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課程對象：

經(jīng)銷商老板、零售門店店長、門店導(dǎo)購及各一線人員

課程大綱：

一、導(dǎo)論:門店零售核心思想及指導(dǎo)意義

1、零售門店成交核心思想及指導(dǎo)意義

1）解析“爽”及門店指導(dǎo)意義

2）解析“值”及門店指導(dǎo)意義

二、導(dǎo)購人員的六種心態(tài)和四種必備技能

1、王牌導(dǎo)購六種必備心態(tài)

1）自信心

2）目標(biāo)心

3）同理心

4）平和心

5）細(xì)節(jié)心

6）老板心

2、王牌導(dǎo)購四種必備技能

1）贊美

2）微笑

3）塑造

4）靈活

3、導(dǎo)購員素質(zhì)要求

4、門店導(dǎo)購職責(zé)

1）銷售產(chǎn)品

2)維護(hù)客情關(guān)系

3）品牌宣傳

4）統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，收集信息

5）終端生動(dòng)化建設(shè)

三、門店成交六步引導(dǎo)術(shù)

•引導(dǎo)會“注意”：營業(yè)準(zhǔn)備

•引導(dǎo)有“好感”：迎賓破冰

•引導(dǎo)來“溝通”：了解需求

•引導(dǎo)去“了解”：產(chǎn)品推介

•引導(dǎo)給“信任”：解決異議

•引導(dǎo)去“買單”：促成成交

第一步、引導(dǎo)會“注意”：營業(yè)準(zhǔn)備

1、營業(yè)準(zhǔn)備內(nèi)容（準(zhǔn)備些什么？）

形象、知識技能、政策、工具、目標(biāo)

2、形象解析：商品、門店、員工三大形象要求（根據(jù)受訓(xùn)單位需求確定內(nèi)容）

3、導(dǎo)購員“知識技能”解析

提問分享：你的主要競爭對手是誰？

你了解他們是怎么攻擊你的嗎？

4、政策與工具解析

5、目標(biāo)是什么？為什么要有目標(biāo)？怎么設(shè)定目標(biāo)？

第二步、引導(dǎo)有“好感”：迎賓破冰

1、導(dǎo)購迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2、迎賓開場服務(wù)話術(shù)

演練：迎賓站姿及話術(shù)

提問分享：什么時(shí)候說，“你好，歡迎光臨”？

3、打破堅(jiān)冰：開場寒暄技巧與話術(shù)

演練:怎么破冰端茶？

4、最佳接近顧客時(shí)機(jī)

5、銷售開場方式

1）產(chǎn)品特點(diǎn)開場

2）肯定顧客開場

3）贊美顧客開場

4）突出細(xì)節(jié)開場

5）自嘲法開場

6）主動(dòng)引導(dǎo)開場

第三步、引導(dǎo)來溝通：了解需求

1、傳統(tǒng)銷售誤區(qū)，為什么要了解需求（了解需求的目的）？

2、顯性需求和隱性需求

3、如何來了解顧客需求？（需求探尋四步）

1）觀察

2）聽

3）問

4）確認(rèn)

4、聆聽的技巧

1）恭聽：點(diǎn)頭、微笑、前傾、手勢

2）確認(rèn)

3）回應(yīng)

5、提問的技巧

1）提問技巧

提對我們有利的問題

提便于回答的問題

提壓力不大的問題

不要連續(xù)問超過3個(gè)問題

2）需求五問

一問：誰來用？

二問：用過啥？

三問：想怎樣？

四問：價(jià)取向？

五要：善總結(jié)

6、了解需求時(shí)的應(yīng)對？

第四步、引導(dǎo)去了解：產(chǎn)品推介

1、FABE推介法

2、SPIN介紹法

3、推介階段注意事項(xiàng)

4、高端產(chǎn)品推介

5、怎么去引導(dǎo)體驗(yàn)？

1)主動(dòng)、自信

2)自己的動(dòng)作語言

3)緩解壓力：買不買沒關(guān)系

4)真誠探尋疑問，其他推薦

6、怎么去報(bào)價(jià)？

第五步、引導(dǎo)給“信任”：解決異議

1、異議形成原因？

2、異議處理原則：

1)換位思考：站在客戶角度理解、分析、解釋問題；

2)認(rèn)可觀點(diǎn)：肯定顧客的想法正常，可以理解；

3)轉(zhuǎn)移話題：轉(zhuǎn)移話題，避免被顧客牽入死胡同；

4)專業(yè)解釋：用專業(yè)豐富產(chǎn)品和行業(yè)知識來解釋；

5)合理建議：提出合理建議, 解決疑慮和提出方案；

3、異議處理方法和話術(shù)

1）處理方法

2)3F基本話術(shù)

4、怎么去提升產(chǎn)品價(jià)格和價(jià)值？

5、顧客說服技巧？

1)說服顧客的是他自己

2)聯(lián)想和塑造（痛苦和幸福）

3)加大痛苦，利益增倍

4)不要老是直線性思維去回答問題（直接回答或者拒絕）

6、顧客一定要走怎么辦？

1)給面子

2)留印象

3)我暫時(shí)給您留著

4)留信息

演練：怎么讓顧客留信息？

第六步、引導(dǎo)去買單：促成成交

1、成交的時(shí)機(jī)？

1)話題基本上只是在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí)；

2)提出疑義已作溝通，且未提出新問題；

3)顧客開始在意價(jià)格及其付款時(shí)；

4)顧客在意售后等細(xì)節(jié)問題時(shí)；

5)顧客拿不定主意，與同伴商量；

2、達(dá)成成交的方法？

1)雙贏

2)及時(shí)

3)主動(dòng)（戀愛拉手）

4)自信和感染力

5)動(dòng)作語言

6)提問的技巧（封閉和開放、是否和12問題）

3、常用促單話方法

1)折扣法：我們最近有個(gè)團(tuán)購，你今天。。。

2)優(yōu)惠法：

3)贈(zèng)品法：禮品

4)現(xiàn)貨法

5)漲價(jià)法

6)缺貨法

7)時(shí)間成本法

8)恐嚇法：環(huán)保和服務(wù)

9)小票證明法

4、促成連帶銷售的方法

1)突出產(chǎn)品關(guān)聯(lián)度和搭配

2)突出購買的優(yōu)惠度和利益點(diǎn)

3)零湊整

4)活動(dòng)升級

5)案例：賣魚鉤

5、送賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及基本話術(shù)

四、顧客常見異議及應(yīng)對技巧演練

根據(jù)行業(yè)和企業(yè)產(chǎn)品特點(diǎn)確定，亦可融合進(jìn)前面課程

五、客戶服務(wù)與投訴處理

1、門客戶投訴處理原則

1)快刀斬亂麻

2)吃小虧，得大便宜

3)舉重若輕和舉輕若重

4)專人處理和領(lǐng)導(dǎo)跟蹤

5)換位思考

2、門店投訴處理流程與方法

1)空間置換、坐下來

2)傾聽（筆、本子記下來）

3)理解和同情，換位思考

4)給出明確時(shí)間表和方案

5)我們實(shí)際情況和難處

6)利益交換

7)后期專人處理跟蹤

張老師

門店業(yè)績提升訓(xùn)練講師

實(shí)戰(zhàn)促銷策劃專家

國美零售系統(tǒng)應(yīng)用推廣導(dǎo)師

中國百佳培訓(xùn)師、國際注冊高級培訓(xùn)師

中國建材營銷研究院首席顧問

中國電器連鎖第一品牌國美電器近十年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，歷任采購經(jīng)理、店長、分部總經(jīng)理、集團(tuán)培訓(xùn)師；中國集成電器第一高端品牌寶蘭電器營銷總監(jiān)。

有豐富的零售終端經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)，將國美零售運(yùn)營系統(tǒng)進(jìn)行了很好的整理提煉，并結(jié)合前沿營銷管理理念融合應(yīng)用，被業(yè)界譽(yù)為國美零售運(yùn)營系統(tǒng)應(yīng)用推廣導(dǎo)師！首創(chuàng)門店業(yè)績突破五大引擎系統(tǒng)，倡導(dǎo)業(yè)績要長久、持續(xù)、穩(wěn)定提升，要從銷售技巧、規(guī)范管理、促銷宣傳、渠道拓展、品牌營銷五個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)改善。

熟悉國內(nèi)零售一線實(shí)情，了解終端人員狀態(tài)和客戶問題，能更好地將權(quán)威銷售理論與當(dāng)前終端現(xiàn)狀結(jié)合，首次將話術(shù)設(shè)計(jì)加入門店銷售培訓(xùn)，結(jié)合情景演練、心態(tài)激勵(lì)為企業(yè)快速、批量打造銷售精英！

授課風(fēng)格：

觀點(diǎn)新穎、案例貼切，風(fēng)格幽默、氣氛熱烈，強(qiáng)調(diào)從心態(tài)調(diào)整和方法提升兩方面打造卓越零售團(tuán)隊(duì)，倡導(dǎo)學(xué)員有觸動(dòng)、方法很實(shí)用，訓(xùn)后才能立即行動(dòng)。

擅長領(lǐng)域：

金牌店長培訓(xùn)、王牌導(dǎo)購訓(xùn)練、門店規(guī)范化運(yùn)營提升、促銷策劃與執(zhí)行，為企業(yè)打造快速、長久、穩(wěn)定業(yè)績提升系統(tǒng)。

主講課程：

實(shí)戰(zhàn)銷售系列課程：《金牌導(dǎo)購特訓(xùn)營》、《業(yè)績靠引導(dǎo)-門店成交六步引導(dǎo)術(shù)》、《門店精英心態(tài)突破訓(xùn)練營》

門店管理系列課程：《打造職業(yè)化店長特訓(xùn)營》、《門店運(yùn)營管理提升特訓(xùn)營》、《卓越門店 “四化”管理提升之道》

門店業(yè)績突破課程：《門店促銷策劃與執(zhí)行》、《門店業(yè)績診斷與提升》、《門店業(yè)績突破三大引擎》、《建材家居門店業(yè)績突破之渠道拓展》

零售團(tuán)隊(duì)打造課程：《卓越團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練》

服務(wù)企業(yè)：

國美電器、富士康、三聯(lián)電器、廣東順博電器、中糧集團(tuán)、神州數(shù)碼港、紅星美凱龍、居然之家、集美家居、茂業(yè)百貨、安徽徽商集團(tuán)、天津移動(dòng)、北京迪亞天天連鎖、愛嬰島孕幼連鎖、城市英雄游藝連鎖、正大富通汽配連鎖、慕思寢具、女媧珠寶連鎖、阿里金幣服裝、山東中煙工業(yè)總公司、星藝裝飾、交通銀行、大眾汽車、北京雪蓮羊絨……

學(xué)員感言：

張老師課程很用心，很貼近我們企業(yè)實(shí)際，對我們指導(dǎo)也很大，我們要聘請他做企業(yè)的顧問，以后所有的課程都交給張老師了！

---順博電器家居董事長、順德青年企業(yè)家協(xié)會會長 吳兆恒

張老師課程有理論深度，有操作技巧，有現(xiàn)場效果，請張老師現(xiàn)在就可以準(zhǔn)備我們明年5月份門博會的經(jīng)銷商大會課程。

---浙江眾喜門業(yè)總經(jīng)理 徐俊

張老師，謝謝您，辛苦了，課程很精彩，以后我們組建企業(yè)商學(xué)院還要張老師多指導(dǎo)！ ---女媧珠寶董事長 胡小叢

課程準(zhǔn)備充分，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，案例生動(dòng)，見解精辟，具體培訓(xùn)內(nèi)容切合店面營銷的實(shí)際特點(diǎn)，便于應(yīng)用，通過培訓(xùn)獲得了很多的實(shí)戰(zhàn)技巧。

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