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課程背景

營銷理論界對服務營銷的特性開始予以越來越多的關注，服務無疑成為了營銷組合的核心要素。對于任何一個企業來說，服務絕不是一種可有可無的簡單策略，而應該將它上升到一種戰略的層面，這樣才能保證服務理念的真正執行，繼而形成一種真正的服務文化，提倡服務營銷的理念，實行服務營銷的策略，運用服務營銷的待客技巧，為企業提供持續穩健的前進力量。服務營銷戰的本質是客戶爭奪戰，以最大化吸引新客戶和最大化挽留老客戶為目標，并在“戰爭”中最大化提升客戶滿意度與忠誠度。企業要想在這場無硝煙的戰爭中勝出，還必須以正確的服務營銷理念為指導，以戰略為指引，以品牌為靈魂，以產品為核心，積極構建服務營銷戰略戰術系統。

課程概述

1.從服務市場、服務產品和顧客三個方面建立全新的服務營銷戰略分析框架。

2.系統闡述了服務營銷涉及的各個方面及服務營銷的操作精髓，制定服務營銷計劃，保證經營決策的先進性和對客戶的強大吸引力。

3.服務營銷過程中客戶對服務價值的感受和傳遞進行詳細討論分析。培養優秀的服務團隊，有效管理員工，贏得競爭優勢。

4.掌握服務營銷的技能提升方法，實現可盈利的服務戰略。如何根據企業所處內外環境的具體情況，制定個性化的服務營銷策略

5.建立卓越的企業商業信譽，打造優秀的產品品牌，獲得行業領導地位。制定客戶開發策略，獲取更多新客戶的青睞

參訓對象：

服務行業（認證行業、銀行、物流行業、電信行業、美容、醫療等）的服務部經理、客戶服務部主管、客服運營經理、董事長、總經理等中高層管理者

課程大綱:

第一部分 了解服務市場、服務產品和顧客

第一章服務經濟中的營銷新視點

1. 為何要研究服務

2． 服務帶來了顯著的營銷挑戰

3． 服務業需要拓展的營銷組合

第二章 服務接觸中的顧客行為

1. 不同的服務對顧客行為的影響

2. 顧客決策：服務消費的三階段模型

第二部分 建立服務模型

第一章 建立服務理念：核心與附加性要素

1. 設計并創造服務產品

2. 設計并創造服務品牌

3. 開發新服務

第二章 服務產品的分銷渠道：實體和電子渠道

1. 在服務環境下的分銷

2. 確定聯系的類型：選擇服務傳遞的模式

3. 決定服務傳遞的地點和時間

4. 在虛擬空間里傳遞服務

5. 在大型國內市場上分銷所面臨的挑戰

第三章 服務的商業模式：定價與收益管理

1. 有效定價是獲得財務成功的關鍵

2. 定價戰略倚三足而立

3. 收益管理：什么是收益管理?如何進行收益管理

4. 服務定價的道德問題

5. 執行服務定價策略

第四章 服務營銷中的溝通：教育顧客與宣傳價值主張

1. 營銷溝通的作用

2. 服務營銷溝通既面臨挑戰也面臨機遇

3. 設立服務溝通的目標

4. 營銷溝通組合

5. 企業形象設計的作用

第五章 在競爭性市場中尋求服務定位

1. 聚焦是獲得競爭優勢的基礎

2. 市場細分構成聚焦策略的基礎

3. 定位能夠區分品牌與其競爭者

4. 內部、市場和競爭者分析

5. 采用定位圖來規劃競爭戰略

6. 改變競爭性定位

第三部分 服務接觸管理

第一章 服務流程的設計與管理

1. 規劃服務藍圖：創造有價值的經歷和高產的服務

2. 服務流程的重新設計

3. 顧客——合作生產者

4. 顧客的錯誤行為會破壞服務流程

第二章 平衡需求和生產能力

1. 需求的波動會威脅到服務生產力

2. 很多服務機構的生產能力是固定的

3. 需求的模式及其決定因素

4. 可以控制需求量

5. 通過排隊和預訂掌握需求量

6. 縮減等侯時間的感覺

7. 制定一個有效的預訂系統

第三章 營造服務環境

1. 服務環境的目的是什么

2. 了解顧客對服務環境的反應

3. 服務環境的維度

4. 從整體上進行設計

第四章 有效管理員工，贏得服務優勢

1. 服務人員至關重要

2. 前臺是一項艱難、辛苦的工作

3. 失敗圈、平庸圈和成功圈

4. 人力資源管理之道

5. 服務領導與文化

第四部分 實施可盈利的服務戰略

第一章 管理關系與建立忠誠

1. 探究顧客忠誠

2. 了解顧客——公司關系

3. 忠誠輪盤

4. 建立顧客忠誠的基礎

5. 創造忠誠關系

6. 減少顧客背叛的策略

第二章 實現服務補救，獲得顧客反饋

1. 顧客投訴行為

2. 顧客對有效的服務補救的反應

3. 有效的服務補救系統的原則

4. 服務保證

5. 從顧客反饋中學習

第三章 提高服務質量和生產率

1. 整合服務質量戰略與生產率戰略

2. 什么是服務質量

3. 差距模型——識別與糾正服務質量問題的認知工具

4. 衡量與提高服務質量

5. 提高服務生產率

6. 附錄提高生產率和質量、流程標準化的系統方法

第四章 為變革管理和服務領導力作準備

1. 有效的營銷是價值創造的核心

2. 整合營銷、運營與人力資源

3. 打造領先的服務組織

4. 尋求人力領先地位

5. 對變革進行管理

案例分析

宮老師

清華大學繼續教育學院特邀客戶關系管理講師

北京大學、上海交通大學、浙江大學特邀客戶關系管理講師

微軟中國商務管理解決方案特聘講師

中國機械工業企業管理協會特聘客戶關系管理講師

清華大學國際工程項目管理學院特聘客戶關系管理講師

國際電子商務師聯合會特聘講師

清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事

雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓

北京市司法局干部培訓特邀講師

教育背景：

清華大學經濟管理學院工商管理碩士

主要工作經歷及業績

曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎；

擅長客戶關系管理(CRM)、服務營銷、客戶服務、企業電子商務、企業信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢；

具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。

主講課程有：

《卓越的客戶服務技巧》、《客戶服務體系》、《360°客戶關系管理》、《商業銀行的客戶關系管理》、《汽車行業客戶關系管理》、《電信行業的客戶關系管理維護與提升》、《企業電子商務》、《電子商務與網絡營銷》、《企業信息化與電子商務》、《汽車行業物流與供應鏈管理》、《時間管理》等

曾服務過的企業：

大型國企：人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業集團、中石油、中石化、首都機場、中國煙草公司、國家電網、中國國航、天澤電力、中國紅塔集團、京東方、南方航空公司…

外資企業：通用、寶馬、戴姆勒-奔馳、ABB、東芝（中國）有限公司、三菱電梯、卡特彼勒、愛普生、UPS、DHL、輝瑞制藥、諾華制藥、拜耳藥業、美國康明斯、法國阿海琺、德國西門子公司、SOFTTEK…

金融行業：中國人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設銀行、中國農業銀行浙江分行、中國工商銀行新疆分行、新華保險、廣州人民財產保險公司、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…

制物流運輸業：安徽安德物流有限公司、大順發物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司…

制造業：三一重工、重慶康明斯、島津集團、東芝（中國）有限公司、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、山推機械工程股份有限公司、時代電氣股份有限公司、九陽股份有限公司、浙江正泰集團、許繼集團、北京天澤電力、江森自控…

通信行業：山東郵政、四川電信、山東聯通、中國移動、河北移動、河北網通、中國網通、廣州移動、中興通訊、長城寬帶…

快速消費品：勁牌酒業、金六福酒、蒙牛乳業、鐵騎力士、農標普瑞納、拜耳藥業 …

房地產、建筑行業：中糧地產、北京天鴻地產、萬通集團、萬科地產、中天集團…

其它行業：國家電網、中信集團、中糧集團、大連泰德煤網、誠通人力資源管理公司、證券市場紅周刊、國際機場餐飲集團、香港普蘭諾經濟研究院、航空集團25所、恒信鉆石、報喜鳥集團、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團、雅虎中國…

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