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課程背景

管家是物業企業的核心崗位，關系到客戶需求把握、客戶訴求響應、物業費收繳、服務品質監控、服務體驗傳遞、客戶滿意提升，以及物業企業普遍關心的多種經營等諸多核心業務的運營成敗。

碧桂園、萬科、中海等頭部物企都在不遺余力地打造管家體系，培養管家人才。碧桂園的“鳳凰鉑金管家”，更是重新定義了關于管家的新時代內涵，每一個管家人員，都必須牢記碧桂園服務始終秉承“123服務法則”，即“一切以業主滿意為中心”、“視業主為親人，視業主為朋友”、“微笑服務+跑步服務+專業服務”，只有從心底上認同和理解這些基本準則，管家才算拿到服務業主的“金鑰匙”。

但是，物業企業現有的客戶服務人員，普遍存在從業經驗不足、流失率高、服務心態和服務技能訓練不足，對管家崗位的角色和前景認知不清等問題。

課程特色

1.針對性：通過對物業管家的工作任務、能力素質模型分解，提煉物業管家的關鍵業務場景，訓練核心素質和關鍵能力，為管家量身定制；

2.系統性：全面穿透管家應該具備的能力要素與知識體系，包括：管家形象，品質巡檢、業務監督、內外協調、觸點溝通、訴求處理、費用催收、關系升華、需求挖掘、多種經營等；

3.實戰性：案例全部萃取于物業一線，并通過大量的情景模擬訓練，手把手輔導，讓學員快速掌握管家必備技能。

課程對象

適合于客服主管、物業助理（樓管員、樓宇管家）、客服助理、其他業務條線骨干、內訓師

課程大綱

第一層修煉：從樓宇管理員到物業管家

【情景案例1】某物業公司內部通知，現有的片區物業助理，擇優升級為“貼心管家”，在任職條件、工作職責、績效管理、薪酬待遇上都有調整，物業助理們可以申請“管家認證”，更高要求、更好待遇。同事們看了通知，議論紛紛……

1、現場討論：畫出你心中的管家

2、點評講授：管家的定義和定位

3、越辨越明：管家和樓管員、物業助理的區別

4、點評講授：對管家的任務、價值和能力要求

【情景案例2】物業助理小王，準備參加公司的管家認證，仔細閱讀了“貼心管家考核認證標準”，要求還挺高。包括形象舉止、言談溝通、業績基礎、業務掌握、案例分析、情景演練、試用考評等。

1、模擬認證之一：形象禮儀與行為舉止

2、模擬認證之二：親和氣質與自信從容

3、模擬認證之三：物業管家的基礎知識

4、模擬認證之四：物業管家的有效溝通

5、模擬認證之五：常規的服務情景處理

第二層修煉：從見習管家到合格管家

【情景案例3】小王通過認證，成為“見習管家”，只要通過三個月后的考評，就能上調月薪，增加獎金，走上人生巔峰。小王斗志昂揚、信心滿滿。見習結業考核主要是：區域現場監管有效，品質優良有序；認識和熟悉業主家庭基本情況；物業服務費繳費率達標；報事響應速度達標；投訴處理結案率和滿意率達標……

1、管家基本功之一：怎樣監管提升現場服務品質

2、管家基本功之二：怎樣認識熟悉業主家庭情況

3、管家基本功之三：怎樣響應報事以及處理投訴

4、管家基本功之四：怎樣提升物業服務費繳費率

第三層修煉：從公司任命的管家到業主認可的

【情景案例4】小王三個月管家見習期表現優異，任職加薪順利實現，人生巔峰指日可待。佩戴精致的銅質管家徽章，享受戴著塑料工牌普通物業助理小陳羨慕的目光。小王心里想，銀質高級管家是我下一步的努力方向，我的征途是星辰大海……

1、貼心管家養成之一、怎樣把握業主的關鍵需求

2、貼心管家養成之二、怎樣提高業主服務滿意度

3、貼心管家養成之三、怎樣建立與業主緊密關系

4、貼心管家養成之四、怎樣獲得業主的信任信賴

第四層修煉：從物業管家到生活管家

【情景案例5】小王與小區業主們的關系越來越好。每天跑上跑下，裝修給建議，搬家送鮮花，幫大哥遛狗，替大叔養鳥，逗娃娃笑一笑，陪老人聊一聊，下雨天臺收衣服，臺風入戶關門窗，微信加了三百戶，體重減了十二斤。與此同時，公司的多種經營產品服務逐漸豐富，供應鏈優化，性價比提升。小王發現有些還蠻適合業主的，不像之前，要管家靠關系去推銷一些不靠譜的東西……

1、轉型生活管家之一、從懂物業服務到懂生活服務

2、轉型生活管家之二、從幫公司推銷到替業主采購

3、轉型生活管家之三、從供應鏈末端到需求的發起

4、轉型生活管家之四、從賺成交提成到對滿意負責

第五層修煉：從生活管家到金牌大管家

【情景案例6】三年過去了，小王也偶爾有人叫他老王了，他總是說，叫小王就可以了。這幾年，歷經業主大會召開、業委會成立、物業服務合同簽訂，小王任勞任怨，在項目扎下了深厚的群眾基礎，胸前也早已是代表高級管家的“銀質勛章”。他帶出了兩個不錯的管家徒弟，內部氛圍融洽，受人尊敬；走在項目到處都是熟悉的業主，微笑點頭，好不愜意。工資雖然不算高，但生活管家的各項傭金還不錯，小王覺得，只要當上了統領項目的“金牌管家”，人生巔峰也就實現了吧。

1、升級金牌大管家之一、是管家的大總管

2、升級金牌大管家之二、是項目的總經理

3、升級金牌大管家之三、是業主的總代理

總結：做好職業準備，迎接物業的管家時代

周老師

周老師：物業滿意度提升與管家訓練專家、萬科物業、保利物業、華潤物業、世茂服務、融創服務、生活、金科服務等物企特聘講師、清華大學物業總裁班特約講師、住建部注冊物業管理師

擁有12年物業企業管理實戰與人才培訓經驗；

曾任國內TOP5物業公司高級培訓總監，專注于物業行業的人才培養；

結合物業企業學員的培訓需求和信息吸收狀態，有針對性的組合培訓方式。拒絕枯燥的講座，強調學員參與，語言樸素平實，案例貼近實踐，觀點新銳犀利，點評務實到位，善于使用管理工具幫助學員實現培訓效果落地；

服務客戶：萬科物業、保利物業、融創服務、世茂服務、遠洋服務、金科服務、雅生活、開元物業、華潤物業、中糧物業、華僑城物業、路勁物業、珠光物業、海倫堡物業、天健物業、和記黃埔家利物業、上實物業、寧駿物業、蘇寧物業、仁恒物業、金輝物業、陽光恒昌物業、河南建業物業、河南新康橋物業、河南鑫苑物業、四川長虹物業、云南城投物業、貴州中天物業、北京京東方物業、北京悅豪物業、中鐵建物業、中鐵諾德物業、中國通信服務、中國電信浙江公司、南方電網、武漢江漢物業、武漢百步亭物業、廣東省物業管理協會、茂名市房地產行業協會、青海省房地產行業協會、襄陽市物業管理協會等。

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