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課程背景：

任何競爭對手，都可以在非常短的時間內，不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場占有率。但是有一點他們永遠也無法模仿得了，就是和客戶的良好合作關系！本課程旨在通過大量的實戰(zhàn)案例，指導學員提高客戶服務的意識、掌握客戶服務的基本理念和技巧、方法；提高VIP客戶服務經(jīng)理客戶服務與營銷的水平；學會如何做好客戶服務、進行有效的處理客戶的投訴與抱怨，并降低離網(wǎng)率，建立企業(yè)的形象和品牌形象，提高企業(yè)核心競爭力。

授課方式：

實例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演

培訓對象：

電信運營商VIP客戶服務經(jīng)理

課程大綱：

第一部分：如何與中高端客戶建立聯(lián)系和保持良好的關系

一、顧客滿意、客戶服務與主動服務意識

培訓目標：培養(yǎng)輔導客戶服務經(jīng)理樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能

1、客戶服務的本質

2、電信企業(yè)核心競爭力的構成

3、為什么說差異化的服務質量將成為電信運營企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源

4、破冰行動：認識你、我、他討論

5、分享： 什么是服務意識？

6、小組研討：客戶為何不滿？

二、構建一流的VIP客戶服務體系

培訓目標：學會構建合適的客戶服務管理體系，為企業(yè)設計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質量

1、分享： 構建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障

2、案例分析： 客戶服務體系的框架與案例

3、小組研討： 著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討

4、分享： 優(yōu)化服務流程

5、不同意義下的服務流程含義

6、服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點

7、案例分析： 海爾服務模式

8、分享： 提升服務標準

9、討論： 服務標準由誰決定

10、我的行為如何影響服務標準

11、分享： 服務標準提升的方向

12、服務標準提升與完善的機制保障

13、影響服務質量控制的四個環(huán)節(jié)

14、服務質量評估的基本方法

三、VIP客戶服務經(jīng)理的能力提升

培訓目標：讓VIP客戶服務經(jīng)理的卓越理念能真正滲透在一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在VIP客戶服務的各類措施中

1、游戲： 客戶到底要買什么

2、角色演練： 6個服務情景演練

3、分享： 服務代表的能力

A-- Authority Action

E-- Education

H-- Humor

L-- Listen

N-- Needs

P-- Passion

S-- Service Smart Smile ＆ Speech

4、分享： 客戶服務代表的素質---3H1F

四、VIP客戶滿意度與忠誠度管理

培訓目標：學會分析VIP客戶滿意度構成要素，有效運用使客戶滿意的各種技巧，學會將滿意客戶轉變?yōu)橹艺\客戶的各類技巧

1、分享：影響客戶滿意度的三個原因：

2、討論： 客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。

3、分享： 客戶挽留策略。

4、建立客戶忠誠度的核心紐帶。

5、忠誠客戶到客戶忠誠。

6、確定客戶忠誠的評價標準。

7、案例參考：雪津客戶滿意度報告

8、練習： 品牌忠誠度與關系忠誠度測量。

9、分享： 客戶忠誠分類與價值差異分析。

10、保持培育客戶忠誠度的管理。

11、客戶流失的預警信息分析。

12、案例研討：中國移動客戶滿意度分析

五、處理VIP客戶投訴的方法與技巧

培訓目標：善于從過失中盡快恢復并總結教訓，提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成新一輪營銷致勝的機會

1、討論： 客戶投訴產(chǎn)生的原因

2、客戶投訴產(chǎn)生的好處

3、處理升級投訴的技巧

4、處理疑難投訴的技巧

5、提煉： “盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度

6、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點

7、彈回式服務彌補技巧

8、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法

9、分享： 處理顧客投訴與抱怨的方法

10、討論： 重大投訴處理

11、不回避并找出原因

12、正視投訴追根究底

13、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務溝通技巧

14、中國移動客服案例剖析：投訴是這樣升級的

第二部分：客戶服務中的電話溝通與上門服務禮儀技巧

六、VIP客戶服務電話溝通的技巧

培訓目標：了解VIP客戶服務溝通的基本原理、目的和障礙，提高對傾聽的認識和增強傾聽能力，善用提問方式，全面了解客戶存在的問題或需求，掌握應答技巧，讓客戶心悅誠服，學會處理客戶爭議，掌握個人情緒調試

1、討論： 電話溝通前的準備工作

2、電話溝通的一般流程

3、分享： 接電話的技巧

4、案例分析：呼叫中心的電話接待

5、撥打電話的技巧

6、接待客戶的技巧

7、客戶服務的3A技巧

8、分享： 語言表達技巧

9、研討練習：客戶服務過程中常見場合下的應答

選擇積極的用詞與方式

善用“我”代替“你”

10、分享： 傾聽的技巧

抱著熱情與負責的態(tài)度來傾聽

傾聽時要避免的干擾

11、中國移動客服案例分析：到底是誰的錯？

12、中國移動客服案例剖析：咨詢話費案例

七、VIP客戶服務經(jīng)理服務禮儀訓練

培訓目標：使VIP客戶服務經(jīng)理體認卓越客戶服務禮儀的真正內涵，提升VIP客戶服務經(jīng)理的職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)，了解及掌握商務活動中基本服務禮儀知識和規(guī)范；懂得塑造與人個風格相適應的專業(yè)服務形象

1、體態(tài)----無聲的語言

2、標準站姿與標準坐姿

3、身體語言的三忌

4、8種不良姿勢

5、講師輔導學員練習

6、微笑的三結合

7、把微笑留給你的顧客

8、觀察顧客的禮儀要領及技巧

9、觀察顧客的角度與要求

10、目光注視禮儀技巧

11、職業(yè)著裝原則

12、制服、配飾與發(fā)型禮儀

13、常見著裝誤區(qū)點評

第三部分：客戶離網(wǎng)挽留技巧

培訓目標：掌握離網(wǎng)客戶成功挽留的技巧 ，熟悉顧客挽留與維系的程序與策略，針對客戶挽留服務中所面臨的問題提供建議性的答案，通過現(xiàn)場客戶服務技巧演練，從理性上感受客戶挽留服務處理中的關鍵環(huán)節(jié)

八、VIP客戶挽留的價值

1、開拓新客戶與維系老客戶的價值對比

2、忠誠客戶的價值分析

3、高價值、中價值、低價值客戶以及集團客戶價值分析

4、提升客戶的終身價值與在網(wǎng)價值

5、案例剖析：某市通信公司是這樣來估算其顧客流失成本的

九、VIP客戶流失的原因與客戶類型分析

1、硬件原因分析：網(wǎng)絡信號、增值服務、品牌美譽度

2、軟件原因分析：營業(yè)服務、投訴處理、顧客關懷

3、鉆、金、銀不同客戶類型的相應表現(xiàn)

4、案例剖析：廣東電信針對鉆、金、銀客戶挽留舉措經(jīng)驗總結

十、VIP客戶維系與挽留的關鍵問題與技巧

1、顧客投訴與抱怨的處理

2、預防、維系與挽留三管齊下

3、客戶人文關懷的實施

4、客戶挽留電話服務前準備

5、客戶挽留開場白技巧

6、客戶離網(wǎng)原因探詢技巧

7、事實澄清技巧

8、行動建議技巧

9、廣東電信案例剖析：離網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)庫建立是離網(wǎng)挽回體系的根本保障

十一、VIP客戶離網(wǎng)挽留案例剖析

1、對因資費標準高而離網(wǎng)的客戶的挽留

2、對因服務態(tài)度不好而離網(wǎng)的客戶的挽留

3、對因服務效率低而離網(wǎng)的客戶的挽留

4、對因手機或SIM卡丟失而離網(wǎng)的客戶的挽留

5、因網(wǎng)絡信號不好而離網(wǎng)的客戶的挽留

6、廣東電信案例剖析：客戶贏回體系

7、廣東電信案例剖析：離網(wǎng)客戶挽回舉措

孫老師

【背景介紹】

著名戰(zhàn)略營銷實戰(zhàn)專家；

金融、通信行業(yè)資深營銷導師；

北京大學特聘教授；

清華、浙大、人大、中國人民銀行干部學院外聘專家；

專注于戰(zhàn)略、營銷策劃理論與實戰(zhàn)研究；

曾任著名家電企業(yè)品牌經(jīng)理，知名電力檢測設備公司大區(qū)經(jīng)理，大型民營企業(yè)總經(jīng)辦主任，知名電氣集團市場營銷總監(jiān)、副總經(jīng)理，國際一流管理咨詢公司合伙人；

服務GE、松下、日本安立、韓國現(xiàn)代、中石化、平安、移動、電信、工農(nóng)中建交、陜汽等30余家世界500強企業(yè)，眾多上市公司、知名企業(yè)，獲得高度評價。

【授課風格】

理論功底深厚，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，觀點前衛(wèi)睿智，語言風趣幽默；

分析問題一針見血，解決問題高瞻遠矚，輔導實施注重實效；

高度實戰(zhàn)的培訓內容、緊湊的課程設計、精湛的授課技巧、生動流暢而又妙趣橫生的演講風格深受學員歡迎。

以思想深遂、見解獨到、貼合實際、成效卓著而聞名。

【服務理念與經(jīng)驗】

全球化視野的高度，專家、專業(yè)、專心的品牌理念，不斷追求卓越的工作方式，為客戶提供一流的管理咨詢、培訓服務，幫助合作伙伴塑造核心競爭力。客戶遍布國內30省市，授課1200余場次，學員10多萬人。

【核心課程】

《企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與管理》

《戰(zhàn)略營銷模式構建與執(zhí)行》

《移動互聯(lián)網(wǎng)時代的營銷突破與創(chuàng)新》

《市場調研與數(shù)據(jù)分析應用》

《市場營銷策劃與執(zhí)行》

《大客戶營銷謀略與關系管理》

【咨詢領域】

戰(zhàn)略規(guī)劃、商業(yè)模式設計、行業(yè)深度研究、營銷策劃

【服務領域】

金融、通信、醫(yī)療衛(wèi)生、郵政物流、廣電、IT、制造、能源、汽車及國內大學等重點行業(yè)

【部分典型客戶】

IT及制造業(yè)：GE、日本安立、美國巴威、華為、海爾、美的、西蒙電氣、廣東松下環(huán)境系統(tǒng)、九洲電器、新興際華、圣象地板、中國航天華創(chuàng)天元、陽光電源股份、香港信利半導體、重慶康明斯發(fā)動機、南京擎天科技、杭州網(wǎng)銀互聯(lián)科技、老板電器、中國南玻集團、經(jīng)緯紡織機械、法國歐康德、絲寶集團、金星啤酒集團、浙江永盛集團、中控集團、河南福祥門業(yè)、北京利曼、老虎涂料、萬香國際、領步集團、博奧生物、杭州奧星電子、寧夏隆基寧光、山西智海集團

廣電業(yè)：安徽廣電網(wǎng)絡、昆明廣電網(wǎng)絡、武漢廣電網(wǎng)絡

汽車業(yè)：韓國現(xiàn)代工程機械、陜西汽車集團、福田汽車、長安汽車

金融業(yè)：中國人民銀行、中國銀聯(lián)、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、中國建設銀行、交行銀行、中國郵政儲蓄銀行、中信銀行、平安銀行、招商銀行、民生銀行、中國進出口銀行、中國農(nóng)村信用合作社、平安信托、中國華融資產(chǎn)、中國人壽、華泰保險等

通信業(yè)：中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、中國通信服務、中國鐵通、天音通信、虹信通信、迪信通、中通建設股份、HTC等

大學：北京大學、清華大學、中國人民大學、浙江大學、上海交通大學、西安交通大學、北京交通大學、廈門大學、山東大學、中國人民銀行干部學院、東北大學、哈爾濱工業(yè)大學等

能源業(yè)：浙江石化、中海油、巴陵石化

電力業(yè)：河南焦作電力

郵政物流業(yè)：北京郵政、福建郵政、福州郵政速遞、重慶郵政、內蒙郵政、蘭州郵政

醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)：遼寧阜新市中心醫(yī)院、九州通醫(yī)藥集團、大連雙參堂、雙龍藥業(yè)、河南四知堂藥業(yè)、現(xiàn)代陽光健康管理集團

其他行業(yè)：中國輕工業(yè)貿(mào)易總公司、南方航空、貴州大方煙草、眾信旅游、浙江建筑設計研究院

【客戶留言】

GE沃特曼學員：講師有很強的專業(yè)水平，理論與實踐及操作技巧相結合，切合實際，風趣而引人入勝；

日本安立株式會社學員：通過今天的學習，我學到許多知識點，在日常的管理工作當中遇到的問題，在孫老師這里都得到解答了，希望今后能夠有更多的學習機會；

新興際華集團學員：通過對本次課程的培訓是我在管理實戰(zhàn)技能方面有了很大的提升與幫助，希望在今后的工作中，對自己有清晰的規(guī)劃，達到期望水平；

長安汽車學員：通過學習，讓我理解了如何管理團隊，如何指導員工工作，如何配合上級工作；

浙江石化學員：現(xiàn)場互動非常好，并能從團隊的游戲中潛移默化的融入課程內容，簡單易懂，體會深刻；

圣象地板集團學員：聽老師一課勝讀十年書，五年實踐；

鄭州移動學員張婳：討論熱烈，案例有代表性。老師在講課過程中，講述的內容很細致，我要把這些好辦法運用到實際的工作中去；

廣東美的學員：本次培訓得到的啟發(fā)還是很大的，也得到一些長期意義上的啟發(fā)。感謝工作給予我這次培訓我這次培訓的機會，感謝孫老師精彩的講解！謝謝！

西蒙電器學員：通過今天的學習，使我在管理這個方面的知識有更多了解，同時講師在課程上的互動游戲對于我們加深知識的掌握非常好；

韓國現(xiàn)代工程機械學員：通過本次培訓，使我找到了自己的定位。通過本次培訓，讓我對自己以后的工作更加有自信，更加熱愛這份工作；

北汽福田學員：本次培訓應該在我以后的工作中起到很大的幫助。讓我的職業(yè)生涯有更進一步的提升；

經(jīng)緯紡織機械集團學員：培訓形式內容豐富，啟發(fā)性很強，在一定程度上得到有效提升。孫老師情緒飽滿，熱情洋溢，敬業(yè)精神值得我在今后管理工作崗位上每一天都保持這種積極向上的心態(tài)；

中國南玻集團學員：團隊的力量是無窮的，非常感謝孫老師對我們進行的團隊系統(tǒng)培訓；

絲寶集團學員：整場課下來，非常輕松，也學到了不少，孫老師非常幽默，也很可愛，希望下次還有下次還能聽到他講的課；

萬香國際集團學員：在此次的培訓中，受益頗深，希望個個從這次的學習中，提升自己的執(zhí)行力，并從這些新的方法中，將能力大幅度提升。

武漢廣電網(wǎng)絡學員：聽了孫老師的營銷策劃課程，充分掌握了策劃的精髓，收獲很大；

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