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針對(duì)當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，幫助醫(yī)院工作人員提升個(gè)人形象與職業(yè)素養(yǎng)，通過(guò)良好的禮儀素養(yǎng)來(lái)服務(wù)客戶，提高客戶滿意度，提升醫(yī)院整體形象，樹(shù)立行業(yè)品牌。

培訓(xùn)對(duì)象：

咨詢師，前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)，治療醫(yī)師、護(hù)士、收銀及后期工作人員。

課程背景：

1、 企業(yè)形象與員工職業(yè)形象

社會(huì)公眾如何認(rèn)知一所醫(yī)療美容院

人際知覺(jué)的形成與第一印象：

外表、態(tài)度、服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、姿勢(shì)、鞠躬、手勢(shì)——注意率55%

聲音、談吐悅耳的聲音、問(wèn)候、言語(yǔ)措辭——注意率38%

業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)——注意率7％

2、社會(huì)公眾如何評(píng)價(jià)一所醫(yī)院或一位職業(yè)人

兩個(gè)尺度：美譽(yù)度——道德、知識(shí)（技術(shù)）、社會(huì)

知名度——口碑、廣告

由此可見(jiàn)，當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，包含了醫(yī)療軟實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)與硬實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)兩個(gè)方面。隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療體制改革的不斷深入，“以人為本”的護(hù)理理念正逐漸普及。服務(wù)質(zhì)量的提高，不僅包括了為患者提供嫻熟的業(yè)務(wù)技術(shù)，還包括了更加廣泛的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵。

接待咨詢及窗口服務(wù)人員在醫(yī)院中與客戶接觸相當(dāng)頻繁，其良好的儀表、優(yōu)雅的風(fēng)范、恰當(dāng)禮貌的用語(yǔ)可以給人端莊、純潔、文明的印象，同時(shí)也可折射出整個(gè)醫(yī)院的精神風(fēng)貌以及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞。醫(yī)院?jiǎn)T工的形象一定程度上代表了醫(yī)院的整體形象，因此講究禮儀，注重職業(yè)素養(yǎng)在現(xiàn)代全新的品牌營(yíng)銷中有著重要意義。

課程目標(biāo)：

1樹(shù)立醫(yī)院專業(yè)而統(tǒng)一的企業(yè)形象；

2提升醫(yī)院的品牌及核心競(jìng)爭(zhēng)力；

3良好的員工形象提升組織內(nèi)人員的榮譽(yù)感，增加工作績(jī)效；

4良好的服務(wù)形象提升醫(yī)護(hù)人員與客戶的關(guān)系，創(chuàng)造醫(yī)院效益。

5 創(chuàng)建獨(dú)有的企業(yè)品牌文化，打造獨(dú)樹(shù)一幟的極致客戶體驗(yàn) 。

培訓(xùn)大綱：

第一部分 醫(yī)院形象塑造

第一講：醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與醫(yī)院形象策劃

5各大醫(yī)療美容醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)格局

6競(jìng)爭(zhēng)核心

7競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)——服務(wù)

8競(jìng)爭(zhēng)引發(fā)醫(yī)院的形象策劃

9關(guān)于“以人為本”“人性化”“極致客戶體驗(yàn)”

第二講：醫(yī)院形象的六個(gè)內(nèi)容

1 員工形象

2 管理者形象

3 技術(shù)形象

4 服務(wù)形象

5 環(huán)境形象

6 產(chǎn)品形象

第三講：醫(yī)院形象塑造三大系統(tǒng)

1 理念識(shí)別系統(tǒng)——舒適、快樂(lè)

2 行為識(shí)別系統(tǒng)——管理行為、員工行為

3 視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)——色彩、標(biāo)識(shí)、職業(yè)服裝

第四講：醫(yī)院形象塑造的實(shí)施

1 行為禮儀管理模式及運(yùn)作

2 考核制度及標(biāo)準(zhǔn)

第二部分 工作人員形象塑造與服務(wù)禮儀訓(xùn)練

第一講：醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)儀容儀表修飾

1 各崗位工作著裝

2 各崗位發(fā)式、發(fā)型 ，發(fā)飾

3 各崗位妝容要求

4 佩戴胸卡

5 工作鞋

6 佩戴飾品或裝飾

7 進(jìn)出病區(qū)的著裝

第二講：醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練

1工作人員的舉止要求：輕穩(wěn)準(zhǔn)原則

2站姿與鞠躬禮的要領(lǐng)與訓(xùn)練

3 坐姿、引導(dǎo)入座的要領(lǐng)與訓(xùn)練

4 工作走姿及步態(tài)要領(lǐng)與訓(xùn)練

5 蹲姿服務(wù)的要領(lǐng)與訓(xùn)練

6目光凝視規(guī)范與視線控制

7 遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

8舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

第三講：醫(yī)務(wù)人員職業(yè)談吐訓(xùn)練

一、職業(yè)語(yǔ)言

1 聲音與語(yǔ)言

2 學(xué)會(huì)禮貌的發(fā)聲方法

二、職業(yè)風(fēng)度

1 態(tài)度誠(chéng)懇大方

2 語(yǔ)氣親切自然

3 表達(dá)得體準(zhǔn)確

案例1：接待

案例2：發(fā)藥

案例3：電話

三、職能部門接待用語(yǔ)

（一）基本服務(wù)用語(yǔ)

1 十字禮貌用語(yǔ)

2 稱呼用語(yǔ)

3 接待用語(yǔ)

4 電話用語(yǔ)

5 公共用語(yǔ)

（二）崗位服務(wù)用語(yǔ)

1 導(dǎo)醫(yī)臺(tái)服務(wù)敬語(yǔ)

2 掛號(hào)收費(fèi)處服務(wù)敬語(yǔ)

3 住院部服務(wù)敬語(yǔ)

（三）輔助科室服務(wù)敬語(yǔ)

1 藥房服務(wù)敬語(yǔ)

2 檢驗(yàn)窗口服務(wù)用語(yǔ)

3 抽血服務(wù)敬語(yǔ)

4 化驗(yàn)室、心電圖室服務(wù)敬語(yǔ)

（四）臨床科室服務(wù)敬語(yǔ)

1門診醫(yī)生服務(wù)敬語(yǔ)

2 手術(shù)醫(yī)生服務(wù)敬語(yǔ)

3 住院部醫(yī)生服務(wù)敬語(yǔ)

（五）護(hù)理人員服務(wù)敬語(yǔ)

1 門診護(hù)理人員服務(wù)敬語(yǔ)

2 注射室服務(wù)敬語(yǔ)

3 輸液室服務(wù)敬語(yǔ)

4 手術(shù)室護(hù)理人員服務(wù)敬語(yǔ)

5 住院護(hù)理人員服務(wù)敬語(yǔ)

（六）后勤服務(wù)用語(yǔ)

1 保潔員服務(wù)敬語(yǔ)

2 保安服務(wù)敬語(yǔ)

1 儀容儀表——美麗而深刻

2 真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中

3 身體語(yǔ)言——習(xí)慣而自然

4 期待眼神——真誠(chéng)和信任

5 自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任解決問(wèn)題的能力

案例：醫(yī)院里“微笑的力量”

第四講：醫(yī)患溝通技巧

一、醫(yī)患溝通的重要性

二、醫(yī)患溝通的基本原則

1 樹(shù)立真心為客戶服務(wù)的理念

2 主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、耐心

3 理解對(duì)方、站在對(duì)方角度思考問(wèn)題

4 注意多渠道和溝通技巧的使用

5 把握說(shuō)話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合

三、醫(yī)患溝通技巧

1 醫(yī)患溝通的三言四心

2 醫(yī)患間的非語(yǔ)言溝通

3 醫(yī)患間的語(yǔ)言溝通

4聽(tīng)的技巧

5 說(shuō)的技巧

6 注意肢體語(yǔ)言

第五講：職能部門接待禮儀

1 寒暄、介紹禮儀

2 握手禮儀

3 醫(yī)院引導(dǎo)與指引

4 正確的請(qǐng)、讓、送實(shí)操訓(xùn)練及操作

5告辭、送別的禮節(jié)、禮貌及操作

第六講：職能部門電話禮儀以及線上交流禮儀

1接電話時(shí)的笑容和姿勢(shì)

2 主動(dòng)友好、自報(bào)家門

3 用語(yǔ)文雅、口氣溫和、注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

4 說(shuō)話簡(jiǎn)明，節(jié)約時(shí)間

5 遲接電話須表歉意

6 電話語(yǔ)氣要委婉

7 與同事通話避免使用昵稱

8 分清對(duì)象，輕放電話

討論、分享：在學(xué)習(xí)中找到樂(lè)趣

第七講：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)階段考核及評(píng)估

1，考核制度定制

2，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)績(jī)產(chǎn)生

楊老師

北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院 禮儀教師

北京理工大學(xué)嘉華學(xué)院 禮儀教師

燕京理工學(xué)院 禮儀講師

中國(guó)人聯(lián)人力資源企業(yè)培訓(xùn)師

原北京電視臺(tái)時(shí)尚欄目主持人

原東方航空公司乘務(wù)員培訓(xùn)師

中國(guó)形象禮儀行業(yè)注冊(cè)形象管理師

中國(guó)形象禮儀行業(yè)注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師

美國(guó)ACI認(rèn)證 國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

金正昆商務(wù)禮儀研修弟子

環(huán)球風(fēng)尚聯(lián)盟講師團(tuán)講師

中國(guó)兒童禮儀協(xié)會(huì)高級(jí)講師

校園禮儀注冊(cè)培訓(xùn)師

大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)師

禮儀師資人才考評(píng)員評(píng)委老師

主要經(jīng)歷：

楊曉月，1983年生。畢業(yè)于中國(guó)傳媒大學(xué) 藝術(shù)管理專業(yè)本科。擁有多年大型企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、資深企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)及十年高校講師經(jīng)歷，同時(shí)擁有多年的行業(yè)教學(xué)技術(shù)研究、教學(xué)培訓(xùn)經(jīng)歷與主持經(jīng)歷，擔(dān)任多家企業(yè)的培訓(xùn)顧問(wèn)，多場(chǎng)電視臺(tái)綜藝節(jié)目的禮儀藝術(shù)指導(dǎo)，選秀大賽的培訓(xùn)顧問(wèn)及評(píng)委。2016年杭州“禮贏服務(wù)”巡講，收到服務(wù)行業(yè)人員好評(píng)，2017年南昌最美”旗袍禮儀大賽“贏得贊賞。積累了實(shí)用的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，授課逾100場(chǎng)，形成了獨(dú)特的分析視角與授課風(fēng)格，深得受訓(xùn)單位與學(xué)員的好評(píng)。

主講課程：

《禮贏職場(chǎng)——高端商務(wù)禮儀》

《禮贏服務(wù)—--高端服務(wù)禮儀》

《禮贏醫(yī)護(hù)——醫(yī)護(hù)人員專業(yè)服務(wù)禮儀》

《禮贏客戶——金融從業(yè)人員形象禮儀》

特色課：

《形象禮儀- 魅力女性職場(chǎng)形象塑造》

《化妝禮儀-職業(yè)妝容及形象設(shè)計(jì)》

《古典禮儀- 旗袍漢服形體禮儀 》

培訓(xùn)特色：

熱情開(kāi)朗、富有親和力，理論講解有邏輯，案例分析有特色，互動(dòng)活動(dòng)趣味性強(qiáng)，基于學(xué)員實(shí)際工作需求，尤其注重課程的實(shí)操性。

1.實(shí)戰(zhàn)性。與學(xué)員工作內(nèi)容緊密相扣，更“接地氣”，更精準(zhǔn)對(duì)接學(xué)員實(shí)際工作內(nèi)容，培訓(xùn)后效果顯著。

2.標(biāo)準(zhǔn)性。多年自身企業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)加禮儀培訓(xùn)教學(xué)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。將知識(shí)體系形體姿勢(shì)和學(xué)員實(shí)際工作緊密結(jié)合起來(lái)。培訓(xùn)后學(xué)員靈活運(yùn)用。姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升，提升企業(yè)軟實(shí)力。

3.時(shí)尚性。結(jié)合最新案例，緊隨社會(huì)發(fā)展步伐，使學(xué)員獲取最新行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

4.互動(dòng)性。課堂氣氛活躍，笑聲、掌聲不斷，親和力強(qiáng)，學(xué)員反映，在學(xué)習(xí)知識(shí)的同時(shí)，也得到了很好的放松。

服務(wù)部分客戶

中國(guó)建設(shè)銀行 北京分行 中國(guó)光大銀行 中國(guó)航油集團(tuán) 中國(guó)移動(dòng)總院 中國(guó)信息通信研究院 中國(guó)鐵路工程集團(tuán)北京局 中鐵六局 中鐵隧道集團(tuán)（洛陽(yáng)） 中國(guó)交通建設(shè)集團(tuán)四局系列課程 首都師范大學(xué) 北京圖書(shū)館 中交盾構(gòu)有限公司 北京理工大學(xué) 中國(guó)鐵路工程集團(tuán)北京局 北京市順義南法鎮(zhèn)人民政府 北京金典傳媒 北京高新技術(shù)創(chuàng)新投資有限公司 中石化 中海油 建設(shè)銀行望京支行 建設(shè)銀行湖州支行 北京農(nóng)工商行 中信保誠(chéng)有限公司（北京） 金誠(chéng)同達(dá)律師事務(wù)所（北京） 中國(guó)光大銀行北京分行 中信銀行總行 中國(guó)交通銀行（北京支行） 平安人壽 和潤(rùn)醫(yī)療 北銀消費(fèi)金融有限公司 新奧集團(tuán) 國(guó)家電網(wǎng)北京十里居供電所 北京伯爵園高爾夫俱樂(lè)部 國(guó)家電網(wǎng)北京南區(qū)供電所 國(guó)家電網(wǎng)北京翠城供電所 中關(guān)村科技園 鏈家地產(chǎn) 鄭州商品交易所 中國(guó)鐵路工程集團(tuán)昌平項(xiàng)目組 總部基地豐臺(tái)科技園 河南省林州市人民醫(yī)院 中視影業(yè)藝術(shù)學(xué)院 北京和睦家醫(yī)院 首都機(jī)場(chǎng) 銅牛物業(yè) 北京傳媒大學(xué) 北京四中 首都師范大學(xué) 北京伊頓幼兒園等等。

部分客戶評(píng)價(jià)

?曉月老師的課接地氣，實(shí)用性強(qiáng)，融會(huì)貫通，為學(xué)員量身定制，課堂效果極好！

——中國(guó)人聯(lián)集團(tuán) 總經(jīng)理

?曉月老師的課堂氣氛活躍，也讓我受益匪淺，接下來(lái)還要邀請(qǐng)曉月繼續(xù)來(lái)為我院高端客戶和新員工授課，深入、系統(tǒng)地為我們講授課程，提高服務(wù)意識(shí)！

——北京某私立醫(yī)院

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