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【課程對(duì)象】

客戶經(jīng)理/行業(yè)經(jīng)理

【講授方式】

理論授課+案例討論+情景模擬+視頻分享+呈現(xiàn)演練

【課程目標(biāo)】

?了解現(xiàn)場(chǎng)方案呈現(xiàn)之前所需的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；

?掌握如何根據(jù)客戶的情況有針對(duì)性的進(jìn)行方案介紹，能切中要害，引起客戶的興趣，提高成功率的方法；

?通過(guò)大量的案例分享和情景模擬，讓學(xué)員不僅知道，而且可以做到。

【課程大綱】

一、集團(tuán)客戶認(rèn)知和分析

?集團(tuán)客戶的特點(diǎn)分析

?集團(tuán)客戶的基本特點(diǎn)

?集團(tuán)客戶的決策鏈

?集團(tuán)客戶的組織政治和亞文化

?集團(tuán)客戶需求分析

?組織需求和個(gè)人需求

?集團(tuán)內(nèi)部不同人員的差異化需求

?不同行業(yè)集團(tuán)客戶的差異化需求

?客戶需要什么樣的服務(wù)

?客戶需要什么樣的客戶經(jīng)理

?【案例討論】：原有的客戶經(jīng)理拜訪及方案呈現(xiàn)體系，存在什么問(wèn)題

二、集團(tuán)產(chǎn)品的呈現(xiàn)準(zhǔn)備

?深度了解你的客戶類型

?呈現(xiàn)準(zhǔn)備的內(nèi)容

?溝通準(zhǔn)備

?文本準(zhǔn)備

?現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備

?形象準(zhǔn)備

?心理準(zhǔn)備

?呈現(xiàn)準(zhǔn)備的誤區(qū)

三、方案呈現(xiàn)內(nèi)容的要點(diǎn)

?四個(gè)關(guān)聯(lián)

?關(guān)聯(lián)客戶的技術(shù)層面

?關(guān)聯(lián)客戶的運(yùn)營(yíng)層面

?關(guān)聯(lián)客戶的戰(zhàn)略層面

?關(guān)聯(lián)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)層面

?方案的框架構(gòu)成元素

?引領(lǐng)客戶的元素

?痛點(diǎn)挖掘的因素

?建議提供的元素

?產(chǎn)品剖析的元素

?保障服務(wù)的元素

四、集團(tuán)產(chǎn)品推薦與呈現(xiàn)技巧

?集團(tuán)產(chǎn)品的賣點(diǎn)與客戶需求點(diǎn)分析

?產(chǎn)品呈現(xiàn)的FABE法則

?正確理解FABE法則

?FABE如何靈活應(yīng)用

?從眾心理和案例說(shuō)明的作用

?【案例討論】：移動(dòng)集團(tuán)產(chǎn)品的FABE的練習(xí)

?產(chǎn)品呈現(xiàn)時(shí)的其它注意事項(xiàng)

?客戶心理賬戶的引導(dǎo)

?客戶需求和產(chǎn)品賣點(diǎn)的排序

?時(shí)刻關(guān)注客戶的肢體語(yǔ)言和反應(yīng)

?如何設(shè)計(jì)你的呈現(xiàn)開場(chǎng)白

?產(chǎn)品呈現(xiàn)的演講技巧

?始終關(guān)注呈現(xiàn)對(duì)象

?現(xiàn)場(chǎng)呈現(xiàn)的時(shí)間分布

?如何和觀眾進(jìn)行互動(dòng)

?呈現(xiàn)過(guò)程中的突發(fā)情況

?產(chǎn)品呈現(xiàn)后的異議處理

?永遠(yuǎn)不要自我設(shè)限

?常見異議處理的方法和策略

五、產(chǎn)品呈現(xiàn)過(guò)程中的異議處理

?如何應(yīng)對(duì)客戶要求退出談判

?如何應(yīng)對(duì)客戶拖延戰(zhàn)術(shù)

?如何看待競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手介入

?客戶一味壓價(jià)時(shí)該如何處理

?黑臉和紅臉的戰(zhàn)術(shù)使用

六、課程總結(jié)及答疑

杜老師

個(gè)人介紹：

?16年一線營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)、團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)

?10年客戶經(jīng)理、網(wǎng)格渠道及客服中心線條的培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

?十多年來(lái)一直為通信行業(yè)、金融行業(yè)提供服務(wù)營(yíng)銷管理咨詢、培訓(xùn)服務(wù)

?曾就職于廣東移動(dòng)廣州分公司，從事營(yíng)銷管理工作，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

?是中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)、中國(guó)電信集團(tuán)、中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)、鐵塔公司及多家銀行的常年特聘講師及咨詢顧問(wèn)。

授課風(fēng)格介紹：

?工作場(chǎng)景分解到培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)——基于對(duì)行業(yè)的深刻了解，授課過(guò)程中，結(jié)合客戶行業(yè)特點(diǎn)，案例教學(xué)，寓教于樂(lè)，讓工作場(chǎng)景再現(xiàn)于培訓(xùn)課堂，深受學(xué)員歡迎。

?模板工具結(jié)合在培訓(xùn)當(dāng)中——遵循培訓(xùn)服務(wù)于績(jī)效的原則，培訓(xùn)過(guò)程中會(huì)提供給學(xué)員實(shí)用的模板和工具，可以讓學(xué)員把培訓(xùn)效果帶到后續(xù)工作中去，提升工作效能。

?教練技術(shù)貫穿于實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)——倡導(dǎo)“做中學(xué)”的理念，將教練技術(shù)融合于實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)項(xiàng)目當(dāng)中，從心態(tài)培養(yǎng)到能力鍛造，全方位幫助學(xué)員勝任其工作崗位。

主講系列課程：

集團(tuán)客戶經(jīng)理系列課程

?《客戶經(jīng)理信息化營(yíng)銷全流程技能提升》

?《行業(yè)解決方案制作與呈現(xiàn)表達(dá)》

?《需求挖掘與客戶關(guān)系管理》

網(wǎng)格渠道系列課程

?《網(wǎng)格小CEO營(yíng)銷管理四部曲》

?《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下的服務(wù)營(yíng)銷策略與技能》

?《渠道經(jīng)理綜合能力提升訓(xùn)練》

客服中心系列課程

?《客服人員電話營(yíng)銷能力提升》

?《客服人員投訴處理能力提升》

?《客戶需求快速判斷與應(yīng)答》

部分項(xiàng)目成果：

1、參與江蘇移動(dòng)全省政企客戶經(jīng)理《政企客戶銷售心理地圖》課程的開發(fā)及認(rèn)證培訓(xùn)。

2、為浙江移動(dòng)、湖北移動(dòng)、貴州移動(dòng)、四川移動(dòng)等地開發(fā)并實(shí)施《行業(yè)解決方案設(shè)計(jì)與表達(dá)呈現(xiàn)》課程。

3、連續(xù)三年參與實(shí)施廣東聯(lián)通全體政企客戶經(jīng)理能力模型三級(jí)認(rèn)證的全省輪訓(xùn)及測(cè)評(píng)。

4、參與中國(guó)聯(lián)通學(xué)院《商客小CEO營(yíng)銷管理能力四部曲》課程教案的編寫及認(rèn)證，并對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)的精英客戶經(jīng)理實(shí)施培訓(xùn)。

5、輔導(dǎo)深圳電信、廣州電信兩支精英政企客戶經(jīng)理代表隊(duì)，參與中國(guó)電信集團(tuán)組織的《“創(chuàng)優(yōu)杯”信息化應(yīng)用營(yíng)銷技能大賽》的比賽，在集團(tuán)三十多支參賽隊(duì)伍中分獲第一名和第三名的佳績(jī)。

6、為廣東移動(dòng)、安徽移動(dòng)、江西移動(dòng)、陜西電信等地開發(fā)并實(shí)施《網(wǎng)格總監(jiān)營(yíng)銷管理四部曲》課程。

7、為廣東移動(dòng)、四川移動(dòng)、河南移動(dòng)省公司及各地市公司開發(fā)并實(shí)施《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下的服務(wù)營(yíng)銷策略與技能》課程。

8、參與廣東電信、浙江電信、海南電信等省公司全體商客經(jīng)理《營(yíng)銷突圍》項(xiàng)目“3天2夜”訓(xùn)練營(yíng)的培訓(xùn)實(shí)施，并對(duì)參訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行一對(duì)一實(shí)戰(zhàn)拜訪指導(dǎo)。

9、為廣東移動(dòng)省公司客服中心電話營(yíng)銷室開發(fā)《電話營(yíng)銷快速通關(guān)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)》，并對(duì)學(xué)員進(jìn)行一對(duì)一在線輔導(dǎo)。

10、為遼寧移動(dòng)、福建聯(lián)通、北京電信等地開發(fā)并實(shí)施《電話經(jīng)理外呼營(yíng)銷》課程。

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