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【課程背景】

當前中國物業行業在互聯網時代市場競爭日益激烈。各物業企業面臨全新挑戰。隨著業主對物業服務質量的要求越來越高，在面臨物業費不漲的現實下，物業公司在管控成本的情況下，如何實現物業服務品質與成本管控的雙平衡是所有物業公司面臨的現實課題。“要滿意度，還是要成本管控”如何平衡二者關系？

本課程就如何提高物業管理的標準化、系統化、智慧化有效提升企業運營和經營能力通過各種對物業管理服務之間的規律入手，找到抓手和方法。建立質量管理體系向高效運營要效益，改進管理，提升服務品質。

【課程收益】

1、最干貨：物業成本離不開運營，在運營中去解析成本。會掙錢還要會花錢！

2、最實戰：課程重在講解物業管理人如何在運營中發揮每一分錢的潛能提高服務品質、防范風險、創造價值。物業管理關鍵點控制。

3、最專業：講師在分析中國當前物業百強的同時，立足中小物業企業應該如何結合自身實際，適時的加入互聯網時代的物業發展大潮。

4、最超值：通過標桿學習取得系統突破的物業企業，其投資回報率都在普通物企的三倍以上。學員都反映李老師的講解聽得懂、看得見回去就能用。

5、案例最經典：講師用自己親身經歷的案例，解析龍湖管理體系如何落地

【授課對象】

1、各房地產企業分管物業領導及物業公司總經理、副總經理、運營總監、項目經理、管理部、運營部、品質部及物業企業中高層管理人員等。

2、各企事業單位、政府、學校、醫院以及軍政機關從事物業及后勤管理的負責人；資產經營管理公司等。

【課程提綱】

第一部分：物業管理客戶滿意度提升邏輯

一、物業企業的運營邏輯

二、物業管理的內容

三、客戶期望值分析

四、服務質量的定義和提升客戶滿意度的方向

五、服務利潤鏈模型

六、服務的核心要素與客戶滿意度

1、什么是滿意？

2、客戶滿意度根據是什么？

3、如何通過MOT服務關鍵接觸點進行服務設計

七、以服務現場為核心，現場管理的簡明標準

八、現場怎么管，兩個獨門心法

第二部分、物業服務業務能力解析

1、服務后臺的范疇和意義

2、后臺效率的關鍵點分析

3、后臺響應能力的關鍵模型

4、滿意度管理的大邏輯與小法寶

5、運營提升是物業管理的精華

第三部分、經營能力由始而終

1.物業費測算核心問題解讀

2、預算管理及預算制定

3、酬金制與包干制選擇邏輯

4、物業費收繳的管控

5、社區資源經營核心要領

6、外包管理

7、采購管理

第四部分、DeepSeek智慧物業的元年

一、人與物的結合：提升服務效率與設備管理

1. 人的角色升級

2. 物的智能化管理

二、人與數據的結合：數據驅動決策與個性化服務

1. 數據驅動決策

2. 個性化服務

三、物與數據的結合：設備數據化與智能化運維

四、技術與人的結合：賦能員工與提升業主體驗

五、AI應用政策解讀與風險規避

六、DeepSeek解決物業管理的三大痛點與AI破局

李老師

講師介紹：

李成章老師：龍湖物業講師

集團高級講師，高級經濟師

三十年物業管理從業經驗的資深職業經理人

現自北京某物業公司總經理崗位退休

曾任龍湖物業、魯能物業、香港某地產企業物業等大型知名企業擔任項目經理、副總經理等

任職經歷：

先后在龍湖物業、魯能物業、香港某地產企業物業副總經理等大型知名企業擔任項目經理、副總經理等職務；集團高級講師，高級經濟師；現任北京某物業公司總經理；對不同物業管理類型（商業綜合體、寫字樓、高端項目、科技產業園、高端住宅、高端別墅等），有豐富的理論造詣和實踐經驗。

曾參與編寫《物業管理成本控制與精細化管理》、《客戶需求識別與最佳服務案例》等經典培訓教材。中國八十年代最早期的五星級酒店管理人，三十年物業管理資深職業經理人。

擅長從物業管理的理論與實操相結合講解，以實際操作案例來講解物業管理服務中管理的管理與服務的邏輯關系，使學員感到可以學而立刻致用。在企業管理方面擅長將企業文化和運營體系相結合，使學員快速領會企業文化和管理之間的關系，如何將企業文化與實際操盤相結合快速應用到自身的企業管理中去。

在講解物業標桿企業的管理經驗中，善于抓住標桿企業管理成果的要點，引導學員借鑒學習，聽過李老師課的學員都說“回去就能用。”李老師是名副其實的實戰講師。

主講課程：

《從客戶和服務成本視角做好物業地產項目前期介入工作》《產業園物業管理的特點及物業管理實操》《地產客戶服務體系客戶管理實操》《高品質物業項目運營全生命周期管理》《互聯網時代物業企業成本與運營及經營拓展盈利能力》《開啟5G時代物業管理服務的智慧物業大門》《開啟物業服務管理的金鑰匙MOT做好物業現場管理》《龍湖地產客戶服務體系在地產產品全生命周期的服務品質保障》《龍湖物業服務高效運營管控體系深度解析與借鑒》《商寫物業服務運營及辦公型物業的發展趨勢》《商業綜合體（商業、寫字樓）運營的安全、消防管理》《深度分析龍湖經驗物業企業如何借鑒龍湖經驗在管理中落地》《物業服務品質管控體系構建與優化》《物業服務企業服務關鍵觸點MOT品質控制》《物業管理風險管控與預防》《物業管理全方位精細化管理》《物業管理外包管理》《物業企業的發展趨勢及行業特征》《物業企業主管到經理成長提升必修課》《物業投訴處理與物業溝通技巧》《物業職業安全實操大全》《項目經理精通物業項目各階段的人力資源任務有效提高管理水平》《寫字樓工程專業管理教學計劃》《寫字樓秩序管理教學計劃》《新時代物業如何抓住運營控制成本及智慧物業》《新時期物業管理發展趨勢與項目管理優化》《以龍湖為藍本的集中交房策劃組織、過程管控、風險防范與“MOT”關鍵服務觸點管控》

服務企業：

珠海格力地產、杭州海亮物業、西藏新城物業、河北隆泰物業、河南正弘置業、北京首創集團、遠洋地產、招商蛇口地產、海爾地產、華潤地產、天陽地產、中航大北物業、中糧大悅城控股、城承物業、中國移動下屬物業、中海油物業、京東方物業、石藥集團世耀物業、上海匯勤物業發展有限公司、濰坊世紀泰華物業管理有限公司、電建五興物業、新天地物業、華遠重慶、華電置業、朗詩物業、長沙高新區公共租賃住房開發有限公司、潤江物業、招商銀行上海分行......

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