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培訓目的及意義(Meaning）

20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界頂級的銀行機構和金融公司，當你隨意走進一家，廳面的一二十位工作人員無不來自世界頂級名校，如今當你故地重游，隨意走進一家機構看見的大多是機器服務、智能系統取代了銀行網點的諸多工作……

我們的銀行人員核心競爭力到底在哪？

如何在同品競爭中拔得頭籌？

機器人式的機械式服務VS有溫度的服務如何區別？

如何讓我們的服務更走心？更有溫度……

課程效果（Effect）

1、從“看、做、聽、問、說”五個方面，實際提高塑造個人形象與禮儀技能。

2、掌握銀行商務交往活動各細節及運用

3、全方位了解銀行禮儀細節及訓練

4、客戶有效溝通及投訴處理技巧的掌握

課程對象（Object）

銀行相關工作人員、新員工等

培訓方法(Methods) 培訓師主講，模擬訓練、案例分析、小組討論、游戲互動等

課程內容（Main points）

培訓課程模塊培訓課程單元內容培訓模式與目標以及工具說明

第一章節、商務禮儀是高情商交往的第一步禮儀不是簡單的站、坐、行、蹲，而是通過各種禮儀行為，展現我們內在智慧、外在圓融的生命狀態，如何提升情商？如何接人待物中展現魅力與素養？本課程理論：情商+禮儀+心理學落地實操課

頭腦風暴：工作中有哪些讓人舒服的禮數禮節

1、現代商務禮儀思考

2、“禮者，敬人也”——禮儀的最高境界

3、你是銀行的“金字招牌”嗎？

案例分享：《大客戶商務拜訪》課程目標：

本章節從道的層面去探究禮儀的本質和對于個人的價值，也就是銀行工作中接人待物的禮儀對自己的重要性

第二章節：

形象永遠走在實力前——銀行男女職業形象塑造

1、銀行首因效應的心理學應用

1）不同客戶心理喜好分類

2）客戶的親近感來源于——“物以類聚、人以群分”

3）良好職業形象“TPO+W”法則

3、銀行男士商務形象管理——質樸、干練、值得信賴

視頻分享——《我的前半生》商務場景的男士形象解讀

1）了解銀行場合著裝等級

2）標準銀行男士形象檢測工具運用

3）西裝、領帶、飾品等巧妙搭配

4、銀行女士商務形象管理——優雅、大方、贏得尊重

1）場合著裝原則

2）標準商業、職場女士儀容儀表

3）打造職場魅力的必殺技——“絲巾大法”

4）職業淡妝七部曲練習

練習：營業廳網點10+1形象自測

課程目標：

根據身份著裝、場合著裝、以及目的著裝3原則游刃有余學會怎樣、何時運用形象塑造個人氣場

第三章節：

行為是情商的外在體現——銀行職場禮儀案例分享：剛進銀行在電梯與分行領導相遇……

1、職場見面禮儀－文雅得體聞者心悅

1）拜訪或接待前的準備細節

2）問候及稱呼

3）握手及揖禮的使用

現場情景劇演練：《接待重要大客戶如何開場》

2、介紹禮儀－有先有后清晰簡明

1）介紹自己大方得體

2）介紹他人尊者居后

3）介紹集體主賓有別

現場情景劇演練：各種情景中怎樣介紹對方

3、名片禮儀－心與心的交流從了解開始

1）名片接送六要素（大家來找茬）

2）現場分組演練糾錯

案例分析：《名片帶來的大生意》

4、接待禮儀－灑掃庭院熱誠相待

1）商務接待中的引領陪同

2）接待三聲，熱情三到

3）會議座次禮儀

4）參與會議中的講解禮儀

5）職場中常用的語言禮儀

5、職場電話通訊禮儀

1）電話的使用規范

2）如何用聊天工具向領導匯報工作課程目標：

本章節系統而全面的進行了商務交往的禮儀細節梳理，從銀行商務接待主線，貼合實際工作場景進行演練。

第四章節：

銀行服務禮儀—網點7+8規范訓練

一、肢體語言是禮儀素養的外在體現

1)企業金字“招牌”VS企業金字“雜牌”

小組探討：作為銀行柜面人員的專業素養如何體現？

二、交流中的肢體語言解析：客戶肢體語言密碼解析

1）“金融專家”舉手投足間體現的專業化程度

2）從站、坐、行、蹲中抓取客戶真實情感信息

3）用鞠躬、引導、遞接物品的小技巧快速拉近好感

三、禮儀綜合技巧實操

1）柜面服務人員鞠躬禮儀 理論講解+實操訓練

2）引領接待禮儀 理論講解+實操訓練

3）引領手勢 銀行系統手勢操訓練

4）客戶敬語禮儀

5)引導、分流客戶的語言技巧

現場演練：學員練習儀態，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態規范

理論導入：作為網點職員的你，今天“7+8”了么？

柜員手勢操導入：《我愛我的崗位》

1、站相迎訓練：（講解、動作要點、服務用語、現場演練）

2、笑相問訓練：（講解、動作要點、服務用語、現場演練）

3、雙手接訓練：（講解、動作要點、服務用語、現場演練）

4、快準辦訓練：（講解、動作要點、服務用語、現場演練）

5、巧營銷訓練：（講解、動作要點、服務用語、現場演練）

6、雙手遞訓練：（講解、動作要點、服務用語、現場演練）

7、站相送訓練：（流程、動作要點，服務用語）

課程目標：

通過對銀行網點的服務規范梳理，使新員工提前熟悉工作的服務細節

第五章節：銀行服務效能加速器——優質服務意識塑造視頻分享：變化世界和我的關系

小組思考：這和我所在行業有何關系？

結論：銀行服務升級何去何從

一、民生銀行的經典案例啟發

二、銀行服務數據大對比

三、銀行優質服務的六大維度

四、打造金融專家型服務的十大心態

測評工具：十大心態最優的特質？需要提升的特質分別是什么？

五、聚焦服務核心競爭力

測評工具：柜面服務崗位如何聚焦自己的核心競爭力？課程目標：

通過塑造主動服務的意識，提升新員工服務他人的素養，本章節導入落地測評工具，更加精準的為自己服務力提升提供指導方法。

第六章節：客戶服務溝通技巧實戰案例分析：開瑪莎拉蒂的“摳門”女客戶

1、溝通視窗——知己知彼、百戰百勝

1）為什么溝通如此困難

2）溝通的意義取決于客戶的回應

3）怎么說比說什么更重要

2、高效溝通的客戶聽說技巧

1）怎樣傾聽客戶

2）如何聽懂客戶的言外之意

3）親和力表達二技巧—建立好感的秘密

練習：客戶總是質疑和反對

3、營業廳客戶投訴處理技巧

1）常見客戶投訴產生的原因

2）投訴基本處理原則

3）投訴處理5步曲+模擬演練

4）安撫客戶快速降火234話術

4、職場中與領導同事的溝通

1）與領導匯報工作5步驟

2）如何明白領導的指示和意圖

3）如何與同事和諧相處課程目標：

在和客戶溝通的過程中，因為人的性格千差萬別，如何快速有效的運用心理學的技巧達到1、有效快速溝通 2、親和力的建立，3、運用5步驟進行投訴處理

場景實操&結訓1、針對課程中的細節進行提問答疑

2、所有章節總結回顧

3、學習方案的制定

課程目標：

總結回顧所有章節內容；制定行動方案強化學習效果

何老師

何慧老師

-------服務溝通與商務禮儀專家

?IBC國際禮儀麗人匯創始會長

?中國香港國際禮儀研究院高級講師

?CCTV北京公務員職業風采大賽指定評委

?清華大學華清園人力資源研修班禮學老師

?印度ONENESS大學情緒管理教練資質

?世界500強寶潔集團特聘服務導師

?曾任：北京世華集團培訓經理

?5年企業高層管理實戰經驗

?7年禮儀及服務溝通培訓咨詢輔導經驗

【個人簡介】

何慧老師曾于國際金鑰匙聯盟理事單位從事 HR培訓經理，于北京世華集團擔任培訓經理，期間參與中國百大講師團巡回演講及項目咨詢，常年來活躍在講臺，致力于企業服務溝通、商務實操研究，通過大量企業咨詢了解企業發展。并為移動、銀行、電力等企業提供人才建設項目服務、客戶服務督導、禮儀、溝通綜合訓練。

世界500強寶潔集團特聘服務導師

參與2016—2018寶潔集團精英成長學院服務導師，進行旗下快消品牌的服務流程觸點調研、服務改進，項目測評銷售轉化率提升30%

中國（香港）國際禮儀研究院 金牌培訓師

參與百大講師團全國巡講100余場，參與研究院服務禮儀項目督導、執行。

大型培訓輔導項目

?參與中國南方電網西南區建立長期員工素養輔導項目，制定輔導計劃和項目跟蹤監測，學員好評98%以上

?參與上市公司云南城投、一乘駕校全國《人才搭建項目》項目落地問卷調查1000份，好評率97.7%

?參與中國移動湖州分公司建立服務體系搭建、人才優化項目，深入到各網點進行新員工服務流程、服務觸點營銷相關輔導，研發梳理《新員工服務改進措施》

?參與陜西省農商行全省人才T隊培育計劃、培訓師甄選與輔導項目，打破行業記錄為期50天不間斷日培訓+輔導，學員好評100%

【授課風格】

一、瞄準：課程需求，細致調研、專業定制、精準對接。

二、靶心：理論+實際相結合，一擊命要、直擊工作中實操難點。

三、拆解：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。

四、強化：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【主講課程】

服務溝通：

《服務專家鍛造—快速進階服務高手》

《服務溝通黃金三技巧之瞬間打開客戶心門》

《職場高效溝通技巧》

《企業團隊同理心溝通技巧》

《網絡服務溝通技巧》

《同理心高效溝通技巧實戰》

商務禮儀：

《國際商務禮儀》

《地產商務禮儀及職業素養》

《房地產置業顧問綜合禮儀提升技巧》

《服務禮儀》

《酒店五星級客戶接待及精細化服務禮儀》

《情商修煉與商務禮儀》

【服務客戶】

央企單位：中國南方電網（項目）、國家電網、中國移動公司（項目）、中國聯通公司、中國中鋼集團等

金融/銀行：中國太平人壽、中國銀行湖州分行、陜西永安保險（項目）、陽光保險集團、中國昆侖銀行（項目）、中國建設銀行武漢雄楚支行、中國光大銀行昆明分行、秦都農商銀行、漢濱農商行、西鄉農商行、張掖銀行業協會等。

集團公司：世界500強陽光城房地產、寶潔SK-II、廈門市政府信息系統、中國綠地集團、新疆電之助集團公司、南京進出口貿易聯盟、華美美萊整形醫療集團李寧體育集團、萬豪洲際酒店、綠城水務股份公司、昆明機場投資集團等

大學院校：北京清華大學、武漢華中農業大學、安慶師范學院等

其他單位：北京聯創商業有限公司、明杰物業、武漢同博科技、湖北金信工程、中冶集團都市環保公司、佳佳旺食品、昆侖萬博展覽（項目）、云南怡景園度假酒店、泰麗國際酒店、山西節能材料聯盟、外婆家餐飲有限公司（項目）等

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