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課程背景

<1>大堂經理是網點的形象代言人

大堂經理是站在銀行角度，代表客戶利益，為客戶提供優質服務

網點品牌=專業服務+專業技術+服務流程+預案處置

<2>大堂經理=日常流程+應對抱怨+處置投訴預案

網點營銷=業務內容+業務步驟+操作流程（交易結果及處理方式+注意事項）+風險點及防范措施+案例分析+法律依據

課程大綱

一.大堂經理的服務新技巧+新標準

新技巧：

1.網點平臺是建立在過濾“操作風險、法律風險和道德風險”基礎之上的服務高質量、業務高效率、營銷高預期的品質形象。

2.大堂經理=服務楷模+營銷導引+形象教官+業務專家

3.大堂經理營銷面臨新挑戰和困惑。

4. 優秀大堂經理應具備的職業素質

新標準：

1、大堂經理崗位服務五步法

2、大堂經理的產品營銷技巧與推薦

3、職業形象+職業督導

4、職業微笑+職業規范

5、前臺業務目標管理

6、操作案例講解

二.大堂經理服務營銷流程+規范

柜臺服務營銷“五流程”：

1、察言觀色

2、善解人意

3、畫龍點睛

4、巧到好處

5、止之于善

6、講解工作具體細節及相關處理要點

7、大堂經理“五牌照”職業規范：

1、大堂經理=角色定位+工作規范+工作標準

2、關注重點客戶

3、善于溝通的三個關鍵點

4、職業服務=心到+情到+形到+語到

5、大堂經理的常用規范服務禮儀

6、職業形象的塑造+養成

7、案例

三、大堂經理的專業產品推薦

鬼胎產品推薦的方法+技巧：

1、引人注意

2、讓人喜悅

3、使人接受

4、大堂經理“望、聞、問、切”

4、案例1、目標客戶識別

2、用客戶喜歡的方式進行溝通

3、針對不同客戶性格類型采取不同溝通策略

4、客戶理財需求+風格分析

5、產品營銷的客戶評價跟蹤分析

四、大堂經理的柜面現場管理

1、專業術語口語化+情感化

2、與客戶有效互動+深度交流

3、客戶疑議處理技巧

4、讓客戶分享到服務的成就感+自尊

5、組織“晨會”職業形象訓練

協調柜臺與網點的客戶流量：

1、私人銀行客戶

2、貴賓客戶

3、通常客戶

4、滿足客戶的各種業務需求

5、解答客戶的疑問、詢問

6、發掘客戶需求

7、準確有效的推薦產品+提示風險

8、為客戶創造期待的價值

五、大堂經理特殊客戶的服務技巧+流程

1、處置客戶抱怨

2、做好接待客戶的五個環節

3、化解客戶的投訴

4、接待投訴的處置方法

處置預案：

1、穩住+消除客戶的負面情緒

2、聆聽客戶的傾訴

3、巧當的擔當

4、合理的引導

5、及時+誠懇的致歉

6、案例

培訓對象

銀行前臺柜員及網點管理等相關人員

王老師

研究員

★ 高級經濟師

★ 銀行總行級培訓師、特約研究員

★ 山東師范大學外聘碩士導師等

★ 中國人民大學農業與農村發展學院合作教授

【個人簡介】

王老師有20年多銀行高管（行長、經理）從業經驗，先后在人民銀行、工商銀行、中信銀行工作，擔任支行長12年，分行培訓總監5年，總行兼職講師7年。曾用1年時間將一家規模最小支行從存款1.7億元到18億元多次，3年存款規模達到37億元，多次獲得總行明星支行的稱號，他在銀行行業領域孜孜以求，取得卓著的成績。尤其擅長總結與理論研究，兼職進行培訓工作30年多年，有上千場管理培訓、銀行專業領域課程，讓他在銀行培訓領域取得良好的口碑和豐碩的成果，被業內稱為“教授行長”。

【主講課程】

對公客戶經理培訓

公司客戶負債和中間業務產品營銷實戰

客戶關系拓展與維護（大客戶的開發與營銷）

客戶經理18種技巧營銷技巧案例實戰

貿易金融業務產品及創新

市場營銷布局與戰略營銷講義

雙贏談判技巧

新入行員工目標客戶營銷與開發講義_

大堂經理與網點營銷流程與技巧

營銷技巧與營銷案例實戰

個人貸款風險防范與營銷新模式

農信社合規經營風險防范

如何提升團隊協作和培養團隊精神

小微企業產品設計與風險控制

信貸風險控制與合規經營

銀行柜面法律風險防控與突發應急預案

支行行長引領下的團隊營銷與風險控制

中高層管理團隊創新與內控機制

【授課風格】

銀行實戰經驗豐富、授課屬實用型講師，理論與實際相結合；

案例豐富、深入淺出，理論聯系實際、特別強調培訓學員的參與及感受；

課程內容具有很強的系統性和實操性，觀點新穎，論述精辟，受到參訓學員的一致好評。

講課詼諧幽默，互動性較強。

【講師專著】

1、《構建商業銀行持續高盈利模式的戰略新思考》在總行理論專刊2011年

2、《電子票據是一場“推陳出新”的科技革命》在總行理論專刊2011年

3、《商業銀行“森林法則”戰略的新思考》在總行理論專刊2011年

4、《我行轉型中的客戶戰略新思考》在總行理論專刊2012年

5、《從我行轉型中的客戶戰略到戰略客戶新探索》2012年發表在總行參考

6、《虛擬銀行在未來發展中的新思考》2013年3月發表在總行參考

【服務客戶】

中國銀行、工商銀行、民生銀行、交通銀行、天津農行、華夏銀行、廣發銀行、建設銀行、郵儲銀行、城商行、農商行、小貸公司等；清華博士論壇108期、人民大學、山東師范大學、濟南大學、山東交通學院、山東職業學院等等......

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