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【課程背景】

服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手；擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶，需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點；

隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產品市場的日益豐富，市場的天平已經由賣方向買方傾斜，能持續不斷地為客戶提供優質服務的企業在競爭中脫穎而出。這就需要企業的服務代表提高客戶服務意識，始終保持以客戶為中心的態度，學習有效的服務技巧，為客戶提供真正意義上的金牌服務。

打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。然而，對于大多數企業來說，客戶

服務管理卻不象其它管理領域那樣擁有成熟的體系和經驗積累。

本課程希望幫助學員，較為系統性地掌握服務管理相關知識與技能，從而能夠結合自己的企業情況，搭建起適合本企業行業特點以及發展階段的客戶服務管理體系，進而為企業各相關部門提升服務水平、共鑄企業服務競爭優勢，創造完善良好的服務管理環境支撐。

【課程收益】

通過客戶服務的培訓，完整了解并掌握客戶服務中的各種技巧和方法，具備提供滿意服

務的能力

能夠通過客戶服務溝通各個環節的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨

處理技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧

培養輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態、深刻認識客戶服務，切實提升各類員

工的服務技能。

建立落地有效的服務體系、服務考核標準和質檢流程，可迅速落地及實踐，提升企業服

務水準并滿足品牌訴求。

【課程對象】

客服中心經理、主管，客戶服務專員、呼叫中心服務人員、銷售部服務人員

【課程大綱】

第一單元、中國通信網絡代維行業發展分析

1、中國通信網絡代維行業發展狀況

2、中國通信網絡代維行業市場供需情況

3、“寬帶中國”的實施為通信網絡技術服務業提供了更為廣闊的發展空間

4、行業監管日益嚴格導致行業集中度逐漸提高

5、“一體化通信網絡代維商”將成為通信運營商的選擇趨勢

6、“服務+產品”的運營模式成為行業的一個重要發展方向

7、高素質專業人才的競爭日趨激烈

第二單元、卓越的服務理念體現在服務行為中

1、什么是服務

2、服務的最大特點：無形性

3、客戶是怎么流失的

4、客戶滿意度

1）客戶感知與期望

2）影響客戶滿意的三個因素

5、客戶期望值

1）客戶期望值與什么有關

2）如何有效管理客戶的期望值

6、客戶體驗

1）峰終定律

2）客戶體驗是留住客戶的重要手段

3）個性化服務提升客戶體驗

4）改善客戶體驗的方法和工具

腦力激蕩：服務問題分析與提升點

第三單元、強化金牌服務必備的技巧，掌握客戶真實需求

1、客服代表的角色定位，如何提升溝通中的感染力

2、理解、服務好客戶的三大技巧：聽、問和復述

3、傾聽客戶心聲,準確把握客戶隱性需求

4、有效處理客戶抱怨、投訴的技巧

5、客戶的性格類型與服務心理分析

6、針對不同行為類型客戶的服務方案

7、客服人員壓力自我緩解的方法

第四單元、打造金牌服務團隊，有效提供金牌服務

1、金牌服務團隊的構建

2、如何優化服務團隊的服務過程

3、服務團隊服務能力的快速提升方法

4、服務團隊的目標管理與推動

5、服務團隊的績效考核

第五單元、快速高效的現場管理機制

1、現場管理制度

1）考勤

2）現場管理規范

3）會議制度

4）突發事件處理

2、卓越的團隊管理專家

1）團隊建設

2）員工關系

3）員工解壓

4）溝通及心理輔導

5）員工生活關懷

3、晉升淘汰機制

1）人員盤點

2）內部晉升

3）輪崗機制

4）淘汰機制

4、績效考核機制

1）績效考核指標

2）考核方式及周期

3）績效輔導

4）績效優化

第六單元、打造以客戶為中心的活力組織

1、業務流程規范設計及落地

2、服務標準建立

1）服務指標分析及確立

2）各項服務標準要求及標準

3）服務標準落地及應用

3、質檢標準體系

1）質檢流程

2）質檢標準

3）質檢監控

4）質檢優化

4、培訓體系打造

1）新員工培訓

2）日常培訓

3）提升培訓

5、建立良性的客戶信息反饋系統

6、以客戶為中心組織的9個習慣

1）不斷傾聽客戶的意見

2）積極主動的預測需求

3）在客戶和政策中建立客戶同理心

4）尊重客戶隱私

5）在內部與客戶分享知識

6）激勵員工保持參與

7）系統性的采取積極行動改善客戶體驗

8）為客戶體驗改進創建問責制

9）適應客戶需求和環境

7、以客戶為流程的組織結構設計

8、創新管理模式提升組織效率

公老師

【專業資質】

17年呼叫中心及客服中心從業經驗

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團隊管理經驗

客戶營銷及客戶關系管理實戰專家

中國聯通省級培訓師

天貓身體護理TOP1半畝花田客服部總監/商學院院長

【從業經歷】

供職行業和企業較為多元化，既有中國聯通山東分公司、山東省電視臺等央企工作經驗，也有合資企業、電子商務新領域工作經驗，歷任省級培訓師、客服總監、培訓總監、組織發展部部長、商學院院長等多個職位，經驗豐富，落地性強。

【擅長領域】

擅長呼叫中心服務技巧、投訴處理技巧、外呼營銷能力提升；客戶關系管理與維護、客戶營銷與回購提升；新晉管理者能力提升、管理者角色認知、中層管理人員能力打造、華為工作方法。

【主講課程】

電商類：《打造卓越服務專家》《打造金牌淘寶客服》《我是首席驚喜官》

《客戶變信徒-有效的客戶關系管理》《轉怒為喜-出色的客訴處理技巧》

《打造高效溝通專家》《社群運營專家》《你離銷售高手還差幾個段位》

呼叫中心類：《金牌服務從傾聽開始》《電話營銷實戰》《打造卓越服務》

《優質化呼叫中心服務體系打造》

管理類：《可復制的領導力》《有效授權與激勵》《管理者角色認知與自我修煉》《管理者的職業素養與規劃》

心態與職業規劃類：《拒做職場菜鳥-又小的職業生涯修煉》《樂在工作》

《塑造陽光心態》《高效執行的華為工作法》

【授課風格】

深刻理解企業管理人員的工作挑戰及實際需求，課程氛圍生動而不造作，內容實用而不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來源于二方面：一是實效性，即課程內容的實戰、實用、實踐，不僅讓學員學到方法，更讓學員通過課堂訓練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運用。二是互動性，啟發學員自我發現問題、解決問題。

具有大量的呼叫中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實戰方法和企業管理案例，對如何有效提升客戶關系管理和客戶粘性有獨到的見解及工作方法。培訓落地性較強，可理論和實際有效的結合，從而達到有效的培訓目的和效果。

【部分授課記錄】

2019年5月山東半畝花田《管理者角色認知》

2019年5月云南悅途科技《金牌客戶服務》培訓

2019年5月北京思科《金牌客戶服務》培訓

2019年7月山東菲爾《領導梯隊》

2019年9月中國移動蘭州分公司《我是首席驚喜官》培訓

2019年9月貴州畢節國家電網《華為工作法》培訓

2019年9月安踏《打造金牌淘寶客服》培訓

2019年10月中國移動江蘇分公司《客戶服務溝通技巧與疑難投訴客戶應對》

2019年11月中國移動陜西分公司《客戶研究測量與管理》

【服務客戶】

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