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【課程背景】：

當下，隨著服務經濟的不斷發展，有很多因素都不同程度地促進了服務業的崛起，服務將從深度和廣度上日益滲透到社會生活的各個環節中，各行業間的競爭也變得空前激烈，服務質量將成為關系到企業命運的生死攸關的重要因素之一，總之對于處在服務行業的公司來說，服務的好壞就是區分公司業務各環節優劣的最有效的方法，從一家公司為消費者提供服務的能力就可以看出這家公司的競爭力，而這種競爭力正是其他不具備此優勢的公司進入市場的障礙，這樣，服務戰略不僅使公司在戰略上高人一籌，還能將競爭者拒之門外，另一方面，對于一家想進入一個新市場、想從其他公司手中搶占市場并克服障礙的公司來說，服務戰略可以是一個強有力的工具。

不管您的公司成立了很久，還是剛剛起步，您所規劃的新一代服務戰略必定通過一個高績效的質量性服務團隊來實現，這個服務團隊不僅限于傳統的呼叫中心團隊，更是延伸到任何形式的客戶服務團隊，一個高績效質量性服務團隊就像一臺上好油的的機器一樣高效地潤滑著運行，團隊的成員能夠共享技巧、知識和智慧，因為他們擁有共同的價值觀，他們彼此支持和激勵，共同實現目標，通過這些團隊建設的優勢和有效的行動，可以全面持續地提高客戶感知的服務質量，但是，團隊建設并不是一朝一夕就可以完成的，如果您在為如何建設一個高績效質量型服務團隊而煩惱，那么，就先從客服班組長的實用管理技巧提升上開始吧！

【課程特色】

1)課程內容實用，新穎，可借鑒性強, 客服班組長課程結束后立馬能運用到實際工作中。

2)通過講解客戶感知質量模型在服務聯絡中心的運用，提升班組長的綜合競爭力。

3)通過建立質量型服務班組長標桿座席勝任力模型，引導客服班組長學會自我職業生涯規劃，提升職業化素養。

4)提升客服班組長對一線員工的業務輔導能力。

5)讓學員掌握客服團隊建設的基本要領。

6)學員可掌握班組長日常管理工作工具及運用技巧

7)講師科班出身，經驗豐富，樂于分享，值得信賴！

【課程大綱】：

第一章、客戶感知質量模型的認知

1．企業競爭戰略的選擇

2．客戶感知質量模型的發展歷程

3．PZB質量模型在客戶聯絡中心的運用

4．高績效質量型服務團隊對企業發展的重要性

互動：分組游戲、國王與天使

第二章、高績效質量型客服班組長勝任力模型

1．客戶聯絡中心發展前景展望

2．高績效質量型客服班組長勝任力模型

3．客服班組長職業規劃路徑圖

4．客服班組長之目標管理

第三章、客服班組長管理核心認知……

1．客戶聯絡中心人力資源現狀

2．新一代員工管理難題匯總

3．新一代客服班組長的三種角色

4．客服班組長管理9字秘訣在日常管理中的運用

5．樹立一線座席標桿的重要性

第四章、客服班組長日常團隊管理技巧

1．客服班組長時間管理基本原則

2．客服班組長日常管理事務之排列組合技巧

3．現場管理內容及技巧

4．客服班組長之七種教練必備的技能

5．一對一輔導技巧

第五章、客服班組長的情商管理

1．一對一輔導技巧實際操練

2．如何培養符合企業發展所需要的團隊合作精神

3．如何跨越灰色地帶

4．如何面對沖突管理

5．如何做好離職員工的面談

互動：烏鴉與烏賊/蜻蜓與青蛙-熱身小游戲

第六章、客服班組長的日常管理工具

1．工具：常見客戶聯絡中心績效管理工具

2．工具：員工輔導改進表

3．工具：數據分析工具

4．工具：服務品質管理工具

5．工具：危機響應管理工具

第七章 如何成長為有影響力的客服班組長

1．掌握管理令箭之會議主持技巧

2．如何做個有學問的班組長

3．做個有培訓能力的客服班組長

4．如何營造融洽的工作氛圍

5．員工關懷關鍵要點

第八章 企業實際案例共享

1．某大型客戶聯絡中心員工溝通案例

2．某大型客戶聯絡中心班組長成長案例分享

3．受訓學員實際企業案例點析

4．互動提問

5．學習地圖

游戲總結：國王與天使

全老師

國家一級人力資源管理師

呼叫中心培訓教育專家

榮獲“2014年品牌講師”稱號

榮獲2015年度“十佳新銳講師”稱號

全滿枝老師作為呼叫中心受歡迎的培訓講師可謂是本色呈現，全老師教育專業背景，畢業后曾在教育體系執教，側重學生心理研究。進入呼叫中心行業以后曾就職于攜程旅行網，并全程參與了攜程客戶聯絡中心的成長過程，積累了豐富的呼叫中心一線培訓能力及團隊管理經驗。后籌建規劃大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投訴處理流程改善、培訓體系建設，業務流程改善等等方面頗有建樹。近幾年一直在不同行業呼叫中心實施培訓體系搭建、人才培養、人員流失管控及班組管理能力提升項目，獲得眾多好評。全老師就職期間，一直主抓人才培養工作，親自執教核心課程，為學員高度贊許。現仍然受邀長期擔任攜程大學特邀講師、上海交大繼續教育學院講師。全老師課程將理論和實踐相結合，系統性、實用性、操作性強，幫助企業提升員工知識技能資本，在很多疑難領域另辟蹊徑，得到眾多企業的認可與稱贊。全老師在行業十余年間也逐漸被行業同仁譽為顧問式培訓專家。

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