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課程效益：

通過該次培訓，學員應：

提高在客戶服務、技術支持、電話服務方面能力。

提供高效、精益地提供令客戶滿意的服務；

能夠成功運用專業、技術語言被客戶接受；

突破“很規范但效果淡”的服務品質瓶頸；

化解客戶的投訴和抱怨；

在客戶服務、銷售中彰顯大公司、好公司的風范和您的個人魅力、感染力。

課程對象：

企業全體員工

課程大綱：

第一部分 讓卓越的服務理念體現在服務行為中

一、如何才能以客戶為中心

★ 小組研討：客戶為何不滿？

1.檢查表中找差距

★ 客戶服務的概念

2.練習：小組拼詞匯

3.練習：優質的客戶服務表現

★ 以客戶為中心的理念和表現

4.練習：區分何者為以客戶為中心

★ 如何使客戶獲得的價值最大化

5.小組研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向

二、獨享超值服務的回報

★提升客戶需求的先見能力

★超值服務的無窮價值

★計算與研討：超值服務的回報

三、抱怨是金??企業長盛不衰的理念基因

1.小組研討：請比較潛在價值的大小

四、內部客戶--塑造優秀客戶服務的內部環境

★ 內部客戶服務的各種形式

2.看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口

★ 服務制勝的核心秘訣

3.其它客戶服務理念研習

第二部分 修煉服務溝通各個環節的技巧

一、認識你的服務角色

★ 理解你的企業、工作、客戶

1.研討：服務圈、崗位服務圈、企業使命、工作使命

二、客戶服務過程中的溝通技巧

★ 認識服務溝通

2.研討練習：服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義

★ 傾聽的技巧

3.傾聽的一般注意點

4.案例分析：區分不同表現的聽的習慣

★ 說的技巧

5.研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答

6.案例分析：說的口氣

★ 問的技巧

7.案例分析：問的智慧

8.練習：不同環境下如何運用開放式問題與封閉式問題

★ 身體語言

9.活動：身體語言的影響力

10.案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力

★ 電話溝通的技巧

11.電話溝通的一般要求

12.案例分析：呼叫中心的電話接待

第三部分 提升服務過程各個重要階段的服務技巧

一、優質客戶服務的四個基本階段

★ 接待客戶

1.比較練習：接待客戶的不同表現

2.練習：接待客戶時打招呼的標準

★ 理解客戶

3.理解客戶的一般要求和方法

★ 幫助客戶

4.把握客戶的期望值

5.管理客戶的期望值

★ 留住客戶

6.留住客戶的基本步驟

7.留住客戶與深挖客戶需求的結合

二、參與客戶服務管理的核心環節、共同提升客戶服務整體水平

★ 參與服務流程優化

1.案例分析：服務流程優化的幾個案例

2.總結：服務流程優化的一般原理

3.練習：服務流程優化與我的崗位服務技巧提升--微觀環境下的服務技巧提升

★ 共同打造一流服務標準

1.優質服務標準的七個要素

2.案例：服務標準不斷提升的過程研討

★ 參與服務質量控制

3.客戶服務質量的基本概念

4.因素服務質量的影響

5.參與服務質量控制的主要環節

三、有效應對客戶抱怨

四、客戶忠誠與客戶資產

★ 客戶忠誠的價值

★ 客戶資產的理念

五、塑造卓越的服務文化是客戶服務的根本追求

第四部分 客戶心理學

一、 客戶心理的基本分析

★ 人的一般心理現象分析

★ 客戶購買心理的循環過程

二、客戶心理的需要與動機分析

★ 客戶需要的形成

★ 客戶需要的一般特征

★ 客戶不同層次需要的分析

★ 影響客戶購買需要的因素

★ 客戶購買動機的形成

★ 常見的客戶購買動機分析

三、客戶心理中的人際風格分析

★ 人際風格類型分類

★ 客戶的人際風格分析

★ 客戶購買行為中的人際風格判斷

★ 贏得不同人際風格客戶信任的方法

★ 購買者人際風格對購買行為的影響

★ 說服不同人際風格客戶的方法

★ 表現型客戶的表現和溝通方法

★ 友善型客戶的表現和溝通方法

★ 控制型客戶的表現和溝通方法

★ 分析型客戶的表現和溝通方法

四、購買過程中客戶心理和行為分析

★ 觀察階段

★ 興趣階段

★ 聯想階段

★ 欲望階段

★ 評價階段

★ 信心階段

★ 行動階段

★ 感受階段

五、銷售及服務過程中的心理和行為分析

★ 準備與待機

★ 接近客戶

★ 確定客戶需求

★ 產品及服務說明

★ 引導和勸說

★ 促成交易

★ 客戶異議處理

★ 銷售后的追蹤落實

六、客戶抱怨和投訴中的溝通技巧

★ 客戶抱怨和投訴原因的分析

★ 客戶抱怨和投訴的一般流程

★ 客戶抱怨和投訴一般溝通方法

★ 如何應對難纏的客戶

1.吵嚷型客戶及其應對

2.強勢型客戶及其應對

3.猶豫型客戶及其應對

挑剔型客戶及其應對

韋老師

留學新加坡國際管理學院人力資源博士、中國教育培訓界優秀人物、銷售談判與溝通技巧第一人、銷售團隊建設與管理實戰專家、數十家上市企業營銷咨詢顧問、清華大學復旦大學等總裁班特邀講師、被譽為“最具震撼力和實戰”的培訓師

韋老師是國內最早將團隊作戰的概念融入企業的實戰派老師，并創造許多種行之有效促銷模式。在行業內最早以推介會的模式推薦產品，使輔導過的企業取得較大的知名度及美譽度。同時他也是目前引進國外先進的企業管理模式與中國企業實際相結合的先驅者與傳播者。

韋老師課程特色：

韋博士為200余企業提供企業內訓、培訓的學員達25000余人。在培訓界以實戰派風格、親和力強而著稱，語言激情幽默，觀點精辟獨到，善于激勵學員，極富影響力。培訓課程融理念、技巧、案例為一體；培訓方式以互動情景交流見長，將角色替換、互動演練、情景模擬、管理游戲、案例討論、頭腦風暴容入培訓全過程，充分調動受訓人員的激情與專注力，培訓現場學員參與性強，氣氛熱烈，受到學員的廣泛認可。

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