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【課程背景】

隨著零售轉(zhuǎn)型的不斷推進(jìn)，銀行網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)從傳統(tǒng)的交易核算主導(dǎo)型向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)換，更加提高了對(duì)員工服務(wù)的要求。客戶(hù)至上、服務(wù)至上是當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營(yíng)的精髓，尤其對(duì)于銀行而言，對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求更高。沒(méi)有統(tǒng)一的高品質(zhì)職業(yè)化服務(wù)，必將造成客戶(hù)的無(wú)謂流失，作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，銀行只有在服務(wù)中把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來(lái)，才能達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意的效果。優(yōu)良的服務(wù)不僅對(duì)員工的儀容儀表、言行舉止、業(yè)務(wù)技能上有要求，更需要員工將服務(wù)意識(shí)與態(tài)度根植在心中。

【課程收益】

本課程將通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)概述、極致服務(wù)塑造，系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范化流程，打造完美形象，使銀行精英舉手投足間真正能體現(xiàn)銀行形象，從而塑造銀行的美譽(yù)度與客戶(hù)的滿(mǎn)意度；使銀行職員能與客戶(hù)零障礙溝通，減少客戶(hù)抱怨及投訴，從整體樹(shù)立品牌形象，為銀行帶來(lái)更大收益。

【授課對(duì)象】

大堂經(jīng)理、銀行柜員、分管行長(zhǎng)

【授課方法】

理論傳授+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)品質(zhì)提升專(zhuān)題培訓(xùn)（最牛主管）

課程大綱

第一講：服務(wù)認(rèn)知（再論優(yōu)質(zhì)服務(wù)）

1、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

思考：什么決定著客戶(hù)的滿(mǎn)意度?

思考：客戶(hù)通常說(shuō)的“服務(wù)態(tài)度”里有什么?

分享：極致服務(wù)帶來(lái)的體驗(yàn)是怎樣的?（海底撈的創(chuàng)新體驗(yàn)）

1、客戶(hù)需求模型

基本需求

期望需求

極致需求

案例“招商銀行”需求變革的三次大改

2、提升服務(wù)的五大特性

透過(guò)日本銀行、荷蘭銀行看中國(guó)銀行服務(wù)之型。

第二講：服務(wù)管理應(yīng)用術(shù)

1、行長(zhǎng)角色定位

思考：網(wǎng)點(diǎn)員工怎么管?

思考：在員工面前我們是誰(shuí)?

案例：我的“三者”合一

1、網(wǎng)點(diǎn)員工個(gè)性分析

90后特點(diǎn)解析與總結(jié)

解構(gòu)：成人的成長(zhǎng)五階段

觀點(diǎn)：成事，于是成人，成人，于是成仁，成仁，于是仁者天下

思考：什么是成事?

成事三要素——操心、實(shí)踐、承擔(dān)

圖片：《恒河猴實(shí)驗(yàn)》的啟示

思考：快樂(lè)工作如何達(dá)成?

區(qū)分：快樂(lè)與樂(lè)趣、樂(lè)趣與舒服

2、管理心態(tài)與技巧

管理四大心態(tài)

管理4步舞曲

第三講：服務(wù)規(guī)范落地

1、環(huán)境設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)：

銀行業(yè)協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)

客戶(hù)體驗(yàn)度標(biāo)準(zhǔn)

員工服務(wù)便利標(biāo)準(zhǔn)

便民服務(wù)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)文化展現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)

6S標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行解讀

1、員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

微笑服務(wù)

規(guī)范服務(wù)

主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

服務(wù)效率

第四講：服務(wù)規(guī)范督導(dǎo)

1、服務(wù)禮儀規(guī)范固化：著重從業(yè)形象、服務(wù)禮儀、柜員“7步曲”、 “大堂10句話(huà)”、規(guī)范用語(yǔ)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)特色等行為的固化。

2、服務(wù)流程優(yōu)化：優(yōu)化投訴處理流程、客戶(hù)識(shí)別流程以及客戶(hù)維護(hù)流程，在服務(wù)流程中嵌入心態(tài)、工具以及語(yǔ)術(shù)。

3、廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理分級(jí)：通過(guò)晨會(huì)、大堂經(jīng)理巡檢表以及崗位工作日志，讓網(wǎng)點(diǎn)管理者有過(guò)程指標(biāo)抓手、有量化的計(jì)價(jià)或積分制管控手段。

4、服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)介紹：神秘人暗訪標(biāo)準(zhǔn)、銀行服務(wù)管理常用標(biāo)準(zhǔn)

第五講：如何管理服務(wù)

1、服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)分享

考核標(biāo)準(zhǔn)要明晰：建立健全考核管理制度。

檢查方式要結(jié)合：現(xiàn)場(chǎng)及監(jiān)控檢查要到位。

交流形式要靈活：掌控問(wèn)題關(guān)鍵避免再犯。

獎(jiǎng)懲結(jié)合要適度：有罰有獎(jiǎng)才能有效管控。

2、服務(wù)管理者的使命

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題

2、優(yōu)秀管理體系標(biāo)準(zhǔn)

監(jiān)控機(jī)制：高密度監(jiān)控、多層次監(jiān)控、基于客戶(hù)感知的監(jiān)控

溝通機(jī)制：多途徑溝通、充分溝通、及時(shí)溝通、有效溝通

考核機(jī)制：責(zé)任到責(zé)任人、有效懲戒、促進(jìn)改進(jìn)

改進(jìn)機(jī)制：責(zé)任到責(zé)任人、有效懲戒、促進(jìn)改進(jìn)

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)品質(zhì)提升專(zhuān)題培訓(xùn)（最美員工）1-2天

課程大綱

第一講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)以人為本

一、服務(wù)認(rèn)知

1)什么是服務(wù)，什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？-內(nèi)涵

案例（一杯水導(dǎo)致社區(qū)超市被迫關(guān)門(mén)的案例）

2)服務(wù)禮儀的價(jià)值：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)3秒鐘印象、關(guān)鍵時(shí)刻、滿(mǎn)足客戶(hù)不同需求

案例（多肉的故事-香港匯豐銀行）

3)柜員及大堂人員崗位職責(zé)梳理

4)服務(wù)禮儀的修煉：看、笑、聽(tīng)、說(shuō)、動(dòng)

5)意識(shí)是所有行動(dòng)的前提

案例（幫助老奶奶下載歌曲成功營(yíng)銷(xiāo)21臺(tái)組裝機(jī)的故事）

二、服務(wù)規(guī)范

1)儀容儀表：男士、女士-發(fā)型、衣領(lǐng)、著裝、配飾等及細(xì)節(jié)打造

2)表情神態(tài)：微笑（三式微笑法）、眼神（長(zhǎng)時(shí)間、短時(shí)間、近距離、遠(yuǎn)距離）

3）形體儀態(tài)：

站（三平兩直、男女不同方式）、

坐（三部入座法）

行、（男女步法大小、擺臂姿勢(shì)）

蹲、（蹲姿的國(guó)防、直上直下簡(jiǎn)單法）

6)接待規(guī)范：

點(diǎn)頭禮、欠身禮-15度標(biāo)準(zhǔn)

指引（八請(qǐng)手勢(shì)）

遞送禮儀（雙手、眼神）

電話(huà)禮儀（接聽(tīng)、記錄、轉(zhuǎn)接、掛斷）

7)語(yǔ)言溝通：

禮貌用語(yǔ)：十字行風(fēng)

語(yǔ)言規(guī)范：業(yè)務(wù)辦理（六部曲、七步法、5+8演練）

溝通技巧：

（擴(kuò)展知識(shí)）什么是溝通（互動(dòng)：撕紙互動(dòng)）溝通的一個(gè)中心、溝通3A、溝通的技巧性、溝通的六要點(diǎn)、影響溝通的不良因素（更多的針對(duì)銀行中對(duì)內(nèi)、對(duì)外溝通）

（銀行主題）常用語(yǔ)言、語(yǔ)言技巧、音調(diào)音色調(diào)整、語(yǔ)言的修繕

三、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)秀魅力

經(jīng)典服務(wù)案例再現(xiàn)（王小美的行為再現(xiàn)分享）

1)案例分析

2)分組點(diǎn)評(píng)

3)固化標(biāo)準(zhǔn)

第二講 網(wǎng)點(diǎn)形象打造-營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理

一、現(xiàn)場(chǎng)管理是什么？

案例（海爾大腳印）

二、現(xiàn)場(chǎng)管理管什么？

人、物、事：分別是什么人、什么物、什么事？

案例（大量網(wǎng)點(diǎn)不規(guī)范環(huán)境圖片及人員服務(wù)圖片分享其中出現(xiàn)的問(wèn)題）

出現(xiàn)大量不規(guī)范行為的癥結(jié)原因，引入6S。

三、怎么現(xiàn)場(chǎng)管理？6S解讀及意義：

6S-來(lái)源于哪、發(fā)展于哪、完善于哪

1）整理

2）整頓

3）清潔

4）清掃

5）素養(yǎng)

6）安全

案例（日本、德國(guó)、中國(guó)的6S案例分享）

四、場(chǎng)景三大工具使用

晨會(huì)：

晨會(huì)的意義、晨會(huì)流程、如何召開(kāi)晨會(huì)（規(guī)范化視頻展示）

巡檢：

一日三巡檢時(shí)間、巡檢方法、巡檢人、巡檢登記簿

神秘人：

第三方檢查機(jī)構(gòu)、檢查的意義、檢查方法

第三講 高效運(yùn)營(yíng)-營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)七大流程

一、開(kāi)門(mén)迎客

1.什么是開(kāi)門(mén)迎客

2.為什么要做開(kāi)門(mén)迎客

3.案例（他行開(kāi)門(mén)迎客做與不做的區(qū)別）

4.怎么做開(kāi)門(mén)迎客（規(guī)范化視頻展示）

5.培訓(xùn)員工進(jìn)行展示

二、客戶(hù)分流

1.引入大禹治水

2.分流的重要性

案例（分流不到位的網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的各位奇葩時(shí)間）

3.分流的關(guān)鍵點(diǎn)及如何做

4.一次分流、二次分流（大分流的介紹）

三、咨詢(xún)與接待

1.業(yè)務(wù)咨詢(xún)與接待的關(guān)鍵點(diǎn)

2.咨詢(xún)圍繞的主題

3.接待的心理建設(shè)與規(guī)范度

4.客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)接待應(yīng)該如何做到五心服務(wù)（愛(ài)心、熱心、耐心、用心、細(xì)心）

5.特殊客戶(hù)群體接待注意事項(xiàng)

四、客戶(hù)教育

1.客戶(hù)教育產(chǎn)生的環(huán)境（黃金三角區(qū)：咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)、客戶(hù)休息區(qū)、柜面服務(wù)區(qū)）

2.客戶(hù)教育的態(tài)度（多點(diǎn)笑容、多點(diǎn)耐心、多點(diǎn)禮貌）

3.客戶(hù)教育的成果

五、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)

1.營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析：不想做、不敢做、不會(huì)做

2.營(yíng)銷(xiāo)四心態(tài)：大人心態(tài)、男人心態(tài)、商人心態(tài)、超人心態(tài)

3.營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)的打造

案例（績(jī)優(yōu)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)處理的布置、禮品擺放的方法）

4.一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的話(huà)術(shù)提煉

5.快速成交法

案例（外包大堂人員是如何做到一個(gè)月2萬(wàn)的收入）

6.廳堂營(yíng)銷(xiāo)-全員營(yíng)銷(xiāo)

7.營(yíng)銷(xiāo)鏈條打造-轉(zhuǎn)推介

六、投訴處理（消保工作日常介紹及制度簡(jiǎn)析）

1.數(shù)據(jù)分析投訴的利弊關(guān)系

2.產(chǎn)生抱怨和投訴的原因

3.應(yīng)對(duì)投訴的七步曲

4.投訴處理中的禁語(yǔ)與注意事項(xiàng)

5.8年的投訴處理經(jīng)驗(yàn)分享（各類(lèi)電話(huà)投訴、信訪投訴、銀監(jiān)局投訴）

備注：投訴經(jīng)典案例再現(xiàn)

七、客戶(hù)挽留

1.詢(xún)問(wèn)原因

案例（員工不管不問(wèn)，網(wǎng)點(diǎn)一天存款流失近1個(gè)億的案例）

2.挽留流程

3.挽留重點(diǎn)

高老師

高玉華老師 銀行服務(wù)與聲譽(yù)管理導(dǎo)師

【資歷背景】

某市銀行協(xié)會(huì)千百家標(biāo)準(zhǔn)解讀專(zhuān)家

某市銀行業(yè)協(xié)會(huì)千百佳創(chuàng)建指導(dǎo)專(zhuān)員

某市銀行業(yè)協(xié)會(huì)星級(jí)創(chuàng)建驗(yàn)收組成員

8年銀行從業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)

曾任：

浙江省農(nóng)信聯(lián)社 培訓(xùn)師

浙江省農(nóng)信聯(lián)社文明創(chuàng)建驗(yàn)收組成員

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

8--8年的銀行管理工作經(jīng)驗(yàn)

20--成功創(chuàng)建20多家示范單位

100--客戶(hù)服務(wù)超百家，好評(píng)度百分之百

高老師擁有8年的銀行管理工作經(jīng)驗(yàn)，任職期間主要負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)（行風(fēng)建設(shè)）日常工作、客戶(hù)投訴處理、各類(lèi)文明單位創(chuàng)建、消保工作建設(shè)、銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)、新員工培訓(xùn)等工作。曾多次組織行內(nèi)晨會(huì)PK賽、服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽、服務(wù)應(yīng)急預(yù)案大賽、安全應(yīng)急演練等大型活動(dòng)。

多年的的工作中，在服務(wù)培訓(xùn)及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升咨詢(xún)輔導(dǎo)方面，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化管理有著深刻認(rèn)識(shí)，積累了大量的銀行客戶(hù)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)和大量的銀行服務(wù)行業(yè)經(jīng)典案例；主要集中于網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)及銀行服務(wù)禮儀、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理、客戶(hù)投訴處理、聲譽(yù)危機(jī)處理等方面。

自2013年銀行業(yè)協(xié)會(huì)大力開(kāi)展創(chuàng)建工作起開(kāi)始，專(zhuān)注于銀行服務(wù)領(lǐng)域授課及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)，不斷探索、研發(fā)、創(chuàng)新輔導(dǎo)項(xiàng)目流程及輔導(dǎo)形式。可以操作“百佳、千佳、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建項(xiàng)目”、“服務(wù)效能提升項(xiàng)目”、“客戶(hù)滿(mǎn)意度提升項(xiàng)目”、“網(wǎng)點(diǎn)6S管理項(xiàng)目”，服務(wù)銀行超百家，好評(píng)度百分之百。參與幾十家網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建項(xiàng)目及政策標(biāo)準(zhǔn)解讀，成功創(chuàng)建20多家示范單位。

【授課風(fēng)格】

親和有感染力：豐富的工作經(jīng)歷與人生體驗(yàn)，極具親和力與感染力，課堂氣氛生動(dòng)活潑，情感真摯、娓娓道來(lái)，詼諧幽默，學(xué)員主動(dòng)性強(qiáng)，參與度高；

實(shí)戰(zhàn)演練式教學(xué)：實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，深入了解市場(chǎng)、掌握顧客心理及員工心理，能根據(jù)實(shí)際狀況設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，課程的實(shí)效性深受學(xué)員歡迎；互動(dòng)體驗(yàn)式課程技能嫻熟，更擅長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)演練式教學(xué)，擅長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)。

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化輸出：8年的服務(wù)業(yè)銷(xiāo)售及管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化管理有著深刻認(rèn)識(shí)，在培訓(xùn)中倡導(dǎo)“用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)”等，情感細(xì)膩、促人深思，讓服務(wù)滲透在員工的一言一行中，由內(nèi)而發(fā)。

【課程體系】

核心課程：

《星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、千百佳創(chuàng)建項(xiàng)目》

《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)輿情處理及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》

《為特殊客戶(hù)群體做好金融服務(wù)》

《銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)解讀》

《營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)投訴處理應(yīng)急技巧》

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與客戶(hù)投訴處理》

《員工服務(wù)禮儀及規(guī)范化服務(wù)》

《柜面服務(wù)技能技巧提升》

《大堂經(jīng)理崗位職責(zé)及技能提升》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

《營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理及八大流程》

《村鎮(zhèn)銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理》

★其他千百佳、服務(wù)禮儀領(lǐng)域相關(guān)輻射課題老師可以根據(jù)客戶(hù)需求定制

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