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課程背景：

溝通的根本來源于我們對于他人的了解，來源于我們對于人與人之間差異性的尊重和接納人心難測，性格可循。通過認識自己和他人的性格優勢差異、能幫助你建立一個優勢互補的、平衡的團隊。

有些服務人員認為我們的客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！其實有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長，成為擁有持續競爭優勢的企業員工。客戶的不滿、投訴也是企業與客戶接觸的核心環節，更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺，關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵。

課程背景：

● 認識他人，了解自我

● 對癥“下藥”，有效溝通

● 觀念轉變，樹立“投訴不可怕，會投訴的客戶是好客戶”的服務理念

● 掌握客戶客戶投訴的心理需求

● 掌握在處理投訴中服務人員心理準備和自身情緒調整的方法

● 通過案例分析、演練、討論掌握投訴處理的原則、流程、技巧

課程對象：

柜面服務人員、大堂經理、廳堂主管、投訴主管

授課方式：主題講授+案例分析+互動問答+視頻欣賞+情景模擬

課程大綱

第一講：溝通的意義與性格分析

一、溝通的重要性

案例：士兵的反思

案例分析：溝通是激勵的一種方式

案例：安利公司的溝通

案例分析：溝通是事業成功的金鑰匙

二、溝通方式

1. 面對面溝通

1）面對面溝通的特點：目的性、計劃性、控制性、雙向性、即時性

2）面對面溝通的適用范圍

案例：基層員工的抱怨

2. 電話溝通

1）電話溝通的特點：實時性、簡便性、雙向性、經濟性、普遍性

2）電話溝通的適用范圍

3）電話溝通的注意事項

3. 書面溝通

1）書面溝通的特點

2）書面溝通的適用范圍

案例：豐田公司的溝通報告

4. 網絡溝通

1）網絡溝通的特點

2）網絡溝通的主要形式

3）網絡溝通的適用范圍

三、溝通策略

1. 雙向溝通

1）雙向溝通的優、缺點

2）雙向溝通的策略

a企業領導的雙向溝通策略

b中層管理者的雙向溝通策略：對下負責，對上負責

案例：耕柱的溝通

2. 換位溝通

1）有效運用換位思考的前提：平等和尊重

2）換位溝通的策略：好奇心、寬容、尊重

3. 理性溝通

1）理性溝通的策略

2）理性溝通的模式

4. 目標溝通

1）溝通準備：明確溝通目標、分析溝通對象特點、根據特點擬定方案、明晰對方意圖和目的

2）目標溝通模式：界定情境、對方反應、策略組合

案例：可口可樂的體育贊助

四、不同性格不同溝通——開啟思維

1. 溝通的境界

2. 不一樣的性格色彩分析

1）活潑型

2）完美型

3）力量型

4）和平型

現場測試：知己知彼——性格特征測試

3. 四種典型性格分析

4. 性格判斷（人際風格判斷）

第二講：投訴認識與預警

一、投訴的定義與認識

1. 什么是投訴

2. 客戶投訴分析

1）服務質量的問題

2）規章制度的問題

3）服務技能\服務態度

4）管理問題

5）承諾不兌現

6）自身情緒問題

3. 投訴處理的意義

4. 如何看待投訴

5. 投訴預防與處理口訣

第三講：投訴處理流程與技巧

一、投訴處理的基本原則

1. 先處理情感再處理投訴

2. 重視時效性

二、投訴處理的方法

1. 投訴處理的步驟

1）客戶發泄

2）記錄投訴內容

3）受理投訴、確定部門

4）協商解決、處理問題

5）提交方案，領導指示

6）跟蹤服務

2. 投訴處理常用語

1）記錄詢問常用語

2）提供解決方案常用語

3）回復投訴常用語

4）感謝客戶常用語

練習：常用語練習

3. 有效處理客戶投訴的服務方法

1）一站式服務

2）服務回旋法

3）補償關照法

4）變通法

5）外部評審法

4. 有效處理客戶投訴的溝通技巧

1）如何贏得客戶理解

2）如何說服客戶接受解決方案

3）并不是的客戶都是對的

4）如何處理好情緒激動的客戶

5. 投訴處理應對術及方法

1）難纏投訴應對術

2）投訴處理的禁忌與禁語

3）避免投訴的方法和秘訣

4）投訴處理的金牌話術

6. 投訴處理的關鍵目的：讓客戶做回頭客

案例：化危為機的投訴處理

第四講：投訴處理人員壓力緩解

一、壓力從哪里來

1. 來自工作

2. 來自生活

3. 來自內心

案例：中年的老許的壓力

二、釋放不良情緒

1. 傾訴可以釋放不良情緒

2. 理解可以釋放不良情緒

3. 轉移可以釋放不良情緒

案例：一次偶然迷上健身健身

三、如何調整保持良好的心態

1. 第一時間控制情緒

2. 學會忘掉不愉快

3. 尋求工作中的動力

4. “化妝”自己的性格弱點

四、冥想解壓（根據場地情況決定是否適合）

1. 圣光呼吸

2. 全身掃描

第五講：投訴處理實戰練習

一、案例分析與實操

案例：

1. 假幣被沒收

2. 柜員嘲笑客戶

3. 貸款還款業務處理錯誤

二、沙場點兵

備注：根據培訓時間、人數及分組選取部分案例進行演練

崔老師

崔海芳老師 銀行服務營銷專家

16年商業銀行實戰經驗

中國戰略型人才庫管理中心高級培訓講師

國家人力資源社會保障部注冊高級禮儀講師

銀行網點創優專家講師/千百佳網點金牌講師

銀行服務標桿網點建設咨詢訓練師

國際注冊禮儀專家委員會委員/ISE國際服務效能督導師

中國郵儲、平安銀行、農業銀行等多家銀行長期特邀講師

曾任：某商業銀行省分行 清算中心主任

曾任：某商業銀行省分行 運營經理

擅長領域：銀行網點打造、職業素養、服務禮儀、投訴處理、服務標準、服務營銷、廳堂營銷……

崔海芳老師具有16年銀行從業經歷，先后任職營業室主任、運營經理、清算中心主任等，累積了大量銀行員工管理、廳堂服務管理、投訴處理等實戰經驗，曾先后幫助多家銀行進行提升網點員工素養、服務技能培訓，使員工在最短時間內得到了全方位的提升，有效推動了經營業績的改善受到了國內眾多銀行的高度評價與歡迎。

輔導項目：

曾輔導多名柜員且使之部分評為總行服務標兵，成為多家網點服務的優秀范本。

曾提升團隊服務技能，使客戶對銀行滿意度達99%，并被政府評為“市級服務示范單位”。

曾連續四個季度網點差錯率最低，使之所在網點排名全行33家網點第一。

曾個人季度營銷任務完成率百分之百，并在2009年開門紅存款競賽活動中獲優秀獎。

曾多次培訓與輔導使之分行連續多次零投訴，且位居行內投訴考核榜首。

曾僅用2個月時間內帶領團隊建設星級網點并獲評三星級網點、四星級網點。

▲輔導分行柜面開門紅活動：曾為某商業銀行分行，進行柜員的服務標準、服務營銷等輔導，使員工能夠精準識客，掌握營銷話術，其中在年度開門紅活動中，其個人成功營銷儲蓄存款2000萬以上。

▲僅用2個月的時間，分別獲評三星級網點、四星級網點：帶領營業室全體員工建設星級網點，從網點環境、人員形象、服務質量、資料歸類等方面進行優化改善，制定工作服務標準及制度，并對員工的服務標準進行監督與指導，僅用2個月的時間，通過當地銀行業協會星級網點驗收，分別獲評三星級網點、四星級網點。

▲服務滿意度達99%，“市級服務示范單位”：為每個柜員進行服務語言、服務行為、服務態度等方面做長期指導與考核，顧客對銀行服務滿意度達99%，并被當地政府評為“市級服務示范單位”。

▲連續多次零投訴，位居投訴考核榜首：曾為分行處理投訴事件，并抓取其中一起事件作為典型案例范本，并為多家網點進行投訴處理、服務標準等方面輔導學習，幫助員工提升投訴處理技巧，樹立“投訴不可怕，會投訴的客戶是好客戶”的服務理念，規范員工日常行為，其中連續兩年分別有柜員被評為總行服務標兵，由于優秀的服務，使分行連續多次零投訴考核位居榜首，成為多家網點優秀服務范本。

主講課程：

《銀行卓越服務技能提升訓練》

《正向溝通技巧與投訴處理技巧》

《大堂經理綜合素養提升訓練》

《銀行從業人員職業素養修煉》

《銀行新員工職場修煉》

《千百佳網點打造項目》

《如何做一名優秀客戶經理》

《禮商創績效，服務贏未來》

《廳堂綜合營銷能力提升》

《柜面服務營銷綜合技能提升訓練》

《贏在開門紅——重建服務，精準營銷》

課程特色：

授課風格：注重專業性、實用性、 靈活性、系統性；授課親切、風趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學

課程內容：豐富并配有大量案例分享分析。注重與學員的互動與共鳴，注重知識的落地執行力，點評精辟、具有較強的針對性，廣受好評

授課特色及形式：授課內容緊密聯系銀行實務，最前沿的知識理論、最新穎的材料，案例豐富，條理清楚，深入淺出，幫助學員舉一反三，理論聯系實際，將所學知識應用到工作中去

課堂講授形式：游戲教學、案例分析、分組討論、講師點評、角色扮演等

部分服務過的客戶：

建設銀行陜西省分行、工商銀行江蘇省分行、工行泰州分行、中國銀行蘇州分行、中行揚州分行、中行天津分行、中行山東分行、農行蘭州分行、農行鎮江分行、農行鹽城分行、農行泰州分行、中國郵政儲蓄銀行總行、郵儲天津分行、郵儲陜西分行、平安銀行上海分行、浦發銀行天津分行、江蘇銀行南通分行、江蘇銀行深圳分行、江蘇銀行鹽城分行、長沙銀行、上海淞江村鎮銀行、上海農商行、江蘇農商行、昆侖銀行、寧夏銀行、山西農商行、平頂山銀行洛陽分行……

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