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課程背景：

隨著全業(yè)務運營的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，營銷回歸人的本質(zhì)，中國的企業(yè)都面臨互聯(lián)網(wǎng)思維的轉(zhuǎn)型，從客戶、網(wǎng)絡、競爭手段逐步同質(zhì)化，使得競爭越來越激烈，大客戶和個人大客戶作為收入的主要來源，也成為各大市場競爭、資源投入的重點陣地。在新形勢下如何搶占市場先機，大客戶的重要性不言而喻，對大客戶進行深度捆綁是企業(yè)構(gòu)建持久競爭力的一個重要策略。而對大客戶的深度捆綁，提高大客戶的粘性需要對客戶進行深入了解和分析，進而挖掘信息，滿足客戶需求，因此營銷經(jīng)理服務營銷能力亟待提升的。

課程對象：

客戶經(jīng)理、營銷經(jīng)理、大客戶經(jīng)理等

課程收益：

幫助客戶經(jīng)理清晰全業(yè)務，全市場運營形勢下企業(yè)未來發(fā)展趨勢，深入理解目前的競爭形勢，明確全業(yè)務運營對客戶經(jīng)理的機會與挑戰(zhàn)

幫助客戶經(jīng)理建立客戶拜訪的五個步驟，需要注意的關(guān)鍵觸點，掌握每個步驟的方法技巧，以及拜訪前、拜訪中、拜訪后需要的準備工作以及注意事項，增強客戶經(jīng)理在拜訪時的信心和提高成交率

通過案例的分析講解，使大客戶經(jīng)理掌握與客戶高效溝通、需求挖掘、的方法和技巧，在和客戶的交往中有效探尋客戶需求，并運用雙贏的溝通技巧提升銷售成功率

掌握客戶關(guān)系維護與保有的思路及方法，學會運用相關(guān)工具，理解重點客戶特色服務以及客戶關(guān)懷的重要性，掌握客戶經(jīng)理在禮品饋贈、活動組織和高價值客戶服務中有效的做到感動和差異化的服務的方法，增強客戶感知，有效的建立和客戶的信任關(guān)系

課程大綱

第一講：全業(yè)務，全市場競爭下形勢分析及大客戶經(jīng)理職業(yè)定位

一、新形勢下集團客戶戰(zhàn)略的解讀

1. “綜合信息服務提供商”解讀

案例引入：“一個重要客戶眼中的大客戶……”

2. 非常“非常3+1”全業(yè)務的概念與內(nèi)涵

3. 全業(yè)務競爭下服務營銷模式的轉(zhuǎn)型

4. 營銷背后的邏輯

1）全業(yè)務，全市場競爭下互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)的優(yōu)勢及劣勢

第二講：卓越工作第一步——客戶拜訪

一、客戶拜訪的五個關(guān)鍵觸點

1. 七秒定律——如何建立良好的第一印象

2. 溝通中形象、身體語言、語音語調(diào)哪個更重要

3. 客戶潛意識的五種心理需求分析

案例分享：接受、尊重、贊美、認可、感激的具體運用技巧和時機

4. 有效開場白的設計

5. 贏得客戶好感的四個訣竅

案例教學：氛圍的訣竅、稱呼的訣竅、請教的訣竅、下級的訣竅

6. 最終印象—良好的最終印象和建立第一印象一樣重要

小節(jié)目標：

1）建立客戶經(jīng)理在拜訪時的信心，了解客戶的心理需求，并掌握行之有效的應對方法

2）通過拜訪和客戶建立信賴關(guān)系，為今后交流的開展奠定良好的基礎

二、客戶拜訪的拜訪前、拜訪中、拜訪后的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

1. 客戶拜訪之前期準備：電話拜訪

經(jīng)典案例：“一個超級大單”的始末

1）電話拜訪要領(lǐng)掌握和實戰(zhàn)演練

2）電話中客戶拒絕應對的關(guān)鍵環(huán)節(jié)及話術(shù)設計

2. 客戶拜訪之拜訪中要點：信息獲取與客戶獲取

視頻案例一：客戶拜訪的信息獲取

視頻案例二：客戶拜訪的客戶獲取

3. 現(xiàn)場客戶拜訪的情景模擬

1）客戶轉(zhuǎn)介紹案例情景模擬

2）客戶信息獲取的案例情景演練

3）客戶策反案例的情景演練

小節(jié)目標：

1）掌握電話拜訪客戶的要領(lǐng)，增強個人公關(guān)魅力

2）掌握客戶拜訪時，有效信息獲取及客戶獲取的方法

3）通過現(xiàn)場的客戶拜訪案例演練，固化客戶經(jīng)理拜訪中的行為模式，知曉在客戶拜訪的前、中、后各環(huán)節(jié)的注意要點及關(guān)鍵內(nèi)容

第三講：卓越工作第二步——雙贏談判

一、客戶溝通的基本方法及雙贏談判的技巧

1. 客戶溝通的要點及注意事項

2. 客戶溝通的基本原則及技巧

3. 雙贏溝通的核心——探尋利益的結(jié)合點

4. 利用營銷心理學的專業(yè)溝通技巧

5. 雙贏溝通的原則、焦點以及思維方式

6. 雙贏溝通的策略制定：角色策略、時間策略、議價策略、權(quán)利策略、讓步策略、地點策略等

7. 客戶心理學【金字塔原理】—客戶溝通中的高效表達

8. 客戶心理學【進門檻效應】—從免費試用到訂單采購

9. 客戶心理學【有效的疑義處理】—同意與認可、追究細節(jié)的能力、強化主導話題、給予滿足和舒服

小節(jié)目標：

1）掌握重點客戶溝通要點及技巧

2）幫助客戶經(jīng)理了解與客戶進行雙贏溝通的核心及具體應對策略

3）通過心理學分析以及案例視頻教學加深學員對雙贏溝通的認知以及應用能力

第四講：卓越客戶經(jīng)理——客戶關(guān)系維護

一、客戶關(guān)系維系與客戶保有策略及方法

1. 高價值集團及個人大客戶分類保有方式建議

2. 客戶信息定期收集與分析

3. 高價值及個人大客戶特色服務

4. 經(jīng)典營銷案例分析(某鐵路局的反策反案例)

5. 大客戶的“營銷防御戰(zhàn)”策略模型

小節(jié)目標：

1）掌握針對高價值客戶以及個人大客戶的關(guān)系維系與保有思路及具體方法

2）掌握客戶信息收集的方法及工具

3）掌握大客戶特色服務的具體內(nèi)容

第五講：客戶關(guān)懷“吉祥三寶”

一、客戶維系之“一寶”：禮物贈送

經(jīng)典案例：“不尋常的生日禮物”

1. 禮物贈送的要領(lǐng)掌握

二、客戶維系之“二寶”：關(guān)鍵客戶聯(lián)誼活動

案例分享：XX移動的個性化聯(lián)誼活動

1. 客戶經(jīng)理如何借力聯(lián)誼活動增進情感

三、客戶維系之“三寶”：高價值客戶個性化有效服務

案例分享：大客戶的個性化服務案例介紹

頭腦風暴：形成客戶經(jīng)理的個性化服務錦囊

1. 關(guān)鍵客戶性格特征分析及交往時注意要點

2. 不同性格特征及交往要點

1）完美型客戶

2）助人型客戶

3）目的型客戶

4）自我型客戶

5）思考型客戶

6）忠誠型客戶

7）樂天型客戶

8）領(lǐng)袖型客戶

9）和事老型客戶

小節(jié)目標：

1）掌握客戶關(guān)懷的含義及可實行的方法

2）掌握客戶服務進行禮物贈送時的個性化魅力，成本低且價值最大化

3）透過高價值客戶個性化有效服務的亮點分享，讓客戶經(jīng)理形成個人個性化的服務錦囊

黃老師

黃鑫亮老師 大客戶深度營銷實戰(zhàn)專家

整合營銷實戰(zhàn)資深顧問

武漢大學特邀講師

華中科技大學營銷總監(jiān)班特邀講師

浙江師范大學政協(xié)委員班特邀講師

中南財經(jīng)政法大學營銷班特邀講師

現(xiàn)任：武漢永鑫船舶有限公司 經(jīng)營部總經(jīng)理、股東

現(xiàn)任：弘毅傳媒有限公司 市場總監(jiān)、股東

現(xiàn)任：問酒文化電商平臺 總經(jīng)理

曾任：美國通用(GE) 顧客推進部培訓主管

曾任：廣東移動 營銷經(jīng)理/講師學會副會長/廣東移動金講臺講師

黃老師從事營銷工作13年，移動行業(yè)咨詢與培訓工作8年，專研大客戶銷售，顧問式銷售，大客戶關(guān)系領(lǐng)域，在大客戶營銷與大客戶服務工作有獨到的研究和大量豐富的案例，曾參與上海復興集團、東風集團、武橋重工、國防工科委、701所、航天工業(yè)部、中船總、中船運、長江航道總局等客戶的諸多工程配套項目的商業(yè)談判、市場營銷工作。主要參與項目包括國務院“十二五”4000億項目“長江航道整治工程”的圍標、講標、商務談判、技術(shù)協(xié)同、業(yè)務營銷工作；瓦良格航母船用系泊產(chǎn)品、海監(jiān)3000噸船、南極科考船的大型政府工程商務談判、業(yè)務營銷工作，積累了極其豐富的大客戶營銷與談判經(jīng)驗，近五年授課遍及全國二十多個省，全國四百多個地級市，700多場的營銷培訓經(jīng)驗，授課學員數(shù)超過25000人次，學員滿意度高達97%以上，深受客戶與學員好評。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

? 黃老師是一位講授和銷售實踐工作同時進行的老師，14年底組織洽談金額達1.2億武漢天河機場第3期工程項目，最終進入實際操作階段，全部由黃鑫亮老師帶領(lǐng)團隊接洽并執(zhí)行。

? 黃老師現(xiàn)為弘毅傳媒有限公司市場總監(jiān)及股東，該公司為政務、房地產(chǎn)、酒店、建筑、銀行、美容，六大行業(yè)做專業(yè)新媒體營銷策劃。

? 黃老師現(xiàn)就職于武漢永鑫船舶附件有限公司經(jīng)營部總經(jīng)理、股東，參與上海復興集團，東風集團，武橋重工，國防工科委，701所，航天工業(yè)部，中船總，中船運，長江航道總局等客戶的諸多工程配套項目的商業(yè)談判，市場營銷工作，三年時間，參與商務談判和營銷工作百場以上，市場營銷經(jīng)驗極為豐富。主要參與項目包括國務院“十二五”4000億項目“長江航道整治工程”的圍標，講標，商務談判，技術(shù)協(xié)同，業(yè)務營銷工作；參與瓦良格航母船用系泊產(chǎn)品、海監(jiān)3000噸船、南極科考船的商務談判，業(yè)務營銷工作。

? 現(xiàn)作為資深整合營銷專家，手上在操盤項目:湖北省旅游委共同操作智慧城市項目，引進風投4000萬，陜西省旅游委一帶一路項目，湖北省黃陂旅游區(qū)15000畝新農(nóng)業(yè)項目，與五糧液集團下屬合作問酒文化電商平臺。

? 曾就職于美國通用(GE)顧客推進部，擔任培訓主管，在職期間，向企業(yè)銷售團隊傳授“顧問式銷售”理念，讓企業(yè)在贏利的基礎上，建立、維持和促進與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系，實現(xiàn)參與各方的目標，并非只著眼于一次合同的訂立，而是與客戶形成一種兼顧各方利益的長期關(guān)系，得到雙贏效果，使企業(yè)的發(fā)展得到良性循環(huán)，該年度業(yè)績完成1800萬，名列全司第一。

? 曾就職于廣東移動，擔任營銷經(jīng)理職位，任講師學會副會長，廣東移動金講臺講師。負責中心內(nèi)訓師培育及管理工作、培訓管理員，獲中心2006年最受歡迎內(nèi)訓師，2007年最受歡迎內(nèi)訓師，2008年中國移動奧運辯論賽廣東省第二名；后擔任集團客戶部服務質(zhì)量管理，負責各大區(qū)域分公司集團客戶服務質(zhì)量工作，對接省公司服務質(zhì)量標準制定，省公司服務營銷基地建設工作。

經(jīng)典案例：

? 廣西興業(yè)銀行客戶經(jīng)理《大客戶關(guān)系管理與銷售策略》課程輪訓6期

? 鄭州農(nóng)村信用社營業(yè)廳員工與客戶經(jīng)理《客戶經(jīng)理營銷能力提升》輪訓4期

? 平安保險（湖北）《營銷技能實操訓練》培訓，共12期

? 云南移動全省政企客戶經(jīng)理大競賽，輪訓34天，競賽輔導60天

? 遼寧省聯(lián)通集團返聘黃鑫亮老師講授《聚類市場營銷與策劃能力訓練營》5期

? 深圳電信返聘黃鑫亮老師《互聯(lián)網(wǎng)思維：回歸與整合》、《商務談判》18期

? 永達電梯返聘黃鑫亮老師講授《銷售心法》7期

? 武漢東風汽車返聘黃鑫亮老師《客戶關(guān)系管理》、《商務談判》、《大客戶營銷》6期

? ......

主講課程：

《顧問式銷售五步法》

《商務談判技能提升》

《大客戶關(guān)系管理與維護》

《大客戶關(guān)系管理與深度營銷》

《政企大客戶公關(guān)與商務談判》

《政企大客戶營銷能力提升》

授課風格：

? 黃老師授課緊扣企業(yè)發(fā)展核心需求，擅長案例式教學來分析營銷管理案例以促進培訓理論落地。

? 講授之中融入實戰(zhàn)案例，課程模塊設計實戰(zhàn)環(huán)節(jié)檢驗教學效果，讓學員參與實戰(zhàn)演練直接消化并應用所學內(nèi)容。

? 講課生動形象，機智詼諧，讓學員心情舒暢、樂于學習，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識。

服務過的客戶：

機械、制造：上海工程機械、海天塑機、上海隧道工程、湖北建設機械、廣州正力精密機械、震德塑料機械、三一重工股份、山河智能工程機械、中建集團、中鐵集團、美的集團、武鋼集團、富士康集團、永達電梯、武漢市思泰利醫(yī)療器械、金格源……

通信政企：廣東聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、梅州聯(lián)通、揭陽電信、河南電信、廣州移動、云南移動（麗江、西雙版納、大理、昆明）、陜西移動、四川達州移動、山東煙臺移動、新疆移動、海南移動、安徽移動、內(nèi)蒙移動、武漢移動、河南移動、江蘇移動、北京移動、陜西移動、福建移動、江西移動、永州移動、惠州移動、深圳電信……

煙草、電力：廣東發(fā)展集團、四川電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)、上海電網(wǎng)、溫州電力、河南焦作國家電網(wǎng)、焦作光源、金州管道、盾安光伏、河南煙草、湖北煙草、貴州黔南煙草……

建筑、地產(chǎn)：河南城市建設規(guī)劃總院、成都藍光集團、西安紫薇地產(chǎn)、正合置業(yè)、北京東易日盛裝飾公司……

銀行對公：榆林農(nóng)行、廣州興業(yè)銀行、江西中行、西藏中行、大連建行、山東建行、工商銀行、民生銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行……

總裁班：武漢大學、華中科技大學、中南財經(jīng)政法大學、浙江師范大學、江西財經(jīng)大學、清華大學……

金融保險：平安保險（湖北、廣東）、太平洋保險、中國人民財產(chǎn)保險……

其它：中糧集團、絲寶集團（武漢） 、歐萊雅（中國）、頂新集團（康師傅）、可口可樂、361度、RIM公司、中山中小企業(yè)服務中心、北京筆克公司、廣州天繹智能科技有限公司、中華校園無憂網(wǎng)、東風汽車、蘇寧云商、聯(lián)合利華沁園公司、五糧液集團（宜賓）……

客戶評價：

黃老師您太棒了，分享的內(nèi)容是如此新穎，環(huán)環(huán)相扣，現(xiàn)場氣氛如此活躍，學員參與度是我見過最好的一場，感謝您辛苦的付出，下次再見！

——湖北平安保險公司李總經(jīng)理

我接觸過很多老師，很少見過向黃老師那樣，在學員互動問答過程當中，能夠快速準確給到學員滿意答復，內(nèi)容涉及客戶關(guān)系與營銷方方面面。難不倒他！

——廣東省企業(yè)家聯(lián)合會培訓中心梁主任

聽了他半天課，我就忘了自己是企業(yè)家的身份，他能讓我靜下來做個好學生。我和大家一起互動，一起投入，一起分享。感謝黃老師！

——上市公司明珠集團董事長張堅力

市場競爭激烈，IHPNONE手機和聯(lián)通捆綁銷售業(yè)績壓力很大。我們組織全市經(jīng)理以上銷售精英和管理者參加了黃老師兩天的銷售技能特訓，結(jié)果狀態(tài)很好。達到我們培訓目的：激勵士氣、明確目標、找到辦法、提升技能！

——廣東梅州聯(lián)通分公司張總經(jīng)理

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