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【課程背景】

新形勢下，地產、市場、客戶端、法制環境及企業內部等多種因素急劇變化，交織影響著物業企業及物業項目的業主滿意度、經營及管理權存續等核心指標。“質價不符”、“取消物業”及更換物業呼聲及現象層出不窮且將持續加劇。在物業行業同質化競爭日趨白熱化的當前，如何識別并抓住并滿足業主的需求痛點？如何建立業主對物業服務人的依賴感？是所謂五星級管家服務、一站式服務、智慧社區服務、信托制等各種概念和模式炒的熱火朝天還是回歸服務本質呢？

二十大報告提出建設“共建、共治、共享”的基層治理新格局、如何打造社區物業服務品質體系呢？是繼續沿襲傳統品質管控模式并不斷復雜化還是探索新的物業服務品質思路和模式呢？是物業人必須解決的問題！所以新形勢下，拓寬拔高掘深物業服務品質的內涵、廣度及深度，打造“新型物業服務品質體系”，滿足業主對物業服務更高、更廣的需求，從而實現物業企業“得好言、收到錢、有張好臉、保住盤”的持續良性發展。為此，特定于4月12日開展“新型物業服務品質體系構建與標桿打造”參觀及研討活動；

【課程大綱】

前言：

1、傳統物業品質管理體系的靈魂五問！

2、胖東來互聯網思維的五個服務品質構建，對物業行業借鑒意義

3、胖東來運營的三個“照顧好”解析及對物業行業的借鑒意義

4、胖東來運營互聯網玩兒法解析及對物業行業的借鑒意義

5、冶都物業品質體系的兩大特點解析--“優品質、無品管”！

第一章 物業品質管理體系是個什么梗？

一、討論：物業企業搞品質管理體系的2個目標和6個特點；

1、兜底性--督察現場、標準走正--把住整體標準不走偏；

2、賦能性--賦能現場、提升標準--優質基礎物業服務、為物房兩企經營和品牌發展打基礎；

3、封閉性—自娛自樂、客戶缺失--客戶只愿為看到的、接觸到的優質服務買單！

4、強制性--自上而下、一哄而上--暴躁媽媽輔導熊孩子作業模式：管控大于幫帶！

5、應付性--疲于奔命、平檢不同--上下皆動平時和品檢兩個樣兒：為品檢而品檢！

6、復雜性--體系一堆、人員一群--品質管控體系復雜、專職部門人員龐雜！

7、失衡性--職能現場、心態失衡--糾察和連隊士兵、打仗的和找事兒的！

8、消費性--消耗錢糧、收益不明--品質就得花錢？錢花哪兒哪兒好看！

二、討論：傳統物業品質管控部門的5個核心職能；

三、討論：傳統品質的“一高、兩低+兩丟”是咋回事兒？

四、討論：物企搞傳統品質管理是花錢項還是產出項？

五、物業行業品質管理的六種表現

六、冶都物業服務品質體系搭建的四個特點解析

七、相對傳統“四保一服”的客戶參與下的新“四保一服”

八、物業服務品質是現場團隊做出來的還是職能督出來的？

九、樹立“大品質”概念：呈現給客戶皆為品質！非品管體系概念；

十、“服務品質”、“客戶滿意”、”合同生意“及“品牌盈利”的邏輯關系；

十一、新形勢下打造物業服務品質體系4個導向--做有價值的物業服務品質

十二、快速提升和改善業主體驗的“三點一通”實戰法

十三、快速提升和改善業主體驗的“三點一通”實戰法-“五門”動線

十四、“作”出服務品質--服務觸點設計--服務品質設計的“四個重點”

十五、降價潮一旦成真、品質怎么辦？中小物企突圍和生存的六大戰術

第二章 客戶需求型物業品質體系打造

一、客戶觸點管理定義--客戶觸點管理（CTM）成為當今物業行業趨勢：

1、降低客戶情緒度→提高滿意度→收好物業費→且看且情緒

2、四個觸點

3、客戶觸點管理（CTM）成為當今物業服務行業的一個趨勢：

二、影響業主滿意度的5大關鍵因素--業戶滿意度是業戶忠誠度的基礎--忠誠度定收益決生死

三、滿意度--業主忠誠度--品牌價值

四、影響滿意度--宜居的5個維度

五、加強觸點管理—提升業主滿意度的3個大類22個觸點

1、加強觸點管理—園區出入口

2、22個服務觸點—公共道路、廣場

3、22個服務觸點—大堂、單元門

4、22個服務觸點—樓道

5、22個服務觸點—天面

6、22個服務觸點—電梯轎廂

7、22個服務觸點—架空層

8、22個服務觸點—地下車庫

9、22個服務觸點—垃圾清運

10、22個服務觸點

11、22個服務觸點—景觀綠化

12、22個服務觸點—物業服務中心

13、22個服務觸點—圍墻圍欄

14、22個服務觸點—公共衛生間

15、22個服務觸點—園區聲音管理

16、22個服務觸點—安防管理

17、22個服務觸點—訴求管理

18、22個服務觸點—應急管理

19、22個服務觸點—貼心服務

20、22個服務觸點—裝修服務

21、22個服務觸點—倉庫管理

22、22個服務觸點—客戶“三面”溝通法

第三章 業主親情服務體系打造--“引住眼”

一、業主親情服務的定義及其三個目的

二、業主親情服務的9個主題內容案例介紹

1、長者關懷服務

2、家宴協辦服務

3、婚慶協助服務

4、白事慰問服務

5、節日問候服務

6、社區文化服務

7、暖心便民服務

8、設立便民服務驛站

9、特殊群體關愛

三、業主親情服務的9個主題內容案例介紹

第四章 主題社區建設體系打造--“勾住魂”

一、物業主題社區建設的定義及其五個目的

1、定義

2、五個目的

1）讓業主因興趣而共鳴、因價值而鏈接；

2）從旁觀者批評者轉變為物業服務的參與者支持者，從個體孤島轉變為群體生態；

3）營造社區氛圍，完善小區功能，提升小區生活品質；

4）增強業主的歸屬感、凝聚力和忠誠度；

5）營造和諧、安全、舒適及有品牌特色的居住環境，促進社區的和諧發展及房產保值增值；

二、5類常見主題社區

1、善老社區5個案例分享：

2、護幼社區4個案例分享

3、睦鄰社區4個案例分享

4、運動健康社區3個案例分享

5、智慧社區4個案例分享

三、物業打造主題社區的7個注意要點

第五章 社區生活服務體系打造--留住根--從“物業服務”到“生活服務：

一、社區生活服務體系定義及四個特點分析

1、扎根服務，深耕細作

2、立足生活，服務升級

3、主動創新，科技賦能

4、運營社區，惠民暖心

二、社區生活服務體系打造的3個案例介紹：

三、社區生活服務體系打造的5個要點：

1、總部策劃項目實施，以綜合服務體系為基礎構建服務品牌；

2、自營或專業商家聯營，減少中間環節，暢通終端服務；

3、積極引導業主參與，外部客戶導入；

4、量力而行，避免“副業未富”、主業荒了；

5、科技賦能（互聯網、云計算、大數據和人工智能），建設智慧服務平臺；

四、客戶關注的物業問題研討答疑

程老師

講師簡介：程延召老師

物業行業實戰型專家，物業行業資深咨詢培訓講師

國務院住建部及人保部全國統考物業管理師、中國物業管理協會物業管理師

曾任“世界500強”設施管理企業法國索迪斯、兩家“國際五大行”（高力

國際、世邦魏理仕）及碧桂園服務中高層管理職位；后曾任三家中等規模民營物企總經理職位；

為超百家物企及開發商提供過物業培訓咨詢服務；

實戰經驗及風格：

27年物業行業管理及咨詢培訓經驗， 軍人出身基層做起，實戰經驗豐富且理論水平高，對物業行業現狀及發展趨勢認識清晰。曾成功將兩家年虧損數百萬的物企扭轉為年盈利近千萬元；

熟練掌握物業法規政策及物業行業痛點癥結。擅長抓本質辨矛盾、明思路處理行業疑難雜癥；

通曉各類地區各類物企、各業態物業運營管理特點和難點；從業地區跨度廣、深、滬一線城市、省會城市、地級市及縣城；曾管理項目包括住宅（含豪宅別墅、普通住宅）、中高端商寫（含超高層、購物中心及商業綜合體）、產業（工業）園、專業市場、公建物業等；企業類型含民企、國企、外資、地產旗下物企及市場化物企等；

曾為超百家物業及開發商客戶提供物業頂層設計及發展規劃、運營管理體系打造、中高層管理類及專業類培訓、咨詢及顧問等服務。指導其實現運營水平提升及效益增長；

幽默風趣、理論結合實際，善于跳出物業看物業剖析疑難雜癥把脈會診，找病根抓痛點擊要害重效果，精準發掘把控客戶實際需求，給出切實可行的處理思路和方法。

擅長內容：物業全流程培訓、咨詢顧問；物業疑難雜癥處置；物業體系搭建及升級重塑等

主講課程（也可根據客戶實際情況及需求，開發針對性課程）：

《物業企業戰略設計及發展規劃》 《物企管理體系搭建及診斷重塑》

《新形勢下--物業費催收及疑難雜癥實戰解析》 《天下無訴--業主投訴處理與管理》

《物業保盤策略及業委會對接之道》 《物業經營管理風險防控》

《以案釋法--（民法典）在物業行業的實踐運用》 《業主忠誠度培育》

《以案說事--物業項目運營困局及痛點實戰攻略》 《自媒體時代物企負面輿情管理》

《Ai時代--新型物業品質體系構建及標桿打造》 《業主公共收益合規運營及風險規避》

《商寫物業運營管理難點及標準化建設解析》 《國有資產管理及物業發展規劃》

《工業園區物業管理現狀及發展前景》 《基于實現目標的溝通能力實戰訓練》

《物業人壓力及情緒管理》 《公建物業項目運營難點實戰解析》

《產業園物業運營難點解析》 《新時代物業人職業化打造》

《商寫物業節能降耗、消防及二裝管理 》 《增值服務體系設計及實戰方法》

合作過物業培訓、咨詢顧問業務的部分客戶：

廣東碧桂園、 華潤南寧置地、 香港瑞安集團、 廣東利通置業、 廣東龍光地產、 廣東達智地產

深圳金眾物業、 廣州遠洋物業、 廣東天乙集團、 廣州領峰置業、 中國二重集團、廣西長融置業廣西交投地產、 廣西榮和集團、 廣西唐璽投資、 廣西凱旋一號、 北京順開物業、河北匯博物業遼寧筑景物業、 安徽皖新物業 河南普羅物業、 河南正弘物業、 河南聯航集團、河南國資集團

河南藝城物業、 南樂城投物業、 內蒙博誠物業、 內蒙蒙西物業、 湖北興華物業、武漢嘉信物業

陜西皇嘉物業、 西安安居物業、 濟南歷下控股、 綿竹金申物業、 江西新力服務、江西雅園物業

江西順景物業、 河南德鴻物業、 河南順暢物業、 重慶渝凰物業、 湖南慈利物協、 桂泰耕源投資深圳物業人學會、漯河中央花園業委會、 信陽天璽華府物管會 ......

曾合作過的物業咨詢培訓機構：

深圳合創智慧咨詢機構、高力國際可持續培訓部、 北京中企海納教育咨詢、 深圳康達信咨詢

西安聚道物業研究院、 深圳金麗物業評估咨詢、 成都世紀鑫源企業咨詢、 鄭州仕邦物業咨詢

石家莊啟舟教育科技、 鄭州賦聚管理咨詢、 江西時代光華企業咨詢；

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