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培訓受眾:

售后服務人員、客服人員、客服主任

課程收益:

了解卓越客戶服務理念與技巧，如何在工作中應用？

提升學員的客戶服務理念和技巧，認知客戶服務的重要性及其技巧

全面的學習客戶服務的系統知識，提高大家的客戶服務水平和能力

學習客戶服務的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力

解決目前工作中出現的具體問題

掌握客戶服務的流程、方法和規范。

提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團隊建設等

課程大綱:

第一部分：樹立卓越服務的意識

第一單元 為什么要卓越的服務

1.1服務所面臨的挑戰

1.2怎樣才算是卓越的服務

1.3如何應對服務挑戰

第二單元 如何塑造職業化的服務形象

2.1如何讓你的服務更顯得職業化

2.2卓越的服務代表應具有的品格素質

第二部分 提高溝通技巧

第三單元 提高看、聽、說的能力

3.1服務語言的使用技巧；

3.2提高傾聽能力的技巧

3.4提高觀察能力的技巧

3.3.電話客戶服務技巧――聲音形象、提問的技巧、服務用語的規范

第三部分 卓越服務的技巧

第四單元 卓越的客戶服務就是滿足客戶期望

3.1客戶是腳，服務是鞋

3.2站在客戶的角度看待服務

第五單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思

5.1提升傾聽力的技巧

5.2提問的技巧

5.3復述的技巧

第六單元 如何管理并滿足客戶的期望值

解決問題就是滿足客戶期望

6.1如何預測客戶的期望值

6.2如何引導客戶的期望值

6.3如何設定客戶的期望值

6.4如何超出客戶期望

6.5如何通過個性化服務增強客戶忠誠

第七單元 建立長期的客戶關系

7.1怎樣結束服務

7.2留住客戶的步驟

第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧

第八單元 客戶抱怨和投訴處理技巧

8.1分別站在企業和客戶的角度看待投訴

――抱怨是金的相關內容---抱怨是與顧客溝通的生命線

8.2客戶投訴應對的原則及方法

8.3客戶投訴案例分析

第五部分 客服人員的自我心理壓力調節

9.1心理壓力來源

9.2緩解心理壓力的各種方法

宮老師

畢業于清華大學經濟管理學院，工商管理碩士，國際電子商務師聯合會北京管理中心主任，清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事，清華大學客服經理高級研修班特聘講師，國際電子商務師聯合會特聘講師，山東光華燕園管理研究中心特聘講師，中國物流師認證培訓授權機構特聘講師，‘雅虎中國’北京推廣會特邀演講嘉賓。

曾任美國著名CRM軟件產品實施顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司客戶經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。擅長售后客戶服務技巧、卓越的客戶服務技巧、專業應訴技巧培訓、客戶服務體系建立、客戶關系管理、物流管理等領域的咨詢與培訓。

具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。

授課特點：知識淵博，上下五千年，縱橫九萬里，涉獵廣泛，但又雜而不亂，融會貫通。擅長啟發引導，由表及里，層層剝析，揭示事物本質。與學員互動謙和、耐心，對學員的問題能一語中的，令人茅塞頓開。

擅長講授的課程：

《卓越的售后服務技巧培訓》、《卓越的客戶服務技巧》、《服務體系建設》、《專業應訴技巧》、《服務營銷》、 《客戶關系管理》、《物流管理》

曾服務過的企業：

廣州大順發物流有限公司、國商物流、宅急送總公司、UPS、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司、北京太平洋物流有限公司、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業股份有限公司、山推機械工程股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、華晨寶馬、NEC、中國機械工業聯合會、河北移動、中國網通、中國建設銀行山西分行、中信集團、許繼集團、亞迪廣告、勁牌酒業、金六福酒、蒙牛集團、廣東財產保險公司、深圳嘉年實業、香港普蘭諾經濟研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局、克拉斯家具、元洲裝飾、北京依諾維紳家具有限公司等。

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