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【課程定位】

隨著各行業對“內質外型”的要求及品牌服務意識的提升，無論是商務型企業，需要迎接客戶或其他對外的展示接待工作，或者是政務型的國有企業，需要迎接上級部門檢查或兄弟單位交流工作等，接待講解都成為展示企業形象的一項重要、重點工作，訓練一支形象素質高、接待技能過硬的專業講解人員成為企業迫在眉梢的一項工作。

【課程特點】

專業——多年來一直致力于行業服務的傳播和實踐，經驗豐富

實用——豐富新鮮的案例，實操性的情景講解和現學現用的場景演練

量身定做——根據企業實況設計案例和知識點，量身定做顧問式培訓

授課原則——一次體驗勝于千次說教，培訓中導入多種訓練方式

培訓流程——采用階段式的培訓模式，我做你看，你我同做，你做我驗

培訓效果——學員滿意率超過95%

【課程對象】

接待人員、公司講解人員、辦公室人員、主管人員等。

【課程大綱】

第一模塊：做好商務政務接待前期準備的八大關鍵

1.先畫一張接待流程圖

2.掌握基本情況

3.接待規格的確定

4.接待規格的確定方法

5.接待規格的基本內容

6.接待規格的形式

1.接待工作組的組建與分工

1)人員類型：負責人員、禮賓人員、陪同人員、對口人員

2)分工：若領導分組視察，則陪同人員也應做好分組分責

2.商務政務接待的接待路線準備

1)商務政務接待——在哪里接合適？

2)商務政務接待——讓來賓看什么？

3)商務政務接待——沿什么路線走？

4)商務政務接待——參觀路線上要注意什么？

3.商務政務接待的著裝準備

1)為什么我們要規范化著裝

2)接待人員之男士西裝（職業裝）

3)接待人員之職業女裝

4)接待人員之商務便裝

5)接待人員之儀表修飾

6)接待人員之證件配戴

4.商務政務接待的場地準備

1）貴賓休息室的準備

2）企業展廳、文化廊、展墻等的特色布置

3）會客（洽談、匯報）室的準備

4）燈光、音響、空氣

5）座次的安排：會客的位次、談判的位次、簽字的位次、主席臺的位次

6）桌面上物品的擺放

7)宣傳匯報的準備：宣傳資料、宣傳片和宣傳畫冊、匯報稿、匯報演示

8)集體合影的準備

9)題詞題字的準備

10)剪彩（下線、開幕、揭牌等等）的準備

5.商務政務接待的車輛準備

1）引導車輛

2）接待車輛

3）采訪車輛

4）陪同車輛

5）保衛車輛

6）商務政務接待的安保準備

7）安全設施與安全用品

8）現場保衛

9）醫療保健準備

第二模塊：商務政務接待的十項技能

1)商務政務接待行為舉止

2)站——如松，端直挺拔

3)坐——如鐘，自然沉穩

4)行——如風，輕盈穩健

5)蹲——得體，展現尊重

6)手勢——優雅，妙不可言

7)鼓掌——熱烈，真摯適度

8)微笑——親切，熱情飽滿

9)眼神——真誠，聚精會神

10)距離——有度，不惹反感

11)商務政務接待會面禮儀

稱呼——文雅得體，聞者心悅

介紹——有先有后，清晰簡明

握手——自信有力，嚴守禁忌

名片——揚名你我，講究有矩

奉茶——茶滿七分，熱情周到

語言——體現主題，字如珠璣

交談——話要投機，心靈相通

1.商務政務接待中的通訊禮儀

電話禮儀

手機禮儀

電子郵件禮儀

書面信函與往來公文禮儀

2.商務政務接待中的行走禮儀

1）常規并行

2）常規單行

3）上下樓梯

4）出入電梯

5）出入房門

3.商務政務接待中的乘車禮儀

乘坐轎車的座次排列及陪同人員

4.商務政務接待中的用餐禮儀

1）如何選擇與確定宴請的形式

不同宴請形式下，宴會廳的布置——桌位、擺臺及客人的安排

宴請的程序

2）中、西餐文化與禮儀禁忌比較分析

3）西餐禮儀與中餐禮儀原則上的不同

4）如何做到中西客人兼顧

5）西餐菜式種類與點菜順序

6）認識西餐中酒的分類、搭配、飲用方法，認識西餐酒具

7）試酒的方法

8）餐巾的使用方法

9）就餐中禮儀禁忌

10）祝酒詞的時間選擇與內容選擇

11）自助餐禮儀

12）完美結帳

5.商務政務接待中的贈送禮儀

1）商務禮品選擇的原則和方法

2）禮品的象征意義與暗示性

3）禮品的紀念意義

4）禮品的民族性、地域性、專業性

5）符合對方的需要和欣賞品位

6）禮品價值輕重適度

7）禮品包裝原則

8）受禮與回贈

6.商務政務接待中的住宿禮儀

識別主賓

從尊重客人的行李開始

告知日程安排

接待人員應提前熟悉客人入住的酒店

告辭禮儀

7.商務政務接待中的活動安排

文藝活動

商務考察

送別規格

道別用語

8.商務政務接待中的送別禮儀

第三模塊：金牌講解員個人形象塑造

1.儀容規范

發型發式

面容要求

肢部要求

個人衛生

儀容的總體要求

2.表情規范

微笑服務訓練

微笑的練習

微笑的要求

微笑要適度

注意眼神交流

注視的方法

注視的忌諱。

3.著裝規范

基本著裝規范

著裝一般要求

制服穿著要求

西裝和裙裝的穿著規范

西裝穿著要求

套裙穿著要求

鞋襪選擇

第四模塊：金牌講解員的基本儀態規范

1.工作站姿規范與訓練

站姿基本要求

站姿的變化

站姿禁忌

工作走姿規范

走姿基本要求

走姿特例

注意事項

工作坐姿規范與訓練

坐姿基本要求

坐姿的變化

坐姿的禁忌

第五模塊：態勢語、動線規劃、講解詞調整

2.態勢語強化

目光語

眼神的運用

眉毛的變化

得體地運用目光語

目光語運用方法

表情語

表情語釋義

面部肌肉緊繃

面部肌肉放松

面部表情的運用

手勢語

指示手勢

模擬手勢

抒情手勢

習慣手勢

運用講解棒

3.動線規劃

什么是講解動線

典型動線案例剖析

典型動線案例展示

典型動線案例分析

如何根據實際情況規劃動線

幾種常用的營業廳動線

4.講解詞調整與修葺

講解詞釋義

不同層級的講解詞

國家領導人參觀的講解詞

省市領導參觀講解詞

兄弟單位參觀講解詞

其它交流活動講解詞

優秀劇本討論分析

撰寫講解詞中注意的問題

第六模塊：語音訓練、麥克風使用技巧

5.有聲語言提升

講解人員的有聲語言

講話的基本功

擁有影響力

塑造美好的聲音

講話的音質：清晰度、亮度力度、音色圓潤、磁性有吸引力

講話的語音：發音準確、吐字清晰、清除語音障礙

講話的語調：抑揚頓挫（升降停頓)、高低變化、快慢

講話的音量：輕重、女士講話的魅力

講話的語氣：因時、因地、因人做出調整，講解語氣不宜感情色彩過濃

講話節奏：高亢、低沉、 凝重、 輕快、強調、緊張

說話最高境界：自然流利、有高山流水的感覺

講話前的準備

講話的方式

6.麥克風的使用

什么場合使用麥克風

有線和無線麥克風區別使用

麥克風和嘴唇距離控制

麥克風安放位置

7.講解員綜合鞏固訓練及場景模擬

第七模塊：場景實操&結訓

1.接待講解場景演練

2.結訓

張老師

張玲昭老師

【專業資質】

職業素養提升導師

注冊國家形象禮儀講師

ACI國際高級禮儀培訓師

AACTP注冊行動學習促動師

國家高級形象設計師

中國培訓教育學會理事

福建省卓越企業服務中心智庫專家

知名跨國企業員工管理與培訓經驗

【從業經歷】

張老師曾任中國移動（福建）分公司客戶經理，10年專注于企業服務效能提升與團隊職業素養打造，系統接受過禮儀專業、公共關系專業等相關領域專業化訓練。主要從企業管理實踐出發，以大量的案例和生動的實戰演練，調動學員的全情參與互動，貼近學員的實際工作，引導學員掌握最實用易學、有效落地的課程內容。

【擅長領域】

迄今已為政府機關、事業單位、金融、通信、醫藥、電力、地產及其他各個行業等百家企業做過大量的培訓，課程滿意度均高達95%以上。積累了豐富的管理經驗及培訓經驗。對商務禮儀，營銷服務，投訴處理，職業素養，會議接待，情緒管理等具有豐富的培訓及實戰經驗。

【主講課程】

服務禮儀

《商務禮儀與職業形象塑造》 《高標準會務服務與接待禮儀》

《職場情緒管理》 《營銷服務的禮儀藝術》

《營業廳情境式服務實戰》 《魅力女性素養提升》

《卓越服務力提升》 《五星講解員表達呈現》

服務投訴

《變危為機—客戶投訴抱怨處理與危機化解》 《卓越客戶服務投訴處理技巧》

《優質服務標準與客戶投訴處理》 《新時代、星服務—營業廳營銷優質服務》

【授課風格】

互動性、參與性、實操性強；用語言來豐富、用姿態來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

培訓過程中引用案例，實戰與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員發現自身在工作中的諸多盲點，快速激發潛能、提升整體人員素質。

【部分服務客戶】

通訊行業：

鄭州移動、周口移動、開封移動、商丘移動、許昌移動、信陽移動、南陽移動、駐馬店移動、洛陽移動、平頂山移動、濮陽移動、鶴壁移動等；廣州電信、鄭州電信、四川電信、安徽電信、武漢電信、上海電信、浙江電信等；福州聯通、河北聯通、河南聯通、中國聯通河南省分公司、河南中宜電訊、中國聯通南陽營業廳等；

金融業：

泰州農商行、農業銀行長春分行、農業銀行南陽分行、農業銀行沈陽分行、農業銀行阜陽分行、工商銀行南京分行、工商銀行安徽分行、建設銀行云南分行、中國銀行天津分行、中國銀行貴陽分行、中國銀行北京分行、中國銀行大連分行等；

機械建材、汽車行業：

顧家家居、東南汽車、上海大眾汽車、本田汽車、上海寶鋼、珠海公共汽車有限公司（國有企業）、上海汽車、珠海公共汽車、廣東匯美控股（大型港資企業）、本田汽車·偉福科技有限公司（日資世界五百強企業）、廣東蒂森電梯有限公司（德資世界五百強企業）等

電器、電子行業：

蘇寧電器、日康食品、祥基電器、格蘭仕微波爐、格力電器、國美電器、理丹電器、建華管樁、龍的電器、香山衡器、優加電器、宏基電腦、通用電氣、惠普、捷普電子、通用電氣·普特陽光板（美資世界五百強企業）、通用電氣、醫療器械（美資世界五百強企業）河南寶視達(眼鏡)連鎖等

醫院食品行業：

廣東燕塘乳業有限公司、廣東日康食品有限公司（民營企業）、曼秀雷敦（中國）藥業有限公司（美資企業）、鄭州醫院、鄭州華山醫院、廣州省婦幼醫院、鐵路中心醫院等河南等。

【大型講座】

受邀參與湖北省保險行業協會大型《讓服務綻放美麗》主題活動，1000位保險行業銷售精英齊聚一趟，張老師現場分享服務行業的禮儀素養。

受邀參加并擔任由共青團福建省直屬機關工作委員會主辦的七夕青年會活動的禮儀導師，現場分享個人形象品牌的打造。

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