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【課程背景】

隨著物業(yè)行業(yè)的快速發(fā)展，地產(chǎn)企業(yè)的高度重視，資本市場(chǎng)的強(qiáng)力介入，物業(yè)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。與此同時(shí)，企業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重，通過(guò)差異化客戶服務(wù)塑造品牌影響力，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，已成為眾多物業(yè)企業(yè)面向未來(lái)的一致選擇。管家作為物業(yè)企業(yè)與業(yè)主鏈接的關(guān)鍵樞紐，致力于為客戶提供看得見(jiàn)的個(gè)性化服務(wù)，在服務(wù)提升的過(guò)程中發(fā)揮著重大作用。

碧桂園服務(wù)集團(tuán)總結(jié)28年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，圍繞物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵場(chǎng)景，從客戶服務(wù)體系構(gòu)建，到服務(wù)設(shè)計(jì)，到觸點(diǎn)及 MOT 打造，再到滿意度的提升，進(jìn)行系統(tǒng)化的內(nèi)容設(shè)計(jì)，業(yè)內(nèi)首創(chuàng)鉑金鳳凰管家服務(wù)體系。在企業(yè)內(nèi)部實(shí)踐落地的過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)了物業(yè)管理人員客戶服務(wù)管理能力的全面提升。本次課程致力于為物業(yè)企業(yè)培養(yǎng)符合企業(yè)發(fā)展的新時(shí)代全能物業(yè)管家---服務(wù)意識(shí)好、業(yè)務(wù)能力好、服務(wù)口碑好，賦能同行業(yè)。

【課程價(jià)值】

答疑解惑：了解管家服務(wù)落地應(yīng)用的四大困惑

明晰職責(zé)：掌握鉑金管家四者定位、鉑金管家8項(xiàng)職責(zé)

深度剖析：洞察鉑金管家服務(wù)體系的三大支撐

核心能力：學(xué)習(xí)鉑金鳳凰管家必備六大發(fā)展力

能力延展：掌握服務(wù)設(shè)計(jì)原理，提升服務(wù)體系設(shè)計(jì)能力

細(xì)節(jié)管理：學(xué)習(xí)三色客戶服務(wù)地圖繪制法

深度服務(wù)：熟悉獲得客戶信賴的三個(gè)關(guān)鍵技巧

驚喜服務(wù)：掌握驚喜服務(wù)的兩大關(guān)鍵舉措

職能落地：客戶服務(wù)十大關(guān)鍵場(chǎng)景應(yīng)用與落地

【課程對(duì)象】

物業(yè)企業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、客服經(jīng)理、客服主管、樓宇管家、渴望自我提升的物業(yè)從業(yè)者等。

【課程大綱】

第一部分：《五星級(jí)鉑金管家服務(wù)體系解析》

第一章：解讀物業(yè)管家服務(wù)體系

1) 意識(shí)提升：新機(jī)遇、新挑戰(zhàn)、新風(fēng)險(xiǎn)

2) 價(jià)值塑造：鉑金管家的四大價(jià)值

3) 管家服務(wù)的前世今生

課前導(dǎo)入：物企在落地管家時(shí)的四大困惑

第二章：什么是鉑金管家服務(wù)體系

1) 角色定位：鉑金管家的四者定位

2) 職責(zé)所在：鉑金管家的八項(xiàng)職責(zé)

3) 體系剖析：鉑金管家服務(wù)體系解讀

第三章：如何構(gòu)建鉑金管家服務(wù)體系

1) 鉑金管家服務(wù)模式搭建關(guān)鍵點(diǎn)

2) 鉑金管家團(tuán)隊(duì)背后的三大支撐

3) 鉑金管家服務(wù)體系 “十字訣”

第四章：鉑金管家六大發(fā)展力

1) 小組互動(dòng)：畫(huà)出您心目中理想的管家畫(huà)像

2) 鉑金管家關(guān)鍵素質(zhì)模型

3) 鉑金管家六大發(fā)展力

?學(xué)習(xí)力 ?設(shè)計(jì)力 ?共情力 ?故事力 ?專注力 ?領(lǐng)導(dǎo)力

課后延展：管家服務(wù)的機(jī)會(huì)與未來(lái)---案例互動(dòng)、情景挑戰(zhàn)、現(xiàn)場(chǎng)討論

第二部分：《關(guān)鍵場(chǎng)景下的物業(yè)客戶服務(wù)體系構(gòu)建》

第一章：解讀服務(wù)與服務(wù)設(shè)計(jì)

一、服務(wù)解讀

1) 服務(wù)的四種類型

2) 服務(wù)“三要”“三不要”原則

二、服務(wù)設(shè)計(jì)

1) 案例導(dǎo)入

2) 什么是服務(wù)設(shè)計(jì)

3) 為什么需要服務(wù)設(shè)計(jì)

4) 怎么做服務(wù)設(shè)計(jì)

互動(dòng)練習(xí)：分組討論，結(jié)合學(xué)員服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)完成一項(xiàng)服務(wù)方案設(shè)計(jì)

第二章：如何根據(jù)客戶關(guān)鍵需求開(kāi)展有效的服務(wù)舉措

一、如何準(zhǔn)確了解客戶需求

1) 熟悉客戶服務(wù)三部曲

2) 三色客戶服務(wù)地圖解析

3) 分組討論：學(xué)員所在項(xiàng)目的業(yè)主關(guān)鍵需求

4) 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：繪制學(xué)員所在項(xiàng)目的“三色客戶服務(wù)地圖”

二、如何獲得客戶信賴

1) 信賴度是客戶接受服務(wù)的前提標(biāo)準(zhǔn)

2) 獲得客戶信賴的三個(gè)關(guān)鍵技巧

3) 案例分析、角色扮演

三、如何給客戶驚喜

1) 為什么要給客戶驚喜

2) 制造驚喜的兩大關(guān)鍵舉措

3) 案例分享：驚喜服務(wù)案例

擴(kuò)展：基礎(chǔ)服務(wù)--滿意服務(wù)--驚喜服務(wù)

第三章：從管家角度解析客戶服務(wù)的十大關(guān)鍵場(chǎng)景

一、前置服務(wù)

二、入戶拜訪

三、訴求處理

四、物業(yè)費(fèi)收繳

五、現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理

六、微信管理

七、社區(qū)文化活動(dòng)組織

八、人生高光時(shí)刻

九、一老一少服務(wù)

十、緊急情況服務(wù)

全老師

碧桂園服務(wù)集團(tuán)資深講師、碧桂園服務(wù)集團(tuán)湖北客服條線第一負(fù)責(zé)人，7年碧桂園服務(wù)集團(tuán)鉑金管家實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、3年客服條線運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，主責(zé)鉑金鳳凰管家體系搭建、管家服務(wù)力模型構(gòu)建，所授管家服務(wù)體系解讀及業(yè)戶溝通技巧課程前后被湖北、廣東、海南、陜西、上海等多家客戶一致好評(píng)。

授課風(fēng)格：小班授課+小組討論+案例解析+現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

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