過(guò)程中的有效談判

1. 談判的提議技巧

-提議引出目的

-提議的程序

-提議的方式

-談判中的休會(huì)

2. 談判的配套技巧

-什么是配套

-配套使用的時(shí)機(jī)

-配套使用的原則

-配套中的問(wèn)題

3.談判的議價(jià)技巧

-議價(jià)的目的

-議價(jià)的戰(zhàn)術(shù)

-如何進(jìn)行最終的提議

-如何探知及利用對(duì)方的底線

八、有效交易達(dá)成的技巧

1.如何發(fā)現(xiàn)購(gòu)買訊號(hào)

-購(gòu)買訊號(hào)的意義

-口頭購(gòu)買訊號(hào)的辨別

-非口頭購(gòu)買訊號(hào)的辨別

-客戶沒(méi)有購(gòu)買訊號(hào)怎么辦

2.如何處理客戶的反對(duì)意見

-如何看待客戶的反對(duì)意見

-如何分辨客戶的真假反對(duì)意見

-反對(duì)意見的應(yīng)對(duì)方法

-客戶主要反對(duì)意見分析

3.如何達(dá)成交易

-促成定單的一般技巧

-打消促進(jìn)成交時(shí)的恐懼心態(tài)

-達(dá)交易時(shí)的注意要點(diǎn)

-成功獲得合同的四個(gè)要素

-阻礙交易達(dá)成的原因分析

-如何應(yīng)對(duì)交易達(dá)成中，客戶的猶豫和拖延

-協(xié)議簽署時(shí)的注意要點(diǎn)

九、 客戶有效維護(hù)技巧

1. 客戶關(guān)系類型分析

- 客戶關(guān)系種類

- 親近度關(guān)系

- 信任度關(guān)系

- 人情關(guān)系

2. 提升客戶關(guān)系四種策略

- 建關(guān)系（目的建立良好溝通氣氛 ）

- 做關(guān)系（目的加深良好關(guān)系 ）

- 拉關(guān)系（目的加滿良好關(guān)系 ）

- 用關(guān)系（目的運(yùn)用優(yōu)勢(shì)關(guān)系資源 ）

十、客戶抱怨和投訴的處理技巧

1.客戶抱怨和投訴原因的分析

2.客戶抱怨和投訴的一般流程

3.客戶抱怨和投訴一般溝通方法

4.如何應(yīng)對(duì)難纏的客戶

-吵嚷型客戶及其應(yīng)對(duì)

-強(qiáng)勢(shì)型客戶及其應(yīng)對(duì)

-猶豫型客戶及其應(yīng)對(duì)

-挑剔型客戶及其應(yīng)對(duì)

王老師

王兵老師畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，并曾在復(fù)旦大學(xué)任教多年，主要講授管理類及應(yīng)用心理學(xué)類課程。之后，在3M中國(guó)區(qū)、百威集團(tuán)中國(guó)區(qū)等多家世界500強(qiáng)外資企業(yè)（包括工業(yè)品、高科技產(chǎn)品及消費(fèi)品領(lǐng)域）任職近二十年，在生產(chǎn)制造、市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源發(fā)展、培訓(xùn)和管理方面業(yè)績(jī)突出，曾擔(dān)任過(guò)從一線實(shí)際工作到公司高層管理不同層級(jí)的工作。

王兵老師已獲得國(guó)際著名的培訓(xùn)師培訓(xùn)機(jī)構(gòu)Langevin Learning Services的多項(xiàng)專業(yè)培訓(xùn)資格證書，主要包括：“專業(yè)培訓(xùn)師”、“培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)師/研發(fā)師”、“培訓(xùn)經(jīng)理/總監(jiān)“等專業(yè)證書。

王兵老師于1995年開始正式擔(dān)任企業(yè)專職培訓(xùn)師和培訓(xùn)管理工作，曾負(fù)責(zé)公司數(shù)千名員工的各類培訓(xùn)，并為公司的重要客戶提供全面培訓(xùn)。同時(shí)，作為一位經(jīng)驗(yàn)豐富的培訓(xùn)管理者，他曾帶領(lǐng)所屬專業(yè)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)建立企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)體系，并特別注重培訓(xùn)課程和人員能力發(fā)展的實(shí)際結(jié)合。

王兵老師目前還擔(dān)任復(fù)旦大學(xué)、浙江大學(xué)、上海電力大學(xué)等多所高校特聘教授。

授課風(fēng)格

王兵老師既有相當(dāng)?shù)睦碚摴Φ祝钟胸S富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)；既熟悉工業(yè)類和高科技產(chǎn)品，又通曉消費(fèi)類產(chǎn)品和服務(wù)行業(yè)的運(yùn)作。他的培訓(xùn)兼具深度、生動(dòng)和實(shí)用的特點(diǎn)。

專長(zhǎng)領(lǐng)域

1. 領(lǐng)導(dǎo)力、管理技能及通用技能

2. 企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師的培訓(xùn)(包括授課技巧、課程設(shè)計(jì)開發(fā)及培訓(xùn)管理)

服務(wù)企業(yè)（行業(yè)別）：

汽車交通： 上汽集團(tuán)、通用汽車、上海大眾、上汽通用五菱、上海聯(lián)合汽車電子、上海柴油機(jī)廠、揚(yáng)州柴油機(jī)廠、金龍客車、博世汽車電子、沃爾沃汽車、吉利汽車、南京依維柯汽車、江淮汽車、威孚集團(tuán)、萬(wàn)都汽車底盤公司、南京東眾汽車配件、上海實(shí)業(yè)交通電器公司、蘇州新同創(chuàng)汽車空調(diào)、長(zhǎng)安馬自達(dá)汽車、長(zhǎng)安福特、上海納鐵福傳動(dòng)軸公司、威意特汽車系統(tǒng)公司、博澤汽車部件公司、倍耐力汽車輪胎、雙錢汽車輪胎、固鉑汽車輪胎、普利司通汽車輪胎、李爾-實(shí)業(yè)交通電器、延鋒汽車飾件公司、福田汽車、神龍汽車公司…

通訊電子： 中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)網(wǎng)通、上海電力、江蘇省電力、3M、ICI、TCL、LG、貝爾-阿爾卡特、東信、蘇州百益線纜有限公司、北京中盾安民分析技術(shù)有限公司、捷普科技（上海）有限公司、中興通訊、飛利浦顯示系統(tǒng)、東方通信、上海郵電研究院、江蘇郵電設(shè)計(jì)院、宏達(dá)電子…

IT電子電器： 阿里巴巴（支付寶）、騰訊、聯(lián)想電腦、戴爾電腦、方正電腦、惠普電腦、博世電器、西門子、飛利浦、東芝電器、松下電子、三菱電機(jī)、ABB、上海博澤電機(jī)有限公司、貝迪、上海電氣集團(tuán)、馬瑞利動(dòng)力、東方泵業(yè)、臺(tái)安電機(jī)、富士通、科勒電機(jī)、美的制冷、羅克韋爾、大金空調(diào)、魏德米勒、阿里斯頓、英格索蘭…

醫(yī)藥醫(yī)療： 羅氏制藥、尼普洛醫(yī)療器械、強(qiáng)生、施維雅、禮來(lái)、賽諾菲安萬(wàn)特、先靈藥業(yè)、揚(yáng)子江藥業(yè)、國(guó)藥集團(tuán)…

金融行業(yè)：中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、光大銀行、民生銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、招商信諾保險(xiǎn)、中英人壽、安盛天平保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)、太平保險(xiǎn)、…

機(jī)械行業(yè)： 迅達(dá)電梯、江南快速電梯、蒂森克虜伯電梯科勒、海沃機(jī)械（揚(yáng)州）有限公司、博凱機(jī)械（上海）有限公司、利勃海爾機(jī)械（大連）有限公司、江南嘉捷電梯、利星行機(jī)械…

化工行業(yè)： 中海油、中石油、杜邦、拉法基、諾士清潔用品（張家港）有限公司、無(wú)錫朗盛、普萊克斯…

食品飲料： 可口可樂(lè)、百事可樂(lè)、光明乳業(yè)、味好美、樂(lè)百氏、維益食品、卡夫食品、百威啤酒、煙臺(tái)啤酒、銀子彈啤酒、哈爾濱啤酒、金楓酒業(yè)、中糧酒業(yè)、康師傅食品、上海煙草、上海日冷食品…

物流行業(yè)：馬士基物流、總統(tǒng)輪船、東方航空物流公司、東方海外物流、安吉天地物流、中海集裝箱運(yùn)輸公司、中外運(yùn)集團(tuán)、大田物流、新寧物流…

國(guó)家電網(wǎng)：全國(guó)十多個(gè)省市級(jí)單位

其他：歐萊亞、愛(ài)森哲、威克多制衣、攜程旅行網(wǎng)、護(hù)理佳、上海煙草集團(tuán)、國(guó)際濟(jì)豐、北京賽特購(gòu)物中心、常州郵政局、萬(wàn)科、新鴻基地產(chǎn)、金豐易居(房產(chǎn))、上海愛(ài)建物業(yè)、SGS檢測(cè)機(jī)構(gòu)、和成衛(wèi)浴、南京船級(jí)社、無(wú)錫華潤(rùn)上華、煤炭研究院、杭州東忠人才、宏全包裝、白馬廣告、天地鋼結(jié)構(gòu)、上海白貓集團(tuán)、丹尼斯克、南京紅太陽(yáng)集團(tuán)、杭州恒生軟件、珠海炬力、豪雅光電、南京金鷹國(guó)際、南京華飛…

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