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【課程大綱】

第一部分 大轉(zhuǎn)折時(shí)代下的物業(yè)管理

一、物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)分析

二、發(fā)展戰(zhàn)略選擇

三、內(nèi)/卷/化

第二部分 案例沙盤經(jīng)營(yíng)報(bào)表研討

一、沙盤項(xiàng)目導(dǎo)入

二、項(xiàng)目分析與策劃

三、收入測(cè)算

四、支出測(cè)算

五、以組為單位，對(duì)案例項(xiàng)目制作經(jīng)營(yíng)報(bào)表

第三部分 項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)模塊服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵點(diǎn)解析

第一章 客戶服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)解析

一、客戶關(guān)系的構(gòu)建與維護(hù)：認(rèn)識(shí)客戶，客戶關(guān)系構(gòu)建“五部曲”

討論：熟悉客戶是開展客戶服務(wù)的第一步，如何認(rèn)識(shí)與熟悉客戶、進(jìn)而贏取客戶信任，提升客戶粘度？

二、客戶分級(jí)管理與維護(hù)，抓住關(guān)鍵少數(shù)

討論：我們?nèi)绾螌?duì)客戶進(jìn)行分級(jí)，如何進(jìn)行關(guān)系維護(hù)？

三、客戶溝通

討論：保持聯(lián)系、當(dāng)面交流是提升客戶感情的好方法，最佳做法是“借機(jī)拜訪”

四、正確對(duì)待客戶抱怨，善用危機(jī)，有時(shí)候危機(jī)是危也是機(jī)

五、基于客戶意見來(lái)評(píng)價(jià)和改善服務(wù)

1、滿意度測(cè)量的策劃、實(shí)施、統(tǒng)計(jì)與整改全流程策劃

2、除了滿意度調(diào)查之外，如何實(shí)時(shí)了解客戶評(píng)價(jià)？

第二章 安全管理關(guān)鍵點(diǎn)解析

一、加強(qiáng)居家安全管理的難、重點(diǎn)分析與對(duì)策

1、人員進(jìn)出管控策略

2、物品進(jìn)出管控策略

3、車輛進(jìn)出管控策略

4、布防的順序

三、抓安全就是抓細(xì)節(jié)：八大安全細(xì)節(jié)

討論：日常巡查巡什么？

四、利用物防重點(diǎn)防范公共關(guān)鍵部位

五、升級(jí)技防：人員出入管控體系七個(gè)策略

討論：如何讓單元門從常開到常閉？

六、如何提升客戶安全意識(shí)

七、如何加強(qiáng)秩序部門隊(duì)伍建設(shè)

第三章 環(huán)境服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)解析

一、環(huán)境服務(wù)業(yè)務(wù)的痛點(diǎn)

二、保潔業(yè)務(wù)品質(zhì)提升八大關(guān)注點(diǎn)

三、提升客戶集中區(qū)域的綠化觀感

第四章 設(shè)備管理關(guān)鍵點(diǎn)解析

一、設(shè)備設(shè)施維護(hù)六個(gè)策略

二、能源管控案例分享

三、采購(gòu)及物資控制策略

四、加強(qiáng)電梯安全管理的八項(xiàng)注意

第四部分 服務(wù)力提升，打造現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行力的五個(gè)關(guān)鍵

一、打造執(zhí)行力強(qiáng)、精細(xì)化工作的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

二、多管齊下的培訓(xùn)體系

三、多層次的現(xiàn)場(chǎng)檢查

1、物業(yè)服務(wù)中心品質(zhì)業(yè)務(wù)開展形式

2、品質(zhì)核查的難點(diǎn)與控制策略

案例分析：某企業(yè)三級(jí)品質(zhì)管控架構(gòu)

案例分析：品質(zhì)運(yùn)營(yíng)機(jī)制六大平臺(tái)

3、績(jī)效管理總體維度：關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）的定義和價(jià)值；如何即時(shí)激勵(lì)，提高員工積極性

4、項(xiàng)目經(jīng)理如何開展服務(wù)創(chuàng)新

第五部分 物業(yè)項(xiàng)目如何拓展創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)

一、創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)開展及運(yùn)營(yíng)管理四階段

二、開展創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)的四大關(guān)鍵點(diǎn)

三、如何開展與項(xiàng)目自身資源匹配的創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)策劃

第六部分 社區(qū)公共資源經(jīng)營(yíng)和業(yè)主資源經(jīng)營(yíng)之道

一、社區(qū)公共資源經(jīng)營(yíng)類型

二、如何經(jīng)營(yíng)及管理社區(qū)公共資源

三、處理公共收益風(fēng)險(xiǎn)的三個(gè)技巧

四、如何建立規(guī)范的公共經(jīng)營(yíng)收支報(bào)表？

五、公共收益的歸屬與使用合規(guī)管控研討：公共收益范圍公共收益、合理成本構(gòu)成與分潤(rùn)、公共收益賬戶管理與使用合規(guī)管控

六、從業(yè)主需求中尋找商機(jī)：頭部企業(yè)業(yè)主資源經(jīng)營(yíng)案例研討

馮老師

講師簡(jiǎn)介：

馮德榕老師

深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院客座教授

廣東省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)培訓(xùn)講師

廣東省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)專家

中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)人力資源發(fā)展委員會(huì)委員

深圳市政府采購(gòu)評(píng)審專家

中國(guó)注冊(cè)物業(yè)管理師

主要經(jīng)歷：

二十余年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)超大型住宅、城市綜合體、5A寫字樓、Shopping mall等各業(yè)態(tài)物業(yè)具有深厚的實(shí)踐積累和理論研究；多次在《住房與房地產(chǎn)》、《中國(guó)物業(yè)管理》等專業(yè)刊物發(fā)表論文，并參與注冊(cè)物業(yè)管理師系列培訓(xùn)教材的編著。作為國(guó)內(nèi)知名物業(yè)管理專家，參與過(guò)多個(gè)項(xiàng)目物業(yè)管理招投標(biāo)的評(píng)標(biāo)工作，以及國(guó)家、廣東省、深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的考評(píng)工作，并受邀多次在行業(yè)及國(guó)內(nèi)外眾多一線品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展物業(yè)管理講座或培訓(xùn)。

擅長(zhǎng)方向：

物業(yè)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理與危機(jī)公關(guān)、物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)關(guān)鍵點(diǎn)解析、物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)拓展與創(chuàng)新、物業(yè)管理費(fèi)的催繳與調(diào)漲、前期物業(yè)管理與承接查驗(yàn)實(shí)踐、物業(yè)項(xiàng)目全周期品質(zhì)管理體系構(gòu)建與提升、物業(yè)服務(wù)方案策劃與編制

主講課程：

《物業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)沙盤推演運(yùn)作實(shí)戰(zhàn)》

《項(xiàng)目經(jīng)理的全流程預(yù)算管理與降本創(chuàng)收經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)》

《項(xiàng)目經(jīng)理經(jīng)營(yíng)沙盤實(shí)戰(zhàn)》

《業(yè)委會(huì)籌建、關(guān)系維護(hù)提升實(shí)務(wù)與物業(yè)費(fèi)調(diào)漲實(shí)操訓(xùn)練營(yíng)》

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