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課程目標：

了解體驗經(jīng)濟時代的客戶需求特點

了解服務(wù)價值呈現(xiàn)的意義

高品質(zhì)服務(wù)，必須有高水準的服務(wù)價值展示系統(tǒng)

掌握通過服務(wù)價值呈現(xiàn)技巧，推動實現(xiàn)服務(wù)標準化和服務(wù)個性化

掌握通過服務(wù)價值呈現(xiàn)技巧，推動客戶服務(wù)滿意度提升

課程大綱：

一、體驗經(jīng)濟時代客戶需求的特點

1、什么是體驗經(jīng)濟

2、體驗經(jīng)濟時代對服務(wù)行業(yè)的要求

3、服務(wù)價值呈現(xiàn)的意義

二、服務(wù)價值呈現(xiàn)的技巧----營造完美視覺體驗

1、網(wǎng)點布局

2、網(wǎng)點內(nèi)外環(huán)境

3、各種系統(tǒng)的視覺體驗

4、Logo標識等應用

5、員工的服務(wù)禮儀呈現(xiàn)

三、服務(wù)價值呈現(xiàn)技巧一---營造完美聽覺體驗

1、網(wǎng)點的聽覺設(shè)置

2、設(shè)備、設(shè)施的聽覺設(shè)置

3、員工的語言應用

四、服務(wù)價值呈現(xiàn)技巧二---營造客戶完美的嗅覺體驗

1、網(wǎng)點內(nèi)外的嗅覺體驗

2、設(shè)施、設(shè)備的嗅覺感受

3、貴賓室的體驗設(shè)計

五、服務(wù)價值呈現(xiàn)技巧三---客戶的身體及意識體驗

1、網(wǎng)點的客戶身體感覺的營造（溫度、濕度、燈光等）

2、超越客戶的期望值的體驗

3、客戶的潛在需求的發(fā)掘

六、以客戶為中心的實現(xiàn)技巧

1、分析客戶的消費習慣

2、客戶的全面信息分析

3、研究行業(yè)不足，創(chuàng)新行業(yè)服務(wù)規(guī)則

4、用客戶的眼睛看世界

5、用客戶的眼睛看競爭對手

七、服務(wù)的內(nèi)涵

1、什么是體驗經(jīng)濟時代的服務(wù)

2、服務(wù)的兩個因素

3、服務(wù)的價值實現(xiàn)的六步法

------總結(jié)------

劉老師

名課堂銀行服務(wù)營銷專家

浙江大學管理學院EDP特聘講師

銀行服務(wù)管理實戰(zhàn)派講師

某商業(yè)銀行網(wǎng)點主任

10年的銀行服務(wù)經(jīng)驗、6年的銀行網(wǎng)點管理經(jīng)驗

專注于銀行標桿網(wǎng)點服務(wù)提升項目

69期的《銀行標桿網(wǎng)點服務(wù)提升培訓+輔導項目》實踐經(jīng)驗

培訓課程數(shù)百場，培訓學員過萬人

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

曾任山東省農(nóng)村信用社某分社網(wǎng)點主任；6年專業(yè)的銀行培訓及銀行旗艦樣板網(wǎng)點輔導經(jīng)歷；曾主導過山東省農(nóng)村信用社、山東省農(nóng)村合作銀行、山東省農(nóng)村商業(yè)銀行、中國工商銀行山東省分行等近100家標桿網(wǎng)點一體化建設(shè)；對商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時期的規(guī)范化服務(wù)、網(wǎng)點營業(yè)現(xiàn)場管理有較深的理論與實踐經(jīng)驗。有效提升網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。每年近百場的培訓經(jīng)驗，并取得了非常好的培訓效果，學員滿意率達到90%以上，贏得了客戶的一致好評！

銀行網(wǎng)點輔導咨詢經(jīng)驗：

2010-2011年連續(xù)為山東省農(nóng)村信用聯(lián)社培訓標桿網(wǎng)點服務(wù)提升54 期課程，受到客戶的一致認可與好評，平均滿意度92%以上；

2011年與山東省農(nóng)村合作銀行合作《服務(wù)人員五項修煉》培訓項目7期，《如何有效處理客戶投訴》4期培訓課程，平均滿意度90%以上；

2012年與山東省農(nóng)村商業(yè)銀行合作《MOT關(guān)鍵時刻》培訓項目4期，獲得客戶一致認同；

2012年4-6月曾經(jīng)擔任中國工商銀行臨沂分行《標桿網(wǎng)點服務(wù)提升項目》主講老師及首席咨詢師，項目總監(jiān)，成功打造工行臨沂分行8家樣板網(wǎng)點，并獲得客戶一致認可與好評。

2012年8-9月曾經(jīng)擔任中國工商銀行棗莊分行《標桿網(wǎng)點服務(wù)提升項目》主講老師及首席咨詢師，項目總監(jiān)，成功打造工行棗莊分行10家樣板網(wǎng)點，使培訓輔導網(wǎng)點的整體運營水平、服務(wù)水平及營業(yè)現(xiàn)場管理水平得到又快又好的提升，獲得客戶一致認可與好評。

2010年-2012年期間還曾給中國光大銀行，華夏銀行、平安銀行、城市商業(yè)銀行，村鎮(zhèn)銀行等做過相關(guān)培訓，均贏得客戶一致好評。

授課風格

劉老師一直從事銀行標桿網(wǎng)點服務(wù)技能提升研究工作。授課情緒飽滿、扣人心弦，語言風趣幽默、富有感染力、善于深入淺出、層層剖析，將課程的各個知識點以清楚的線條展示給學員，并著力培養(yǎng)學員的興趣、創(chuàng)新思維，注重提高學員應用知識研究、解決實際問題的能力，其獨特的講授風格，深受各地學員喜歡。

課程特色

1、極具可操作性 2、深入淺出 3、互動性強

4、案例豐富 5、風趣幽默 6、形式多樣

授課形式

1、課堂講授 2、案例分析 3、情景演練

4、頭腦風暴 5、游戲互動 6、短片播放

主要培訓課程

《服務(wù)價值呈現(xiàn)技巧——營造客戶完美體驗》 （2天）

《關(guān)鍵時刻——以服務(wù)促銷售》 （1天）

《如何有效的處理客戶的投訴》 （1天）

《服務(wù)人員的行為規(guī)范訓練》 （1天）

《大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓專題》 （2天）

《一線人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題》 （2天）

主要輔導項目： 《標桿網(wǎng)點服務(wù)提升項目》

服務(wù)過的部分企業(yè)：

山東省農(nóng)村信用聯(lián)社：茌平縣農(nóng)村信用聯(lián)社（2期）、高唐縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、莘縣農(nóng)村信用聯(lián)社、冠縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽谷農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、濟陽農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、章丘農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、山東省農(nóng)村信用社（3期）、山東農(nóng)村信用聯(lián)社駐濱州辦事處（2期）、濱城區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、無棣縣農(nóng)村信用聯(lián)社、沾化縣農(nóng)村信用聯(lián)社、惠民縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽信縣農(nóng)村信用聯(lián)社、博興農(nóng)村信用聯(lián)社、臨淄區(qū)農(nóng)村信用社（2期）、萊蕪市農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、寧陽縣農(nóng)村信用聯(lián)社、岱岳區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、泰山區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、新泰市農(nóng)村信用聯(lián)社（7期）、成武縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）

山東省農(nóng)村商業(yè)銀行：鄒平農(nóng)村商業(yè)銀行、滕州市農(nóng)村商業(yè)銀行（3期）

山東省農(nóng)村合作銀行：廣饒農(nóng)村合作銀行、勝利農(nóng)村合作銀行（2期）、東平縣農(nóng)村合作銀行（4期）

中國工商銀行山東省分行：德州分行（2期）、臨沂分行（8期）、煙臺分行、棗莊分行、臺兒莊支行招商銀行濰坊分行、恒豐銀行濟南分行、齊魯證券總部、光大銀行、中信銀行、華夏銀行、上海銀行、溫州銀行、寧波郢州銀行、徽商銀行、南京銀行、浙商銀行等；

其他行業(yè)：南方電網(wǎng)貴陽電力公司、濟南公交總公司、金城建筑設(shè)計院、方圓設(shè)計、同濟健康管理、益高健身、鄂爾多斯蒙泰集團、人保財險山東分公司（2期）、新華保險山東分公司、中國海洋大學培訓中心（2期）等

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