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【課程背景】

成本的提升、業主個性化需求的提高、大型物業公司智慧社區的“圈地運動”，讓原本微利的物業管理企業更加喘不過氣來。在物業管理行業同質化紅海競爭如此激烈的今天，我們如何抓住業主的痛點使其產生對物業公司的依賴？五星級管家服務、一站式服務、一線通服務、智慧社區服務等各種概念可謂炒的熱火朝天，模式更迭的背后，不變的是對業主滿意度矢志不移的追求。物業服務企業如何在“零”物業費的血性競爭中求生存，如何整合社會資源、結成同盟，實現互利共贏，如何把握關鍵時刻提升業主的滿意度，如何建立企業的品質管控體系，是我們物業人共同期待解決的問題。標桿物業品質管控與滿意度提升協同共進韜略，敬請期待…

【課程收益】

1、通過學習打破思維定式，幫助物業服務企業經理人重構商業模式，實現企業、業主、商家三方共贏；

2、改變項目經理管理思維，通過MOT關鍵時刻分析，形成業主對物業的永久依賴、全面降低投訴率、提高滿意度；

3、分析標桿物業的服務細節，幫助物業服務企業在品質管控時做到有的放矢；

4、通過標桿物業案例分享，幫助物業服務企業開辟精細化發展之路。

【授課形式】

講授+案例分析+互動

【課程對象】

物業企業中高層、項目服務團隊

【培訓內容】

導入：回憶近一次回家/購物經歷，你會做些什么？

一、懂業主：理解業主“不滿意”

1、五花八門的業主“不滿意”

案例：業主拖欠物業費，物業斷水斷電

案例：一層業主不坐電梯，拒交物業費

案例：廣東清遠業主委員會委員以公謀私

案例：交了停車費，車輛被盜，業主索賠

案例：業主家中物品丟失索賠

案例：地產商工程遺留問題導致業主群體性事件

2、業主不滿意深層次原因分析

員工的服務意識不強

業主的付出與得到的回報不成正比

業主的要求嚴重超出物業服務合同內容

投訴受理不到位

3、討論：業主所期望的物業人

二、愛業主：物業企業品質提升的關鍵時刻

1、MOT關鍵時刻的核心理念

2、MOT關鍵時刻提升物業服務品質的五個環節

（1）奠定基調

（2）診斷問題

（3）解決問題

（4）總結回顧

（5）完善跟進

三、幫業主：打造和諧型物業與業主關系

1、樹立人本化的服務理念

（1）業主期望什么樣的物業服務

（2）采用以顧客為中心的服務方式

（3）提供滿足個性需求的個性化服務項目

2、設計標準化的物業服務流程

（1）物業服務標準化流程的實施

（2）建立標準化服務形象

（3）推行標準化服務流程

（4）形成標準化質量管理體系

3、建立高效的投訴處理渠道

（1）建立平等暢通的服務溝通渠道

（2）有效服務溝通的原則

（3）有效物業服務溝通技巧

（4）業主投訴處理技巧

四、圍繞業主：重構社區服務體系，形成社區服務集成商

1、業主、商家、物業管理企業三贏模式的構建

2、設計前端，迅速集成，首占總包地位

3、針對不同的物業區位、類型、服務對象提供差異性服務

4、國內標桿物業增值服務內容案例分享

案例：物業管理顧問服務

案例：物業資產管理服務

案例：物業鉑金管家服務

案例：西安X物業開心農場業務

案例：萬科物業多種經營案例分享

五、煉品質：物業服務企業的5S管理分析

1、5S管理在物業管理行業的應用

（1）1S：要與不要，一棄一留

（2）2S:科學布局，取用快捷

（3）3S：學習要領，認真清掃

（4）4S：制度檢查，定期考核

（5）5S：形成制度，養成習慣

2、案例：中航物業精細化效果展示

3、案例：綠城物業8S管理體系

4、案例：某標桿物業創國優設備管理范例

六、筑品質：建立物業企業品質管理體系

1、建立品質管理指導體系文件

2、各部門品質管理中的細節服務

（1）安全管理中的細節服務

（2）交通秩序中的細節服務

（3）設施管理中的細節服務

（4）環境管理中的細節服務

（5）綠化養護中的細節服務

（6）入戶維修中的細節服務

6、3 案例：龍湖物業可怕的細節服務

七、立品牌：高品質物業企業的頂層設計

1、高品質物業企業的用人之道

借助九型人格，幫助員工實現內心之火

2、高品質物業企業的文化建設

像海底撈學習，形成員工的價值感

3、高品質物業企業的團隊建設

MOT關鍵時刻在團隊建設中的應用

4、高品質物業企業的核心競爭力形成

案例：X標桿物業打造具價值的公眾類物業服務

案例：X標桿物業打造全齡化社區養老模式

5、高品質物業企業把握的行業發展新思路

（1）新模式依賴的四大技術基礎

（2）互聯網→社區O2O→智慧社區

（3）微信二次開發 & 物業APP & 微信小程序

（4）新時期物業企業發展的三點建議

八、總結與提問

黃老師

MBA，內部星級講師。萬科物業/房地產學院經管系主任，萬科物業領域十大講師之一，房地產經營與估價專業學科帶頭人，萬科房地產學院物業課程研發組成員。注冊房地產估價師、注冊房地產經紀人。天津塘沽海洋石化產業園區土地集約利用評價項目負責人，萬科物業、世聯地產、洪澤集團等房企10多年管理工作經驗，百家企業培訓經歷;參與編寫了《房地產估價理論與實務》、《物業經營管理》、《物業綜合管理服務》、《家庭房產規劃》等書籍，擁有萬科物業、世聯地產、洪澤集團等房企10年管理工作經驗，百家企業培訓經驗。

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