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【培訓目標】

1、明確AI時代輿情特征：使學員全面掌握AI技術對物業客戶輿情產生的影響，包括輿情傳播速度更快、傳播范圍更廣、發酵周期縮短、隱蔽性增強以及情緒化傾向明顯等核心特征，能準確區分傳統輿情與AI時代輿情的差異點。

2、熟知物業輿情核心類型：讓學員清晰識別物業客戶輿情的主要領域及常見輿情場景，了解不同類型輿情的典型表現形式。

3、認識防控處置重要意義：使學員深刻理解AI時代物業客戶輿情防控與處置對物業企業品牌形象塑造、客戶滿意度提升、小區和諧穩定以及企業可持續發展的重要性，樹立“輿情無小事，防控要及時”的責任意識。

【培訓形式】

1. 理論授課：政策解讀、模式分析；

2.案例研討：分組討論養老服務方案；

【課程大綱】

一、物業客戶輿情概論及四個方面

1、物業客戶輿情定義；

2、業主對物業的兩類評價；

3、對物業服務的兩種期望或需求

4、突發事件引發的輿情

討論分享：列舉你遇到的突發事件引發的輿情

5、社區內信息的兩類傳播和討論

6、業主表達不滿等的7類方式和平臺

二、為什么要重視負面輿情管理？

1、負面輿情處置不力可能導致的5個后果：

1）矛盾升級關系惡化、引發抵制滿意度下降；

2）收費難、丟盤；

3）非正常運營成本增加；

4）品牌形象受損；

5）影響行業口碑與合作機會及長期發展等；

案例分享1

2、高效處理負面輿情的7個好處

1）化解矛盾融合關系利保盤；

2）提升品牌形象展現、負責態度贏得公眾認可；

3）增強業主滿意度與忠誠度利于長期運營；

4）防止輿情惡化減少潛在損失；

5）物業費易收繳；

6）促進企業改善進步；

7）營造良好品牌形象贏得更多合作機會利于保盤拓盤等；

案例分享2

3、運用AI工具對輿情分析：

案例3

三、常見六類負面輿情6類類型及表現

1、服務質量類

2、費用相關類

3、安全管理類

4、設施設備類

5、裝修管理類

5、裝修管理類

6、其他類

案例4：湖南保利物業因裝修合作引發負面輿情及處理

四、輿情監測及收集4個方法

1、定人、定責、定制：專人負責、發動全員；明確分工、壓實責任；健全制度；

2、線上渠道監測：設專人及關鍵詞提醒，每天定時不定時刷業主微信群、QQ群及論壇、抖音、小紅書、快手等平臺；。借助AI輿情監測工具，24小時監測并自動推送重要輿情；

3、線下渠道收集：明顯位置設意見箱；上門拜訪業主代表了解想法；在小區門口設咨詢臺現場收集意見、經理接待日、前臺接待、管家銜接、相關部門反饋等；

4、設立反饋處理機制：業主投訴限時反饋處理、定期滿意度調查掌握業主整體感受并回應處理。AI客服機器人可隨時解答業主常見問題，實時反饋處理進度，提升業主體驗；

五、輿情應對處置要點、流程與策略

1、負面輿情除之八大原則--以有效應對危機，維護形象、降低損失

1）及時性原則

2）真實性原則

3)主動性原則

4)一致性原則

5）同理心原則

6）最小損失原則

7）合法性原則

8）持續性原則

2、人性洞察：

3、“規則”認知：

4、利益關系協調：

5、熟練掌握溝通協調技巧和和暗方法、與業主高效溝通；

6、建輿情分級制度：

案例推演5：保安員與醉酒業主沖突

六、案例分析與經驗教訓總結

1、案例6：長城物業小區門禁管理輿情處理不當；

2、案例7：保利物業在小區停車糾紛中輿情失控：

3、案例8：鄭州阿卡迪亞小區綠城物業撤場；

4、案例9：萬科物業處理小區設施老化輿情經驗分享：

5、案例10：龍湖物業小區業主社交媒體曝光問題引關注

6、沙盤演練：

1）碧桂園物業某小區計劃提高物業費，原物業費標準稍低于周邊新建小區，如保持原服務標準將持續虧損；

2）該計劃公布遭業主強烈反對甚至揚言拒交物業費并換物業，輿情一觸即發！

如果您是該項目負責人，您怎么處理？

程老師

講師簡介：程延召老師

物業行業實戰型專家，物業行業資深咨詢培訓講師

國務院住建部及人保部全國統考物業管理師、中國物業管理協會物業管理師

曾任“世界500強”設施管理企業法國索迪斯、兩家“國際五大行”（高力

國際、世邦魏理仕）及碧桂園服務中高層管理職位；后曾任三家中等規模民營物企總經理職位；

為超百家物企及開發商提供過物業培訓咨詢服務；

實戰經驗及風格：

27年物業行業管理及咨詢培訓經驗， 軍人出身基層做起，實戰經驗豐富且理論水平高，對物業行業現狀及發展趨勢認識清晰。曾成功將兩家年虧損數百萬的物企扭轉為年盈利近千萬元；

熟練掌握物業法規政策及物業行業痛點癥結。擅長抓本質辨矛盾、明思路處理行業疑難雜癥；

通曉各類地區各類物企、各業態物業運營管理特點和難點；從業地區跨度廣、深、滬一線城市、省會城市、地級市及縣城；曾管理項目包括住宅（含豪宅別墅、普通住宅）、中高端商寫（含超高層、購物中心及商業綜合體）、產業（工業）園、專業市場、公建物業等；企業類型含民企、國企、外資、地產旗下物企及市場化物企等；

曾為超百家物業及開發商客戶提供物業頂層設計及發展規劃、運營管理體系打造、中高層管理類及專業類培訓、咨詢及顧問等服務。指導其實現運營水平提升及效益增長；

幽默風趣、理論結合實際，善于跳出物業看物業剖析疑難雜癥把脈會診，找病根抓痛點擊要害重效果，精準發掘把控客戶實際需求，給出切實可行的處理思路和方法。

擅長內容：物業全流程培訓、咨詢顧問；物業疑難雜癥處置；物業體系搭建及升級重塑等

主講課程（也可根據客戶實際情況及需求，開發針對性課程）：

《物業企業戰略設計及發展規劃》 《物企管理體系搭建及診斷重塑》

《新形勢下--物業費催收及疑難雜癥實戰解析》 《天下無訴--業主投訴處理與管理》

《物業保盤策略及業委會對接之道》 《物業經營管理風險防控》

《以案釋法--（民法典）在物業行業的實踐運用》 《業主忠誠度培育》

《以案說事--物業項目運營困局及痛點實戰攻略》 《自媒體時代物企負面輿情管理》

《Ai時代--新型物業品質體系構建及標桿打造》 《業主公共收益合規運營及風險規避》

《商寫物業運營管理難點及標準化建設解析》 《國有資產管理及物業發展規劃》

《工業園區物業管理現狀及發展前景》 《基于實現目標的溝通能力實戰訓練》

《物業人壓力及情緒管理》 《公建物業項目運營難點實戰解析》

《產業園物業運營難點解析》 《新時代物業人職業化打造》

《商寫物業節能降耗、消防及二裝管理 》 《增值服務體系設計及實戰方法》

合作過物業培訓、咨詢顧問業務的部分客戶：

廣東碧桂園、 華潤南寧置地、 香港瑞安集團、 廣東利通置業、 廣東龍光地產、 廣東達智地產

深圳金眾物業、 廣州遠洋物業、 廣東天乙集團、 廣州領峰置業、 中國二重集團、廣西長融置業廣西交投地產、 廣西榮和集團、 廣西唐璽投資、 廣西凱旋一號、 北京順開物業、河北匯博物業遼寧筑景物業、 安徽皖新物業 河南普羅物業、 河南正弘物業、 河南聯航集團、河南國資集團

河南藝城物業、 南樂城投物業、 內蒙博誠物業、 內蒙蒙西物業、 湖北興華物業、武漢嘉信物業

陜西皇嘉物業、 西安安居物業、 濟南歷下控股、 綿竹金申物業、 江西新力服務、江西雅園物業

江西順景物業、 河南德鴻物業、 河南順暢物業、 重慶渝凰物業、 湖南慈利物協、 桂泰耕源投資深圳物業人學會、漯河中央花園業委會、 信陽天璽華府物管會 ......

曾合作過的物業咨詢培訓機構：

深圳合創智慧咨詢機構、高力國際可持續培訓部、 北京中企海納教育咨詢、 深圳康達信咨詢

西安聚道物業研究院、 深圳金麗物業評估咨詢、 成都世紀鑫源企業咨詢、 鄭州仕邦物業咨詢

石家莊啟舟教育科技、 鄭州賦聚管理咨詢、 江西時代光華企業咨詢；

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