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【課程背景】

銀行網點是銀行整體規劃布局中最重要的一部分，直接代表著銀行的整體形象和品牌傳播，是客戶接觸銀行業務、體驗銀行服務的窗口，為了打造國內銀行業的服務品牌和服務特色，中國銀行業協會于2006年開始在全國范圍內組織文明規范服務評選，并于2008年升級評選標準，限定每兩年在全國20多萬家銀行網點中評選出一千家具有標桿示范作用的網點，即“千佳”示范網點，并且在“千佳”的基礎上，于第二年再次評選出一百家傾力打造的服務品牌，即“百佳”，代表全國銀行業的標桿，彰顯銀行服務風采。

然而，很多銀行在創建“千佳”、“百佳”時思路比較模糊，感覺無處下手，誤以為創建的重點就是網點改造和裝修，導致花費了大量人力物力財力，但評選效果不如人意。

本課程僅僅貼合創建標準和驗收流程，以“不變應萬變”“創建在變”兩大核心理念從網點環境、服務管理、檔案梳理三方面逐條解讀創建國標，并大量分享他行創建千百佳的信息和經驗，幫助創建銀行制定方案，有流程、有步驟開展創建工作，爭取千百佳標桿示范榮譽。

【課程收益】

讓創建變得簡單易做

明確創建對網點提升和員工自身發展的意義

準確理解和掌握2019年創建標準，找準創建落地點

結合網點實際，打造創建亮點

熟悉驗收流程和環節要點，以百分百狀態和最全面的準備迎檢工作

【課程對象】

適用于所有參加中國銀行業文明規范服務千佳、百佳示范單位及星級網點評選的網點負責人、管理人員、服務人員等

【課程方式】

講授、互動、案例、演練

【課程大綱】

開篇：創建千百佳的時代背景

順勢而上、激流勇進，跨進不得不+不可替代的創建時代

第一講：銀行千百佳創建的意義和認識

一、銀行業服務的引領和示范

1. 網點品牌形象樹立

2. 網點人氣聚集，客戶滿意度提升

3. 員工業績提升、職業晉升、獎勵

4、已創建促業績

二、創建四種誤區

1. 重視面子工程，忽視里子工程

2. 重視個人創建，忽視團隊創建

3. 重視創建運動，忽視創建固化

4. 重視檢查考核，忽視反饋指導

三、創建失分重災區

1. 大堂管理—大堂經理服務規范、廳堂管理

2. 柜員服務—柜面服務話術、服務標準動作、服務效率

3. 制度檔案—善始善終、長效機制、亮點模糊

第二講：銀行千佳百佳網點標準解讀

一、網點環境（45分）

1. 外部環境（25分）

1）宣傳部分

2）停車位

3）自助服務區

2. 內部環境（20分）

1）功能分區

2）非對外營業區域

二、網點設施（180分）

1. 服務設施（110分）

1）柜面窗口

2）理財產品銷售專區

3）貴賓服務區

4）電子銀行區

5）免撥直通電話

6）自助設備

7）公共教育區

8）引導臺、填單臺

9）等候區

10）自助電子回單設備

11）便民服務設施

2. 信息宣傳和公示（50分）

1）證照公示

2）消費者權益保護

3）服務價格表

4）自助查詢系統

5）業務高低峰時段公示

6）常辦業務信息公示

3. 環境安全（20分）

1）消防設備

2）雙錄設備

三、服務功能（190分）

1. 業務功能（30分）

1）幣種、業務種類和渠道

2. 服務流程（140分）

1）柜面和大堂服務

2）聯動響應機制和彈性機制

3）科技手段優化業務流程

4）業務管理制度

5）雙錄管理

3. 特殊群體服務（20分）

1）特殊客戶群體接待流程

2）軍人接待流程及制度

四、員工管理（165分）

1. 員工形象（25分）

2. 行為規范（40分）

3. 人員配置（25分）

4. 崗位技能（30分）

5. 員工培訓（25分）

6. 安保、保潔人員管理（20分）

五、崗位規范（160分）

1. 大堂服務人員（86分）

2. 柜員服務（36分）

3. 理財經理（38分）

六、服務制度（120分）

1. 制度建設（25分）

1）服務管理制度

2）服務檔案管理

2. 制度執行（95分）

1）服務監測制度

2）服務應急與演練

七、服務文化（60分）

1. 服務文化建設（30分）

1）黨建工作

2）服務文化主題活動

3）服務文化傳承

2. 員工關愛（30分）

1）工作時長、輪休

2）職業環境

八、經營業績（30分）

1. 業務規模

2. 業務經營指標

九、社會責任（50分）

1. 公眾教育（20分）

1）公眾教育計劃及目標

2）公眾教育實施及留檔

2. 社會責任履行（30分）

1）公益服務

2）國家政策

3）環保事業

4）救災等特殊金融服務

第三講：千百佳創建流程及注意要點

一、創建組織要點

1. 領導重視，制定創建方案

2. 成立創建小組，明確創建分工與職責

3. 創建啟動儀式，全員統一認識

案例：帶領龍灣農商的創建經歷和流程

二、現場環境打造與管理

1. 環境6S方法及落地

2. 環境責任區域劃分

3. 調整網點布局

三、各崗位服務流程規范

1. 職業形象塑造關鍵點

2. 柜員服務流程及關鍵點

3. 大堂人員服務流程及關鍵點

4. 理財經理服務營銷流程及關鍵點

四、檔案制作及梳理

1. 服務檔案制作

2. 檔案驗收要點

五、迎檢過程關鍵點

1. 領導陪同人員、現場講解人員、廳堂人員、檔案組人員、監控組人員聯動配合

2. 檔案驗收關鍵點

3. 視頻監控關鍵點

4. 語言測試關鍵點

第四講：文化建設與打造

1.網點文化與建設基礎

2.網點文化與實際聯系

3.網點文化與人員關系

4.網點文化與創意集中

5.網點文化與黨建工作

6.網點文化與疫情防控

備注：講解過程中有大量案例分享，同時針對創建工作銀行內部分工有較多經驗介紹。

高老師

高玉華老師 銀行服務與聲譽管理導師

【資歷背景】

某市銀行協會千百家標準解讀專家

某市銀行業協會千百佳創建指導專員

某市銀行業協會星級創建驗收組成員

8年銀行從業管理經驗

曾任：

浙江省農信聯社 培訓師

浙江省農信聯社文明創建驗收組成員

【實戰經驗】

8--8年的銀行管理工作經驗

20--成功創建20多家示范單位

100--客戶服務超百家，好評度百分之百

高老師擁有8年的銀行管理工作經驗，任職期間主要負責網點規范化服務（行風建設）日常工作、客戶投訴處理、各類文明單位創建、消保工作建設、銀行業文明規范服務培訓、新員工培訓等工作。曾多次組織行內晨會PK賽、服務禮儀風采大賽、服務應急預案大賽、安全應急演練等大型活動。

多年的的工作中，在服務培訓及網點服務提升咨詢輔導方面，積累了豐富的實戰經驗。對標準和規范化管理有著深刻認識，積累了大量的銀行客戶服務管理經驗和大量的銀行服務行業經典案例；主要集中于網點現場輔導及銀行服務禮儀、網點現場管理、客戶投訴處理、聲譽危機處理等方面。

自2013年銀行業協會大力開展創建工作起開始，專注于銀行服務領域授課及網點輔導，不斷探索、研發、創新輔導項目流程及輔導形式。可以操作“百佳、千佳、星級網點創建項目”、“服務效能提升項目”、“客戶滿意度提升項目”、“網點6S管理項目”，服務銀行超百家，好評度百分之百。參與幾十家網點創建項目及政策標準解讀，成功創建20多家示范單位。

【授課風格】

親和有感染力：豐富的工作經歷與人生體驗，極具親和力與感染力，課堂氣氛生動活潑，情感真摯、娓娓道來，詼諧幽默，學員主動性強，參與度高；

實戰演練式教學：實戰經驗豐富，深入了解市場、掌握顧客心理及員工心理，能根據實際狀況設計課程內容，課程的實效性深受學員歡迎；互動體驗式課程技能嫻熟，更擅長現場實戰演練式教學，擅長現場點評。

標準規范化輸出：8年的服務業銷售及管理經驗，對標準和規范化管理有著深刻認識，在培訓中倡導“用優質服務創造營銷業績”等，情感細膩、促人深思，讓服務滲透在員工的一言一行中，由內而發。

【課程體系】

核心課程：

《星級網點、千百佳創建項目》

《營業網點輿情處理及消費者權益保護》

《為特殊客戶群體做好金融服務》

《銀行業營業網點文明規范服務創建標準解讀》

《營業現場客戶投訴處理應急技巧》

《消費者權益保護與客戶投訴處理》

《員工服務禮儀及規范化服務》

《柜面服務技能技巧提升》

《大堂經理崗位職責及技能提升》

《銀行網點大堂經理營銷技能提升》

《營業現場管理及八大流程》

《村鎮銀行網點營業現場管理》

★其他千百佳、服務禮儀領域相關輻射課題老師可以根據客戶需求定制

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