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課程大綱

理論篇：以客戶為中心的內(nèi)涵

一、華為企業(yè)文化的形成過程

1：第一階段：創(chuàng)業(yè)階段，口號滿天飛

2：第二階段：走出混沌——《華為基本法》

3：第三階段：從哲學(xué)到實(shí)踐：愿景-使命-價(jià)值觀

二、華為企業(yè)文化的核心價(jià)值觀解讀

1：以客戶為中心

2：以奮斗者為本

3：長期艱苦奮斗

4：持續(xù)自我批判

三、人人都要以客戶為中心

1：客戶包括內(nèi)部客戶和外部客戶（What）

2：為客戶創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)和企業(yè)人存在的唯一目的（Why）

3：華為以客戶為中心的四個層次（How）

案例研討：

1：商業(yè)環(huán)境變化： VUCA時代來臨

2：客戶需求改變：從大需求到定制化

3：業(yè)務(wù)戰(zhàn)略調(diào)整：單個產(chǎn)品VS端到端的解決方案

4：組織結(jié)構(gòu)變革：從“狼狽組織”到“鐵三角”

實(shí)踐篇：以客戶為中心的方法論

第一層次：響應(yīng)明確的客戶需求

1：傾聽是溝通的基礎(chǔ)

2：五種客戶需求溝通的方法

3：直接采集和間接采集方法

4：KANO需求模型在工作中的應(yīng)用

案例研討：有效傾聽的技巧

案例研討：制定項(xiàng)目方案的關(guān)鍵

案例研討：內(nèi)部客戶需求調(diào)研表設(shè)計(jì)

第二層次：主動發(fā)現(xiàn)并滿足客戶未明確表達(dá)的需求

1：偽需求PK真實(shí)需求

2：需求的場景和交互性

3：了解上級需求（向上溝通五步法）

4：不同層級客戶需求的差異

案例研討：不同層級客戶的特點(diǎn)和興趣點(diǎn)？

案例研討：為什么要帶著方案去跟領(lǐng)導(dǎo)溝通？

第三層次：探索并滿足客戶的潛在需求

1：挖掘客戶的隱性需求

2：先安撫情緒再講道理

3：Y模型在工作中的應(yīng)用

4：項(xiàng)目干系人需求管理策略

案例研討：非暴力溝通案例討論

案例研討：項(xiàng)目干系人權(quán)利/利益矩陣在工作中的應(yīng)用

第四層次：想客戶所未想，創(chuàng)造性地服務(wù)客戶

1：超越客戶的需求

2：跨部門（合作伙伴）溝通六步法

3：為客戶提供端到端的解決方案

3：用戶體驗(yàn)地圖在工作中的應(yīng)用

案例研討：任正非“深淘沙、低作堰”的理念分享

案例研討：下一道工序就是你的客戶

案例研討：急客戶之所急，創(chuàng)造性的服務(wù)客戶

總結(jié)與回顧

馮老師

馮南石老師

——互聯(lián)網(wǎng)時代管理實(shí)戰(zhàn)專家

【講師簡介】

中英文雙語授課講師

獲北京師范大學(xué)管理學(xué)博士、武漢大學(xué)碩士學(xué)位

清華大學(xué)總裁班、中山大學(xué)管理學(xué)院、華南理工大學(xué)EDP及EMBA班客座講師

BLM戰(zhàn)略執(zhí)行力學(xué)院資深咨詢師

AACTP國際認(rèn)證行動學(xué)習(xí)教練

深圳華為高級項(xiàng)目經(jīng)理、產(chǎn)品總監(jiān)、內(nèi)訓(xùn)講師

中興通訊資深項(xiàng)目總監(jiān)、管理咨詢師、高級講師

走訪30多個國家實(shí)施市場化運(yùn)作，對新業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的操盤有豐富的經(jīng)驗(yàn)

2017年出版暢銷書《華為高效工作法》

對互聯(lián)網(wǎng)時代技術(shù)變革下的人員管理有深刻的洞察，2014年高等教育出版社出版的教科書《物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)導(dǎo)論》第二作者，主編《智慧城市》和《智能交通》兩個模塊

【實(shí)踐經(jīng)歷】

2014年至今：年均授課量超過100天

并作為核心管理咨詢顧問曾負(fù)責(zé)：

武漢東湖高新企業(yè)文化建設(shè)項(xiàng)目；

中國郵政儲蓄銀行江西省分行績效及薪酬優(yōu)化項(xiàng)目；

東莞百分百集團(tuán)BLM戰(zhàn)略規(guī)劃及績效薪酬系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目；

成都合盟物業(yè)績效及薪酬優(yōu)化項(xiàng)目；

成都金港物業(yè)績效及薪酬優(yōu)化項(xiàng)目；

深圳華夏龍集團(tuán)BLM戰(zhàn)略規(guī)劃及績效薪酬系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目；

東莞水投集團(tuán)新任管理干部培養(yǎng)咨詢項(xiàng)目；

中國寶武集團(tuán)上海寶信軟件公司BLM訓(xùn)戰(zhàn)營項(xiàng)目；

深圳鳳凰地產(chǎn)集團(tuán)BLM訓(xùn)戰(zhàn)營項(xiàng)目。

2006-2013年任中興通訊服務(wù)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)科長、總工、部長、總監(jiān)等，帶領(lǐng)100人的技術(shù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)產(chǎn)品推廣以及服務(wù)銷售等工作 ，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員成功推動了廣東移動、湖北電信、河南聯(lián)通等多個省公司服務(wù)集采項(xiàng)目的中標(biāo)和后期交付；同時任中興通訊管理服務(wù)部資深管理咨詢師、高級講師，負(fù)責(zé)中興通訊內(nèi)外部領(lǐng)導(dǎo)力、職業(yè)力提升項(xiàng)目的策劃和實(shí)施，為中興通訊管理研究室汲取并總結(jié)了30多家著名企業(yè)的成功管理經(jīng)驗(yàn)。

2004-2006年任華為區(qū)域產(chǎn)品總監(jiān)，帶領(lǐng)30人的技術(shù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)產(chǎn)品推廣及銷售等工作；成功推動了無線產(chǎn)品在歐洲市場和國內(nèi)沿海發(fā)達(dá)地區(qū)的全面突破；同時，兼任華為培訓(xùn)中心（華為大學(xué)）講師，為華為成功培養(yǎng)了近200名優(yōu)秀的中層管理者。

2000-2004年任華為研發(fā)部和海外事業(yè)部售前技術(shù)經(jīng)理、大項(xiàng)目經(jīng)理，帶領(lǐng)20人的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)通信產(chǎn)品研發(fā)、技術(shù)應(yīng)標(biāo)支持、產(chǎn)品方案宣講等工作。帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員完成德國電信、意大利電信全國網(wǎng)項(xiàng)目策劃及交付，廣東移動全省網(wǎng)項(xiàng)目策劃及交付，推動了北非三國埃及、突尼斯、阿爾及利亞無線產(chǎn)品的整體突破。

在華為和中興通訊任職期間，還曾走訪了美國、法國、土耳其、印度、伊朗、阿爾及利亞、尼日利亞等30多個國家和地區(qū)，實(shí)施服務(wù)產(chǎn)品的市場推廣、應(yīng)標(biāo)及交付等工作，成功推動了德國E-plus全國網(wǎng)培訓(xùn)項(xiàng)目、埃塞俄比亞和中國政府聯(lián)合實(shí)施的“千人培訓(xùn)計(jì)劃”項(xiàng)目、南非CellC服務(wù)采購項(xiàng)目、香港CSL培訓(xùn)集采等項(xiàng)目的市場成功運(yùn)作。

【授課風(fēng)格】

馮老師堅(jiān)持認(rèn)為管理就是實(shí)踐，堅(jiān)持從理論到具體執(zhí)行方法、步驟和工具；課程融理念、技巧、案例為一體，授課深入淺出、案例豐富、以互動性強(qiáng)見長、以內(nèi)容互動而非形式互動，被學(xué)員譽(yù)為“最能形象生動演繹干貨的老師！”

【部分客戶名單】（可驗(yàn)證）

ICT：沃達(dá)豐、法國電信、香港CSL、中國移動、廣東移動南方基地、中國電信、美的集團(tuán)、深圳賽意科技、廣州承興國際、廣州申迪、酷狗音樂、天翼支付、易建科技、東莞中圖、東莞凱格精密、珠海理想、華為技術(shù)、中興通訊等

金融保險(xiǎn)：福建建設(shè)銀行、河北建設(shè)銀行、江蘇建設(shè)銀行、洛陽建設(shè)銀行、廣東農(nóng)業(yè)銀行、湖南農(nóng)業(yè)銀行、福建招商銀行、深圳中信銀行、蘭州中信銀行、惠州農(nóng)商行、重慶農(nóng)商業(yè)行、徽商銀行、平安保險(xiǎn)、吉林太平洋保險(xiǎn)、安聯(lián)保險(xiǎn)等

電力能源：云南電網(wǎng)、廣州發(fā)展集團(tuán)、深圳燃?xì)饧瘓F(tuán)、廣東柯達(dá)潔凈能、東莞能源投資、佛山燃?xì)饧瘓F(tuán)、中國石油青海油田、國家核能科技集團(tuán)、江門供電局、三門峽電網(wǎng)等

醫(yī)藥生物：國藥控股、華潤三九、南京醫(yī)藥、白云山制藥、恒大健康、揚(yáng)子江藥業(yè)、江中藥業(yè)、澳美制藥、萬和農(nóng)牧等

汽車：廣汽本田、廣汽豐田、上海通用、一汽大眾、一汽海外事業(yè)部、一汽轎車、一汽重卡銷售公司、一汽本田、深業(yè)（深港）集團(tuán)

高校：中山大學(xué)管理學(xué)院、華南理工大學(xué)研究生院、中國礦業(yè)大學(xué)EMBA、暨南大學(xué)等

其它：雪松控股、南方航空、海南航空、深圳創(chuàng)維、萬和集團(tuán)、佛山紅牛、光大集團(tuán)、國家專利局、廣州質(zhì)量技術(shù)檢驗(yàn)局、廣州安全局、中建三局、中建鋼構(gòu)、東莞水務(wù)集團(tuán)、得利鐘表集團(tuán)等

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