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【課程背景】

客戶是上帝，客戶是衣食父母，客戶是朋友？只有維護好老客戶才能保持長期的業績，維護老客戶的成本是營銷新客戶成本的五分之一，挖掘老客戶，找到客戶新的需求，是一個企業獲得長期穩定利潤的關鍵。

在企業營銷與客戶維護中存在兩個銷售漏斗，一個是營銷的銷售漏斗，大量的潛在客戶積淀成少量的存量客戶，另外一個是倒漏斗，少量的存量客戶，經過維護開發，將形成一個巨量的倒漏斗，本課程圍繞客戶的維護與需求挖掘，在競爭的紅海中找到一片藍海。

【課程收益】

重視客戶關系管理在企業競爭與業務拓展中的作用；

明確在服務客戶過程中客戶經理的角色與職責；

了解客戶關系發展過程中的關鍵環節，明確客戶開發的步驟；

掌握建立良好客戶關系的“三線“技巧；

掌握維護和管理客戶關系的核心指數RFM，137密碼和每日3問。

【課程對象】

客戶經理、營銷人員、客戶服務相關人員

【課程內容】

破冰：探討客戶與我們之間的關系是怎樣的？

一、重視你的“客戶”，從服務營銷開始

1.現代服務營銷，從4P到7P

2.服務營銷的原則：客戶關注9項原則

3.服務營銷痛點

1)產品同質化

2)市場競爭大

3)跟進周期長

4)客戶粘性差

4.我們的服務戰略

1)服務力=競爭力

2)客戶關系管理與服務營銷的基礎

3)客戶滿意VS客戶忠誠

二、火眼金星，找準客戶

1.客戶關系發展的五大周期

1)陌生期的關鍵行為

2)建立期的關鍵行為

3)考察期的關鍵行為

4)形成期的關鍵行為

5)轉變期的關鍵行為

2.客戶關系發展的過程

1)開發“客戶“的流程五部曲

2)增強“客戶“滿意度的五大要素

3.客戶經理的角色定位與職責

1)產品/服務的代理人

2)品牌形象的代言人

3)客戶信賴的合作伙伴

4)高素質的專業人士

4.“客戶”的重要性

1)服務營銷的本質

2)“客戶”金字塔模型與二八原理

3)你的“重要客戶”-- RATER指數

4)“忠誠客戶”的行為特征

三、三線建設，有效開發你的“客戶”

1.精準識別“客戶“的服務需求

1)顯性需求

2)隱形需求

3)無形需求

2.把握客戶開發的關鍵“時間線”

1)MOT關鍵時刻

2)常規節點vs重要節點

3.深入客戶溝通，鋪設“情感線”

1)知己知彼《麥凱66問》

2)專業可靠的“人設”--承諾必達

3)成為“客戶”的第一備選

4)成為“客戶”的知心朋友

4.持續影響客戶，塑造“價值線”

1)強化“客戶”的價值認同

2)打造“客戶”的專屬圈子

3)體現“客戶”的尊貴身份

4)重建 “客戶”的個性化體驗

四、維護和管理你的“客戶”

1.維護“客戶”的切入點

1)時常“見面”&共同的“事”

2)基于RFM進行的“客戶”分類

3)基于消費偏好的“客戶”分類

4)基于溝通風格的“客戶”分類

2.客戶的關鍵信息管理

1)“客戶”信息的構成

2)“客戶”信息的動態管理

3.管理“客戶”的兩手準備

1)理性分析

2)感性跟蹤

莫老師

莫言老師 通用管理與職業素養領域專家

【資質背景】

國家職業生涯規劃師

國家高級人力資源管理師

6Ds線上學習項目設計師

ACIC國際注冊沙盤講師

AACTP國際注冊培訓師

ITMI國際注冊人才管理師

CMC國際注冊管理咨詢師

中國管理科學研究院-客座教授

AACTP國際注冊行動學習促動師

AoCE國際注冊STC系統性團隊教練

美國ACI注冊國際職業培訓師&授權導師

美國ACI注冊國際課程設計師&授權導師

英國博贊思維導圖管理師認證講師(TBCP)

【從業履歷】

2018年“我是好講師”大賽-全國百強講師

2018年“泰山杯”培聯大賽-全國百強講師

2020年“線上學習項目設計師”全國大賽評委

2020年“我是好講師”浩睿賽區評委

18年+全國市場零售運營管理經驗（行業：汽車、珠寶、服裝） ，先后服務于上市集團、外資集團，歷任總經理助理、全國運營經理、全國培訓經理，足跡遍布全國50+座主要城市，涉及運營管理500+門店，

累計為300+百貨&門店提供30000+小時專題培訓與實地帶教，成功培養1000+名優秀的零售終端管理者。

非常了解業務部門的痛點和需求，擅長結合客戶需求設計培訓項目、應用課程和落地工具，助力業務部門提升業績、強化人才培養，開發人才效能，實現對人才梯隊建設的有效助推。

【授課特色】

寓教于樂

課堂形式靈活多樣，游戲互動精彩不斷，課堂氛圍愉悅專注，課程練習針對性強

實戰分享

課堂上幫助學員理解理論知識，分享實戰案例指導實際運用；部分課程涉及實地工作的跟進指導

定制應用

根據企業實際情況、定制化設計課程中的針對性練習、開發可應用與實際工作的工具等，幫助企業系統性的解決問題

尊重版權

講授中所采用的課程均為講師本人多年經驗實戰累積的原創、已申報國家版權注冊，或獲得版權方的授權/認證

【主講課程】

管理系列課程：

《從優秀到卓越-管理者角色認知與修煉》

《從優秀到卓越-效率工具PDCA》

《拆掉部門墻-跨部門溝通與協作》

《高績效團隊加速器-OKR工作法》

《Do Best高績效團隊建設（系列）》

《Become成為卓越管理者（系列）》

《Make Better職場高效能（系列）》

版權課 （授權認證&自主研發）

《服務營銷密碼》

《TOC八大領域》

《問題分析與解決》

《教練高爾夫》（系列）

《營銷心理必學：影響力》

《職場新“記”能-思維導圖》

《“師帶徒”帶教落地的道法術器》

《EPEM卓越經理人的“非人”管理》

《精力管理，超越時間管理的效率提升》

《成為卓越的管理者-教練型領導力修煉》

主題工作坊：

《企業文化共創/重塑與落地》

《關鍵績效經驗萃取與開發》

《卓越服務流程與標準優化》

《戰略目標分解與實施落地》

《卓有成效的復盤》

《自上而下的績效管理診斷與優化》

《GoFast經營分析與業績突破》

《企業高管-團隊教練工作坊》

TTT系列課程：

《培訓師的角色認知與成人學習原理》

《精品課程的開發與設計》

《微課的開發與設計》

《卓越績效經驗的萃取與復制》

《引人入勝的授課技巧》

TTM系列課程：

《培訓需求調研與分析》

《培訓項目設計與管理實務》

《基于勝任力的課程體系搭建》

《基于崗位序列的學習地圖設計》

《基于人才效能的培訓項目落地》

【服務客戶】

中國銀行、中國工商銀行、中國建設銀行、中國郵政儲蓄銀行、華夏保險、中國郵政、國泰人壽、國家電網公司、中國煙草、中國電建、新希望乳業、中國石油、重慶百貨大樓股份有限公司、錦欣醫療集團、世豪商業集團……

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