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[課程背景]

企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不僅是成本、技術(shù)或者是員工技能之間的較量，競(jìng)爭(zhēng)的天平已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)向了“軟實(shí)力”的角逐，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每一位員工優(yōu)雅得體的禮儀修養(yǎng)、賞心悅目的儀容儀表、彬彬有禮的行為舉止都是至關(guān)重要的因素。

[課程收益]

幫助新員工認(rèn)識(shí)到形象塑造的重要性并獲得相應(yīng)的方法，自覺成為商務(wù)組織形象的塑造者和代表者。

通過(guò)員工得體的行為、良好素質(zhì)的展現(xiàn)，強(qiáng)化企業(yè)文化、提升企業(yè)形象；

在接待、接待客戶時(shí)，能夠做好充足的準(zhǔn)備，把握商務(wù)場(chǎng)合的禮節(jié)和細(xì)節(jié)，展現(xiàn)出良好的第一印象；

能夠于舉手投足間展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)，于恰到好處的言行中提升自身形象，完美展現(xiàn)自己的修養(yǎng)與素質(zhì)。

明確商務(wù)禮儀的行為規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)良好的商務(wù)跟進(jìn)與溝通，搭建職場(chǎng)人脈，取得同事及客戶的支持與幫助。

[適用對(duì)象]

新入職的員工、職場(chǎng)人士、職業(yè)經(jīng)理人等

[授課方式]

講與演，聲與形，練與評(píng)的相結(jié)合，圖與影象,實(shí)戰(zhàn)與體驗(yàn)的相結(jié)合，

實(shí)現(xiàn)全程互動(dòng)、身臨其境，迅速突破

1.課堂講授法 2.工具演示法

3.案例教學(xué)法 4.實(shí)戰(zhàn)練習(xí)法

5.討論培訓(xùn)法 6.角色扮演法

7.游戲活動(dòng)法 8測(cè)試點(diǎn)評(píng)法

9頭腦風(fēng)暴法 10情景模擬法

課程大綱

一、尋根問(wèn)禮，文化傳承

1、禮儀和商務(wù)禮儀認(rèn)知

個(gè)人禮儀與企業(yè)形象

2、禮儀的本質(zhì)與核心

3、學(xué)習(xí)禮儀的原則與態(tài)度

二、約之以禮，彰顯尊重

1、第一印象管理

體驗(yàn)55387定律

第一印象的三大心理特點(diǎn)

2、職場(chǎng)形象禮儀---儀表美

商務(wù)著裝三大原則：TPO法則、三色原則、三一原則

3、職場(chǎng)形象禮儀---儀容美

商務(wù)場(chǎng)合男、女士?jī)x容規(guī)范

誠(chéng)摯的目光與眼神運(yùn)用

親和的微笑與表情運(yùn)用

4、職場(chǎng)形象禮儀---儀態(tài)美

視頻：職場(chǎng)風(fēng)范建立

男、女士的舉止規(guī)范：

挺拔的站姿訓(xùn)練

端莊的坐姿訓(xùn)練、

穩(wěn)重的走姿訓(xùn)練、

優(yōu)雅的蹲姿訓(xùn)練、

得體的手勢(shì)訓(xùn)練

三、用禮貴和，素養(yǎng)體現(xiàn)

1、對(duì)外客戶接待及拜訪

接待對(duì)象的基本情況

環(huán)境布置、自身形象、相關(guān)資料

2、正確稱呼客戶

職場(chǎng)上稱謂的重要性

稱謂種類及場(chǎng)合

互動(dòng)演練

3、介紹客戶認(rèn)識(shí)

介紹的分類（自我介紹、介紹他人）

介紹原則及互動(dòng)演練

4、向客戶遞接名片及資料

遞名片、資料的規(guī)范

收、遞名片的注意事項(xiàng)及互動(dòng)演練

5、與客戶禮節(jié)性握手

握手常見錯(cuò)誤提醒

握手規(guī)范（順序、姿勢(shì)、力度、時(shí)間）

互動(dòng)演練

6、客戶會(huì)面禮儀

欠身、鞠躬適用場(chǎng)合（角度）

鞠躬注意事項(xiàng)及互動(dòng)演練

7、不同場(chǎng)合的客戶引領(lǐng)

同行時(shí)的引領(lǐng)規(guī)范

電梯的引領(lǐng)規(guī)范

樓梯的引領(lǐng)規(guī)范

互動(dòng)演練

8、客戶乘車安排

轎車位次安排三原則

互動(dòng)演練

9、與客戶禮貌通話

接聽電話規(guī)范

撥打及轉(zhuǎn)接電話禮儀

互動(dòng)演練

10、客戶的會(huì)務(wù)安排

參會(huì)人員的鼓掌禮儀

會(huì)議位次禮儀

給客戶的奉茶禮儀

11、商務(wù)宴請(qǐng)客戶

排列桌次、 座次規(guī)范

文明用餐禮儀

12、送別客戶禮儀

道別手勢(shì)規(guī)范

恭送位置及話術(shù)

互動(dòng)演練

四、溝通心理，通曉職場(chǎng)倫理

1、職場(chǎng)中溝通障礙

（1）溝而不通的障礙

視頻分析：客觀障礙《倒鴨子》

視頻分析：主觀障礙《羅胖買咖啡》

（2）溝通流程及要素

溝通六要素

溝通漏斗法則

（3）基礎(chǔ)溝通禮儀

辦公室5S規(guī)范

傾聽與表達(dá)的SOFTEN法則

2、職場(chǎng)有效溝通技巧

（1）向上溝通

識(shí)別領(lǐng)導(dǎo)情緒，通過(guò)肢體與表情

匯報(bào)TPDD四步法練習(xí)：時(shí)間、問(wèn)題、做法

（2）平行溝通

位差效應(yīng)，善于傾聽和換位思考

刺猬法則，保持適度距離

五、禮贏商運(yùn) ，實(shí)戰(zhàn)模擬

1、小組情境模擬演練

立足崗位，創(chuàng)設(shè)工作情境

分角色扮演，禮儀實(shí)戰(zhàn)

2、點(diǎn)評(píng)與反饋

小組間學(xué)員互評(píng)

講師點(diǎn)評(píng)糾正

行動(dòng)方案制定

3、回顧&總結(jié)

回顧復(fù)習(xí)

分享心得及體會(huì)

賀老師

賀 琳

國(guó)家二級(jí)心理咨詢師

上海交大特聘講師

華東師范大學(xué)特聘講師

職業(yè)經(jīng)歷

• 20 年企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：曾任職于世界 500 強(qiáng)企業(yè)，主導(dǎo)人力資源、培訓(xùn)管理及市場(chǎng)營(yíng)

銷工作，深度參與企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與中層管理體系建設(shè)。

• 10 余年職業(yè)培訓(xùn)師生涯：聚焦心理健康、職業(yè)禮儀、情商管理領(lǐng)域，累計(jì)為金融、科

技、醫(yī)療、制造等行業(yè)的百余家知名企業(yè)提供定制化培訓(xùn)，輔導(dǎo)學(xué)員超萬(wàn)名，課程返

聘率超 85%。

• 學(xué)術(shù)合作：上海交通大學(xué)、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)、浙江大學(xué)、東華大學(xué)，南京財(cái)經(jīng)大學(xué) MBA

總裁班等客座導(dǎo)師，持續(xù)推動(dòng)產(chǎn)學(xué)研融合。

授課風(fēng)格

在授課過(guò)程中，始終秉持 “互動(dòng)啟發(fā)式” 教學(xué)風(fēng)格，該風(fēng)格高度契合職場(chǎng)人士的學(xué)習(xí)

需求。并密切關(guān)注行業(yè)前沿趨勢(shì)，深度剖析企業(yè)的真實(shí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，重視交流環(huán)節(jié)，以切實(shí)提升

專業(yè)資質(zhì)

l Genos EI國(guó)際情商認(rèn)證講師

l IPA國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

l IPA禮儀培訓(xùn)師專家委員會(huì)榮譽(yù)委員

l DISC國(guó)際認(rèn)證講師/咨詢顧問(wèn)

l FDT團(tuán)隊(duì)協(xié)作認(rèn)證講師

l PCT教練式培訓(xùn)師

l 全腦表達(dá)沙盤認(rèn)證講師

l 魔力演講六個(gè)引擎認(rèn)證講師

l ACI情境模擬沙盤講師

學(xué)員能力為核心目標(biāo)，為每一次培訓(xùn)注入活力。引導(dǎo)學(xué)員積極思考、主動(dòng)探索，激發(fā)學(xué)員的學(xué)

習(xí)興趣與參與熱情，幫助他們將所學(xué)知識(shí)快速轉(zhuǎn)化為實(shí)際工作能力 。賀老師基于深厚的專業(yè)

知識(shí)和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，為眾多企業(yè)提供了極具價(jià)值的培訓(xùn)服務(wù)，有效推動(dòng)了企業(yè)人才的成長(zhǎng)

與組織的發(fā)展。

金牌課程《禮贏商務(wù)智贏未來(lái)-打造卓越商務(wù)形象》《職場(chǎng)賦能—壓力解碼與情緒精修》

《基于結(jié)構(gòu)化的公眾演講與表達(dá)》等

沙盤課程《情境模擬沙盤-吉塔行星/勇攀高峰/聯(lián)合國(guó)》《紅色黨建沙盤-重走長(zhǎng)征》等

服務(wù)客戶（部分）

建筑行業(yè)：寶鋼集團(tuán)、首鋼集團(tuán)、上海建工、中建八局、綠地建設(shè)、神華神東等

銀行系統(tǒng)：工商銀行、中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、浦發(fā)銀行、恒豐銀行等

金融機(jī)構(gòu)：平安保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、上海證券、中信證券、華澳信托、中國(guó)人壽等

通訊傳媒：上海電視臺(tái) SMT、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、電信科研院等

IT 科技行業(yè)：愛奇藝、隨幻智能科技、Paypal 全球支付、羅姆半導(dǎo)體等

外資企業(yè)：香奈兒中國(guó)貿(mào)易、卡地亞（中國(guó)）、億滋國(guó)際（美）、達(dá)能集團(tuán)（法）等

房地產(chǎn)行業(yè)：瑞安集團(tuán)、上海靜安城發(fā)、大發(fā)地產(chǎn)、同策地產(chǎn)等

物業(yè)物流：上房置業(yè)、上海琴川物業(yè)、獅城怡安、魯能物業(yè)、中外運(yùn)等

電力行業(yè)：南方電網(wǎng)、國(guó)家電投、上海電力公司、內(nèi)蒙古電力等

醫(yī)學(xué)行業(yè)：上海長(zhǎng)海醫(yī)院、上海市血液中心、上藥信誼、萬(wàn)邦醫(yī)藥等

汽車行業(yè)：凱迪拉克 4s 店、上汽通用、上汽大眾、延鋒汽車等

零售百貨：光明集團(tuán)、上海新世界大廈、紅星美凱龍、老鳳祥等

鐵路交通：南航珠海、上海浦東機(jī)場(chǎng)、北京地鐵、浙江交通集團(tuán)、中遠(yuǎn)海運(yùn)等

能源行業(yè)：中石化、中石油、中鹽集團(tuán)、中核集團(tuán)、晶澳太陽(yáng)能、玖行新能源等

制造行業(yè)：中國(guó)中車、西安飛機(jī)工業(yè)集團(tuán)、中國(guó)商飛、上海造幣廠等

政府機(jī)關(guān)：上海市人保局、嘉興市人社局、蘇州稅務(wù)局、上海世博管委會(huì)等

文化教育：交大安泰、南財(cái) MBA、上海財(cái)經(jīng)、上海長(zhǎng)寧圖書館、凱迪拉克音樂(lè)廳等

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