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課程背景：

對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)來說，產(chǎn)品就是服務(wù)。卓越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，既能夠幫助企業(yè)贏得業(yè)主的信任，又能提升企業(yè)品牌形象，物業(yè)公司的員工形象，是構(gòu)筑公司形象的基石。

特別是物業(yè)管家，作為物業(yè)公司的一線窗口，作為公司與業(yè)主溝通的橋梁，具備良好的職業(yè)素養(yǎng)和現(xiàn)代服務(wù)禮儀技能，才能更好地提供服務(wù)，同時(shí)也能折射出所在公司的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)管理境界。恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以更好地幫助員工贏得機(jī)會(huì)。

本課程旨在幫助物業(yè)管家認(rèn)識(shí)職業(yè)素養(yǎng)的重要性，熟悉物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范，掌握服務(wù)禮儀要領(lǐng)。

課程目標(biāo)：

了解物業(yè)管家的職責(zé)和使命

認(rèn)識(shí)職業(yè)素養(yǎng)的重要性

了解物業(yè)管家禮儀服務(wù)基本理念及行為標(biāo)準(zhǔn):

掌握物業(yè)管家接待禮儀規(guī)范及服務(wù)技巧，灌輸細(xì)微服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí):

使學(xué)員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象:

掌握通用禮儀并熟練運(yùn)用，提高服務(wù)接待工作中溝通技巧:

提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，樹立正確的職業(yè)心態(tài)。

課程對(duì)象：

物業(yè)管家及希望提升相關(guān)能力的工作人員

課程方式：

通過案例討論、情景模擬、學(xué)員分享、講師引導(dǎo)，層層剖析及示范指導(dǎo)，步步深入，讓學(xué)習(xí)在快樂中進(jìn)行到底！

課程大綱：

第一講：職業(yè)素養(yǎng)認(rèn)知

一、職業(yè)素養(yǎng)的概念

1、職業(yè)素質(zhì)與工作習(xí)慣。

2、個(gè)人綜合素養(yǎng)

二、物業(yè)管家職業(yè)素養(yǎng)的要求

1、自信積極向上

2、良好的職業(yè)道德

3、熱愛本職工作

4、精湛的服務(wù)技能

第二講：管家服務(wù)認(rèn)知

一、管家服務(wù)和卓越的管家服務(wù)

1. 卓越管家的體現(xiàn)

2. 迅速響應(yīng)客戶要求

3. 以客戶為中心

4. 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

5. 舍身處地為客戶著想

6. 個(gè)性化服務(wù)

7. 客戶的觀點(diǎn)

8. 客戶服務(wù)循環(huán)圖

第三講：管家服務(wù)內(nèi)容分析

一、用戶需求分析

案例分析：用戶的需求是什么？用戶的需求分類？我們?cè)撛趺醋觯?/p>

1. 情感需求

1）尊重的需求

2）被體諒的需求

2. 事實(shí)需求

1）信息需求（在哪辦？誰來辦？需求時(shí)間？相關(guān)政策？）

2）解決問題的需求（準(zhǔn)確辦理、迅速辦理、其他利益）

第四講：管家職業(yè)禮儀提升

一、首因效應(yīng)

二、職業(yè)儀容禮儀

1. 女士常備化妝品如何選購(gòu)

2. 女士發(fā)型的的秘密

3. 不同眉型氣質(zhì)大不同

4. 基礎(chǔ)妝容三件套——畫出臉部精氣神

5. 男士?jī)x容標(biāo)準(zhǔn)

6. 體味管理

7. 手部禮儀

三、職業(yè)儀表禮儀

1、職場(chǎng)著裝四現(xiàn)象

2、制服穿出職業(yè)風(fēng)彩

四、職業(yè)儀態(tài)禮儀

1、手勢(shì)禮儀

2、微表情是更重要的語言。

3、坐立行走禮儀。

4、服務(wù)接待禮儀。

五、管家的溝通禮儀

1、服務(wù)中禮貌用語三大特點(diǎn)

2、客戶心理冰山圖

3、會(huì)傾聽才能贏得溝通

4、增加客戶表達(dá)欲望的傾聽要領(lǐng)

5、傾聽時(shí)增加好感的身體語言

6、溝通中的聲音、語調(diào)呈現(xiàn)

六、課程總結(jié)。

潘老師

講師簡(jiǎn)介：

潘慧君老師

萬科集團(tuán)五星級(jí)講師

萬科物業(yè)BI服務(wù)體系創(chuàng)始人

高端物業(yè)服務(wù)體系搭建專家

商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家

中歐國(guó)際商學(xué)院MBA

中國(guó)第一批金鑰匙培訓(xùn)認(rèn)證講師

國(guó)家高級(jí)禮儀（禮賓）培訓(xùn)師

國(guó)家注冊(cè)形象禮儀培訓(xùn)師

任職經(jīng)歷：

曾任：湖南女子大學(xué)老師

曾任：圣廷苑五星級(jí)酒店培訓(xùn)總監(jiān)、項(xiàng)目咨詢總監(jiān)

曾任：萬科物業(yè)、萬科集團(tuán)培訓(xùn)總監(jiān)，萬科集團(tuán)五星級(jí)講師

潘老師具有十多年萬科集團(tuán)管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、五星級(jí)酒店的培訓(xùn)及項(xiàng)目咨詢工作經(jīng)歷。多年來一直致力于中西方禮儀的研究與培訓(xùn)、 服務(wù)行業(yè)服務(wù)體系的構(gòu)建等工作，對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)、物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)禮儀及中西方禮儀、商務(wù)禮儀的教學(xué)有深厚的理論功底和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

授課風(fēng)格：

幽默風(fēng)趣，并以課程內(nèi)容的實(shí)用著稱，是禮儀、服務(wù)、溝通課題培訓(xùn)方面的專家，得到包括萬科集團(tuán)、天健集團(tuán)、康佳集團(tuán)、創(chuàng)維集團(tuán)、深圳地鐵集團(tuán)、萊蒙集團(tuán)、四川大學(xué)、湖南大學(xué)等標(biāo)桿企業(yè)和社會(huì)各界普遍好評(píng)。

主講課程：

《高端寫字樓物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理》

《精細(xì)化會(huì)務(wù)管理及會(huì)務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《知行合一，秀外慧中——商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《商業(yè)物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理》《物業(yè)服務(wù)禮儀》

《物業(yè)管家職業(yè)素養(yǎng)和禮儀提升》

《物業(yè)核心服務(wù)意識(shí)及技能提升》

《物業(yè)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及標(biāo)桿物企案例分析》

服務(wù)客戶：

湖南各大學(xué)校、西南航空公司、廣州鐵路、TCL集團(tuán)、深圳明思克航母、深圳圣廷苑酒店集團(tuán)、深圳公交集團(tuán)、華僑城集團(tuán)、深圳創(chuàng)維集團(tuán)、深圳地鐵集團(tuán)、萬科集團(tuán)、萊蒙國(guó)際集團(tuán)、西南財(cái)經(jīng)大學(xué)出國(guó)特訓(xùn)班、中石油新疆分公司、西南分公司、深圳地鐵集團(tuán)、中建三局、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、紅星美凱龍、開平農(nóng)商行、佛山工商銀行、深圳物資集團(tuán)、山東臨沂高鐵集團(tuán)

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