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課程收益：

物業項目既是企業的服務中心，也是企業的成本中心和利潤中心，項目管理水平的高低，決定了貢獻給企業利潤的大小

通過本課程可了解物業項目管理的全壽命周期，通過對各階段工作節點及重點的把控，實現物業服務品質的有效輸出，不斷強化和提升客戶的滿意度和忠誠度，達到物業保值、增值的目的，使企業與客戶保持長期的良好合作關系

物業項目管理也要隨著外部與內部的因素變化而變化，只有不斷提升項目管理水平，才能使客戶滿意，才能提升在行業中的知名度和美譽度，企業才能可持續性發展

授課對象：

物業公司項目經理及中高層管理人員

課程大綱：

第一章 物業項目管理概述

1.物業項目管理

物業項目管理是指專業團隊依據合同約定，利用先進的管理理念和科學的管理方法與手段，對特定的物業（不管何種業態），進行全生命周期的管理，以確保項目滿足安全與正常的使用功能，為客戶提供一個安居樂業、創業、休閑、購物、娛樂、養老為一體的多功能的綜合性的體驗場所，并滿足客戶的共性及個性的多元化需求，從而實現社會效益、環境效益、心理效益、經濟效益的有機結合。

2.物業項目管理包括

前期介入階段、交房前的準備階段、交房實施階段、裝修管理階段、裝修與入住混合階段、后期服務階段、日常管理階段

3.物業項目管理的特性

物業客戶的差異性、物業品質的高標準性、物業功能的多樣與復雜性、物業服務的綜合性等

第二章 物業項目管理實施

1. 物業項目管理的首要因素

就是需要“狼性”的管理團隊，需要“規范化、精細化”的管理體系，需要優秀的管理人才

2.優秀的管理人才的特質

要有靈活的經營與管理頭腦，要有務實的創新意識、執行力、團隊凝聚力、預見性、主動性、良好的內外溝通能力和專業性

3.物業項目管理的根據

根據《物權法》、《物業管理條例》、《前期物業服務協議》及物業管理方案、業主公約等

4.物業項目各階段實施的內容

（1）前期介入階段

站在客戶角度、開發商角度、綠色/環保/節能角度、過往樓盤經驗角度

在房屋布局、公區功能劃分、園林景觀、設施配套等方面提出建設性的意見，為日后的管理打下良好的基礎，包含營銷環境的營造等

項目前期介入工作包括：人力資源配置、預算、成本控制、費用收取；銷售案場配合（秩序維護及形象展示、環境衛生、營銷宣傳等）；工程介入（圖紙會審、工程進度跟進、設備安裝及隱蔽工程跟進等）；與開發商溝通等

A、人力資源配置、預算、成本控制、費用收取---根據《投標文件》編制人員需求計劃報批，編制項目預算報批并控制成本，向開發商請款

B、銷售案場配合---培訓員工了解項目的基本情況，培訓員工了解《物業服務方案》，為開發商提供標準化的服務并對外樹立形象，向開發商及客戶提供物業方面的咨詢，配合開發商促銷活動

C、工程介入---參與建筑方案設計，對規劃設計提出合理化建議，參與設備選型與安裝方案審定，注重收集物業相關資料（含隱蔽工程驗收）

（2）交房前的準備階段

交房前的準備階段包括：人力資源準備、物資準備、資料準備、接管驗收、開荒工作

A、人力資源準備---人力需求計劃報批，招聘建檔，培訓員工

B、物資準備---物資采購申請，設備安裝調試，鑰匙分戶包裝，交房現場選定與布置

C、資料準備---客戶信息收集與導入，制訂《業主手冊》、《臨時公約》、《裝修管理規定》等制度，房屋驗收及遺留問題整改記錄，《交房百問》或統一說辭等

D、承接驗收---房屋驗收，設備設施驗收，水施、電施、建施等公共資料保管，鑰匙收取、分戶驗收

承接驗收的主要內容有：總平面驗收、房屋主體結構驗收、水電氣視訊驗收、給排水系統驗收、供配電系統驗收、消防系統驗收、電梯系統驗收、弱電系統驗收、竣工資料接管、入戶檢查（門牌號及工程變更等）、小區導示系統驗收、車位劃分驗收

E、開荒工作---精細化開荒，給客戶營造良好的收樓環境和氛圍

（3）交房實施階段

物業交付業主，不僅是開發商向客戶遞交滿意答卷的時候，更是物業樹立企業形象，留下良好印象的機會，為日后的管理打下基礎的時候。需要交房參與者全身心投入，緊密配合---

交房實施階段包括：交房實施方案的確定，人員配置與分工（引導組、咨詢組、收銀組、資料組、驗房組、維護組、環境組等），交房現場布置（氛圍營造、導示系統、安全提示、接待人員），應急方案，交房實施（依據交房演練出現的問題進行整改），業主滿意調查，跟進、改進、回訪

（4）裝修管理階段

裝修管理階段包括：裝修申請（方案審定、協議簽訂、費用繳納、商業需消防部門報批），工程管理（材質限制、施工巡查、質量試驗、違規勸阻、竣工驗收），保安管理（人員管理、物資管理、現場巡視），環境管理

裝修管理容易出現的問題：違章搭建、違規施工、改變房屋性質、擅自堆放垃圾、不接受裝修管理等

裝修管理的對策：加強宣傳與培訓，簽訂施工協議，印制裝修管理宣傳單，不定期巡視與及時糾正等

裝修管理工作的重點要求：不得改變房屋結構和使用功能，嚴禁改變房屋原貌，室外空調機安裝在指定位置并接入排水口，嚴禁在承重墻開洞或裝門窗，不得損傷鋼筋混凝土圈梁，嚴禁在樓板上打洞，嚴禁私自改變燃氣管道，裝修垃圾日產日清等

（5）裝修、入住混合階段

裝修、入住混合階段重點工作：構建溝通平臺（客服中心、網絡、電話、通知及宣傳欄、上門等），裝修監管（秩序維護---人員分流、車輛限制、區域劃分、巡邏頻次；環境維護---綠化、清潔、景觀；工程維護---時間及噪音控制、相鄰關系、特約服務、設備維護；客服中心---信息收集、信息發布、關系協調等）

此階段考驗項目管理人員的素質和水平，尤其是周末裝修與業主休息之間的矛盾突顯，絕大部分可通過制度與溝通來實現

（6）后期服務階段

大部分裝修結束，小區居住率較高，項目逐漸成熟

后期服務階段包括：質量體系認證，創建優秀項目，業主大會籌備，客戶滿意度調查等

（7）日常管理階段

日常管理階段包括：秩序維護，環境維護，客戶服務，工程維護

A、秩序維護---門衛、巡邏、監控、車場、消防

B、環境維護---環境衛生、公共綠化、家政服務、消殺

C、客戶服務---信息收集與發布、接待處理、投訴回訪、客滿調查、活動開展與宣傳

D、工程維護---設備管理、設施管理、特約服務、公共維修

第三章 物業項目管理的核心

1.物業項目管理---學會經營

經營、服務與管理構成了項目管理的三條主線，這三者必須有機結合，相輔相成，才能發揮最大效用。服務是基礎，管理是手段，經營是目的。要充分利用各種有效資源，有利條件開展適合項目的、能為項目帶來短期或長期收益的經營活動，形成良好的“造血”功能。

物業項目經營的主要內容包括：（1）常規收費（物業費、停車費、租金、場地使用費等）；（2）特約服務（房屋中介、車位中介、家政服務、商務服務等）；（3）拓展服務（自售機、超市配送、菜鳥驛站、托兒所、顧問服務、軟件及研發資源共享、車位共享、充電服務、業務外包、養老服務、理財服務、保險服務等）

2.物業項目管理---學會成控

物業項目成本控制主要包括：人員工資及福利、辦公費用、設備維保費用、環境及綠化費用、保安費用、折舊費用、公眾責任險、不可預見費用、管理傭金、稅金等

人力成本占物業項目總成本的比重最大，最合理的人員配置，最有吸引力的薪資，最完善的績效機制，才能發揮人員的最大潛力；物料的申購及設備的維保費用占比也較大，要避免杜絕浪費及對維保單位的有力監管，才能取得多方共贏

3.物業項目管理---學會管家

(1)按預算控制各類成本

(2)分解預算指標，責任落實到班組

(3)按計劃保養設備設施，延長其使用壽命

(4)確保易耗物品的質量

(5)激勵、獎勵員工（物盡其用）

(6)管理成本/項目總收入=收支平衡點（收支平衡點值越大，項目收益越小；收支平衡點值越小，項目收益越大）

4.物業項目管理---學會激勵

實踐證明工作效率、服務品質與員工的心情好壞有著密切及直接的關系，員工需要激勵、需要得到上級領導的認可。一個優秀的管理人員，應懂得如何激勵下屬，將下屬的工作激情發揮至最大限度

激勵下屬的困境有：無晉升權、無加薪權，難于激勵！！！

激勵員工的七大法則：

（1）親自向員工的工作表現表示感謝

（2）花時間傾聽員工心聲

（3）營造開放、信任、有趣的工作環境，鼓勵新點子和積極的主動性

（4）讓每位員工了解公司的現狀及市場策略，明確員工在公司扮演的重要角色

（5）肯定、獎勵、升遷等，均要與個人工作表現和業績掛鉤

（6）加強員工對工作、對工作環境、對企業的歸屬感

（7）提供員工學習與成長的機會，告訴員工公司的目標，并幫助員工實現個人目標，建立與員工之間的伙伴關系

5.物業項目管理---學會授權

合理的授權，其實是將上級分派的任務進行科學的分解；但要選對適合完成任務的對象并過程監督

（1）授權的好處

A、能高效率的完成上級布置的工作任務

B、能解放管理者，將工作重心更多的移至“走動式”管理，以便及時發現項目現場存在的問題并及時解決

C、使下屬獲得“表現自我”的能力，從而達到發現人才、培養人才的目的

（2）授權的要點

A、授權必須有信心（要克服心理障礙）

B、明確授予下屬完成任務所必須的權力和責任（這是完成任務的前提）

C、切勿直接替下屬解決問題（可提供參考意見）

D、要隨時表彰工作中的成績，勇于承擔失誤或失敗的責任

E、合理授權，并非放任自流、撒手不管，要進行有效的監督和協調

（3）完成上級領導布置任務的要點

A、正確領會上級的工作指令

B、與下屬充分溝通并布置工作

C、帶領大家實施

D、工作中尋找誤區與問題

E、修整與糾錯

F、總結經驗、吸取教訓，避免類似問題的發生

（4）“榜樣的力量”在工作中的運用

A、跟我來（卓識）；B、看我的（表率）；C、一起干（精神）；

D、以銅為鏡（正衣冠）；E、以史為鏡（知興替）；F、以人為鏡（明得失）

劉老師

講師簡介：

劉愛國老師

物業管理實戰專家

暨南大學物業管理、華南師范大學人力資源本科

深圳物業管理進修學院的特聘講師

曾任：深圳市萬科物業管理處經理，項目負責人

曾任：雪松美屋（寧波）物業管理有限公司總經理

曾任：廣州海倫堡物業管理有限公司物業區域總經理

曾任：深圳首佳物業管理咨詢顧問公司副總經理

劉老師26年物業管理從業經歷，熟悉寫字樓、產業園、學校、醫院、政府公眾類物業、別墅、綜合體等各種業態的物業管理的運作流程及實操經驗; 有系統性思維、能熟練運用平衡積分卡實施績效考核、人才培養、團隊建設; 能熟練運用房地產和物業管理相關的專業知識，解決物業管理工作中遇到的各類投訴等疑難問題；注重企業形象、品牌、客戶關系的建設和管理，熟悉三標一體的質量認證體系、互聯網+物業的運作模式，有跨區域管控及運營的實操經驗; 有創國優、綠色住宅小區的經驗和能力; 有創新經驗和能力，注重企業的節能降耗，善用信息化及科技化手段提高管控水平和效率。擅長整合資源，運用先進的管理理念、方法、執行力實現公司的戰略目標及各項經營指標。

劉老師有豐富的講課經驗，在深圳物管進修學院、深圳職業訓練學院、深圳龍崗及與寶安街道、各地物管企業等均有長期講課經歷。

授課風格：

深入淺出，實操結合案例，氣氛生動有趣，深受相關單位及學生喜愛

獲得證書：

物業管理師證、中級經濟師證；全國物業設備設施培訓師證;

全國物業管理企業經理證；企業內審員證、健康管理師證。

擅長方向：

物業經營與管理、物業風險與防范、物業法規、物業管理學、溝通技巧、時間管理、團隊管理、目標管理、投訴技巧等。

主講課程：

《物業項目全生命周期管理與案例解析》

《物業企業經營管理及標桿企業實操案例解析》

《物業管理招投標管理》

《物業管理風險規避技巧及案例分析》

《物業管理法律法規培訓》

《物管企業的組織架構與目標管理》

《物業領導力提升》

服務客戶：

中海物業、天健物業、中糧物業、深業物業、綠城物業、天元物業、海倫堡物業、雪松物業、合景悠活、恒佳物業、恒藝物業、居安樂物業、長建物業、世紀金源......

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