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課程背景：

中國物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入發(fā)展、完善和成熟的重要階段，在這個階段中，物業(yè)管理公司更明確了自己的行業(yè)屬性：物業(yè)服務(wù)公司，確立了它 “服務(wù)”的性質(zhì)。今后，物業(yè)服務(wù)公司的競爭將會出現(xiàn)一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務(wù)理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是業(yè)主都將對這一行業(yè)從服務(wù)觀念到服務(wù)方式，從經(jīng)營理念到市場定位提出更高的要求。

課程特色：

課程系統(tǒng)闡述點透“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“細(xì)節(jié)亮點”的規(guī)律與訣竅，傳遞先進(jìn)服務(wù)管理理念，超越“同質(zhì)化服務(wù)”，以細(xì)節(jié)取勝，達(dá)成客戶滿意；

案例+規(guī)律+工具相結(jié)合，簡潔高效，易于實踐結(jié)合！

傳授服務(wù)管理的工具“MOT”，讓“細(xì)節(jié)管理”、“亮點頻出”不再是只要求和想象。

課程內(nèi)容：

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀及服務(wù)意識

(一)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

儀容/著裝要求

(二)儀態(tài)及常用動作標(biāo)準(zhǔn)

站姿/坐姿/行姿/常見服務(wù)手勢

(三)用語及態(tài)度

常用的稱呼及問候/上門服務(wù)（拜訪）用語/對講系統(tǒng)常用用語/前臺接待/辦公區(qū)域

(四)常用商務(wù)禮儀介紹

電話禮儀/介紹禮儀/握手禮儀/遞接名片禮儀/拜訪禮儀

案例：龍湖項目禮儀展示

(五)服務(wù)意識

為什么要重視服務(wù)

什么是服務(wù)/服務(wù)的價值/服務(wù)的目的

服務(wù)的兩個層面

服務(wù)意識是什么/服務(wù)意識表現(xiàn)

服務(wù)意識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)/他山之石：優(yōu)質(zhì)服務(wù)對龍湖的貢獻(xiàn)

二、龍湖優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)節(jié)展示

(一)龍湖窗口崗標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)展示

1、安全專業(yè)之門崗服務(wù)視頻欣賞

2、安全專業(yè)之售場服務(wù)視頻欣賞

3、工程專業(yè)之上門服務(wù)視頻欣賞

4、保潔專業(yè)樣板房服務(wù)視頻欣賞

5、客服服務(wù)之會所接待視頻欣賞

（二）龍湖服務(wù)創(chuàng)新亮點案例分享

1、安全專業(yè)之門崗服務(wù)亮點案例

2、安全專業(yè)之巡崗服務(wù)亮點案例

3、工程專業(yè)之上門服務(wù)亮點案例

4、保潔服務(wù)之家政服務(wù)亮點案例

5、客服服務(wù)之會務(wù)服務(wù)亮點案例

三、龍湖客戶服務(wù)亮點設(shè)計

（一）專業(yè)的客戶需求識別

1、龍湖項目管理生命周期理論

2、項目生命周期六大階段劃分

3、不同階段客戶需求特點識別

（二）科學(xué)的客戶分級管理

1、客戶分級的原則

2、客戶分級的管理

（三）MOT服務(wù)圈設(shè)計

1、什么是MOT（關(guān)鍵服務(wù)時刻）

2、MOT服務(wù)圈在工作中的運用

3、+MOT服務(wù)圈 場景設(shè)計練習(xí)

四、龍湖服務(wù)價值運用

（一）服務(wù)價值鏈循環(huán)

1、服務(wù)價值鏈?zhǔn)鞘裁?/p>

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與滿意度

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與收費率

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與美譽度

（二）服務(wù)投訴管理

1．業(yè)主投訴的正確認(rèn)知

2．投訴處理前的準(zhǔn)備

3．業(yè)主投訴處理分類

4．投訴問題的界定

5．處理業(yè)主投訴的原則

6．處理投訴的要求與方法

（三）欠費催交管理

1、欠費業(yè)主類型

2、催費常見招數(shù)

3、催費常用話術(shù)

4、催費典型案例

林老師

講師介紹：

龍湖物業(yè)工作20年

龍湖物業(yè)集團高級培訓(xùn)講師

2014年度優(yōu)秀講師、龍湖職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校教學(xué)辦主任

專業(yè)教學(xué)管理：10年

專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷：15年

工作經(jīng)歷：

教務(wù)管理經(jīng)驗豐富：

有近19年的物業(yè)崗位管理及培訓(xùn)經(jīng)驗，其中涉及大型小區(qū)物業(yè)、大型商場、高檔公寓、頂級別墅、繁華商務(wù)寫字樓等。

教學(xué)舞臺經(jīng)驗豐富：

在重慶市內(nèi)多家專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)擔(dān)任培訓(xùn)講師，具有高檔物管多年培訓(xùn)的教學(xué)實踐。受訓(xùn)人員超過30000人次，目前接受過培訓(xùn)的學(xué)員大多活躍在重慶物業(yè)行業(yè)的管理層。

富有激情、擅長互動，深入淺出、寓教于樂。

國家物業(yè)管理師，龍湖物業(yè)高級講師，龍湖集團優(yōu)秀講師。

《龍湖物業(yè)十年成就獎》獲得者，龍湖《無固定期限勞動合同》獲得者

作為龍湖物業(yè)公司最早的員工之一，林老師20年龍湖物業(yè)經(jīng)歷，15年內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗，10年龍湖職校運營，龍湖全國新盤文化傳播、理念傳承、標(biāo)準(zhǔn)復(fù)制、實操集訓(xùn)。長年致力于培養(yǎng)職業(yè)、自信、快樂、尊嚴(yán)的物業(yè)從業(yè)人員。針對高端物業(yè)基于員工素質(zhì)能力模型，提供系統(tǒng)性、全方位的服務(wù)品質(zhì)提升方案并實施。尤其擅長龍湖物業(yè)客戶服務(wù)體系、秩序維護(hù)專業(yè)培訓(xùn)。

服務(wù)客戶：

重慶市房培中心物管經(jīng)理培訓(xùn)班特邀講師

國家物業(yè)管理師資格認(rèn)證培訓(xùn)班特邀講師

分布全國的龍湖物業(yè)公司提供物業(yè)專業(yè)服務(wù)培訓(xùn)、企業(yè)文化培訓(xùn)

重慶多個十佳住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)

重慶多個地產(chǎn)營銷售場物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)

北京中鐵諾德物業(yè)秩序維護(hù)專業(yè)培訓(xùn)

其它保安專業(yè)學(xué)校高檔物業(yè)服務(wù)意識培訓(xùn)

咨詢機構(gòu)TTT培訓(xùn)特約講師

其它優(yōu)勢：

經(jīng)過4次專業(yè)的TTT（培訓(xùn)培訓(xùn)師）訓(xùn)練，專業(yè)教學(xué)經(jīng)驗豐富。

深度培訓(xùn)并有品牌企業(yè)實戰(zhàn)的專業(yè)經(jīng)歷，跨地域新盤員工集訓(xùn)的實戰(zhàn)體驗。

有較豐富的行業(yè)資源，對信息的比較與縝選并有效運用有條件優(yōu)勢。

富有激情，擅長企業(yè)文化的宣灌、傳播，對培訓(xùn)現(xiàn)場的演繹駕輕就熟。

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