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【課程背景】

在當今競爭激烈的零售市場中，門店作為品牌與消費者直接接觸的前沿陣地，其業績表現直接影響企業的生存與發展。然而，隨著互聯網的沖擊和消費者需求的不斷變化，零售終端管理面臨著諸多挑戰，如客戶關系維護、門店業績提升、人員管理與培訓等。這些問題不僅困擾著一線銷售人員，也對零售管理人員提出了更高的要求。

此課程旨在幫助零售管理人員樹立正確的服務意識，掌握門店業績提升的有效方法與路徑，了解運營管理如何降低成本、提升競爭力。通過深入剖析成功企業的經驗，課程將幫助學員認識到自身與行業標桿之間的差距，從而找到改進的方向

【課程收益】

市場人員應建立正確的零售終端服務意識

了解門店業績提升的有效方法與路徑

幫助管理門店管理人員認識到自身與成功企業之間的差距。

詳細講述運營管理如何幫助企業降低成本，提高競爭力。

【課程方式】

觀點解讀+情景呈現+案例分析+現場討論

【課程大綱】

一、零售管理人員應樹立正確的服務意識

1.零售服務心態的重要性

心態決定銷售的成敗

強烈的成交欲望，堅定達標決心

激情無限、超級自信

2.培養積極主動的服務意識

正確認識零售行業的“服務意識”

對服務SERVICE的理解

做好零售中的共性服務與個性服務

案例分析：零售管理人員真的需要服務意識嗎？

二、終端零售管理中的品類規劃

1.品類規劃定義

品類規劃在賣場的重要性

市場部的指導文件如何落地

討論：產品的品類規劃在賣場中的體現

2.產品的選擇與確定

討論：你能看出問題嗎？

三、零售終端業績診斷的關鍵指標及改善方法

核心：店鋪銷售額 = 店前客流量 × 進店率 × 成交率 × 客單價

1.診斷銷售額的作用：

銷售額的診斷分析與改進

銷售額低診斷哪些內容

如何尋找提升銷售額的方法

2.客流量的定義：

客流量的提升方法

學員互動：提升客流量的方法歸類匯總

3.影響進店率的因素有哪些：

如何提升進店率

4.成交率的定義：

影響成交率的因素分析

提高成交率的方法

5.客單價的定義：

影響客單價的因素有哪些

案例研討：通過數據表單研討客單價

6.件單價低的原因有哪些？

如何提升件單價

體驗式互動：如何賣高價位的產品

7.提升件單價的方法

8.建立關聯率的銷售觀念

引爆關聯率的貨品組合

引爆關聯率的銷售技術

四、零售管理人員必須了解柜臺銷售流程（輔導終端）

1.策而后動：準備好劇本

熟悉相關的產品知識

可能遇到的問題和應對策略

資料工具和調整心態

2.快速識別顧客及應對策略

了解顧客的基本類型

掌握與不同類型交往方式方法

3.標準終端銷售流程

別出心裁的引導

了解顧客的需求與購買動機

FABE法則幫助顧客解決問題

提升客單價與關聯銷售

案例分析：小苑“粘”顧客，出了什么問題

五、零售管理人員應有能力幫助終端人員處理顧客投訴（輔導終端）

1.正確認識顧客投訴

我們很盡力了，顧客還是不滿意

顧客投訴動機解析

2.規劃應對顧客投訴的協商策略

顧客投訴中的協商要素

提前準好好“劇本”

3.有效處理顧客投訴流程

處理顧客投訴必須積極主動

面對顧客投訴的黃金五步

案例分析：顧客的事后投訴

六、課程回顧與答疑

張老師

張鑄久老師

——大客戶銷售管理專家

曾任：世界五百強laboratoires jacques logeais法國洛斯大藥廠

（制藥行業）區域經理

曾任：伊萊克斯（家電行業）（中國）有限公司 營銷高管

曾任：國美電器（家電及消費電子產品零售行業）總部采購

中心 高管

全球最大銷售培訓機構WILSON LEARNING 中國區認證講師

版權作品：“破局”—商務談判實務與技巧（登記號：渝作登字-

2021-A-10082348）

【個人簡介】

張老師有超過25年銷售工作管理經驗，工作涵蓋醫藥銷售、工業品銷售、集中采購等多個領域。其中超過15年大客戶銷售管理經歷，成績斐然。之后，在銷售培訓領域精耕8年，累計培訓超過800余場，由于培訓內容貼近實戰，獲得市場認可，其中大客戶銷售、商務談判等課程是返聘極高的課程；受到機構和客戶的高度評價。

【實戰經驗】

在擔任伊萊克斯全國重點客戶經理期間，負責沃爾瑪、家樂福、國美電器、蘇寧電器全國合同談判工作（每年簽訂的合同全部低于授權）以及全國重點客戶的任務推進，全國重點客戶業績連續五年保持每年增長35%以上

在擔任法國洛斯大藥廠區域經理期間，主張以流程化、體系化管理銷售團隊，帶領銷售團隊半年時間，開發出北京80%的三甲醫院，連續三年獲得優秀區域經理

在國美電器近8年的采購管理期間，直接參與了和重點廠家管理層的近3000多次商務談判，為集團爭取到最大化的利益，期間創造的“對賭協議模式”，獲得廠商雙方高度認可，也為公司贏得了巨大收益

【培訓經驗】

成為職業講師后，憑借過去銷售和采購的工作經歷，使得張老師充分了解甲方、乙方在銷售、采購過程中的心理變化。在客戶拜訪溝通及大客戶銷售，大型商務談判方面積累了豐富的實戰經驗及案例。以往的工作經歷使得張老師專注B2B銷售領域，培訓主要方向集中在以客戶為中心的客戶拜訪與溝通、大客戶深度營銷、商務談判實務與技巧、銷售服務等相關課程。機構反饋張老師的課，結構嚴謹、條理清晰，學以致用受到眾多客戶的深度認可及廣泛好評。接受培訓的企業對其課程滿意度高達90%以上。

【授課風格】

寓教于樂：令人印象深刻的是其課程設置合理、案例豐富、深入淺出、啟發性強。課堂氣氛活躍，注重案例與現場學員的工作場景相結合

互動性強：同時運用其之前的工作經歷幫助學員了解客戶的心理，在輕松的環境中帶動學員參與、討論以及演練

聚焦實戰：授課內容根據學員實際工作需要，深入分析學員在工作中的痛點，結合實際需求開發，對學員的實際工作有很強的指導意義，真正能做到學以致用

【主講課程】

技能類課程：

《商務談判實務與技巧》（版權課程）

《創新思維合作共贏-政企大客戶顧問式銷售》（經典課程）

《價值銷售—大客戶“深度”營銷》（爆款課程）

《大客戶關系維護與管理》

《大客戶項目開發與管理》

《業績倍增的高情商銷售》

《顧問式銷售人員》

《靈活應變的溝通技巧》

管理類課程：

《優質服務-客戶滿意的關鍵》

《投訴處理過程中的高效協商》

《卓越銷售管理賦能》（爆款課程）

《渠道開發與管理》

【服務客戶】

制造業客戶：科龍、伊萊克斯（杭州）（多期返聘）、格力空調、美的空調、TCL電器、德國Miele公司、方太（返聘）、老板電器、康寶電器、諾基亞、摩托羅拉、華為手機、博世電器、寶鋼集團、深圳邁瑞、孟山都公司山東威高、弓箭玻璃器皿（南京）有限公司、 弓箭國際實業公司 、 亨斯邁化工材料（廣東）有限公司上海分公司 、三一重工（返聘）、卡特彼勒、長春一汽、東風汽車、道達爾潤滑油（中國）有限公司 、 德立達亞迪技術開發有限公司 、常州科勒發動機有限公司

金融客戶：中國銀行、農業銀行、建設銀行、匯豐銀行（多期返聘）、紅塔銀行、郵儲銀行、山西農商行、包商銀行、漢口銀行、徽商銀行（返聘）、富滇銀行、中國人壽、中國平安、泰康保險、冠豐投資、惠業投資、諾亞財富

電信客戶：中國電信、中國移動（多期返聘）、鐵搭集團、大唐電信、鐵通

國企客戶：國家電網、大唐電力、西柏坡發電廠、河北熱電、國華電力、中糧集團、中國建筑、國藥股份、華東醫藥、江蘇電力、華電煤業、康寧光纜系統（上海）有限公司

醫療器械客戶：博士倫（中國）有限公司 、輝瑞制藥、中新藥業、國藥股份（返聘）、華東醫藥正海生物、西門子醫療（多期返聘）、大冢制藥、諾華制藥、西安楊森制藥有限公司

其他客戶：天音控股、聯想集團、汽車之家（互聯網企業）（返聘）、京東商城、用友軟件、蒙牛、北廣傳媒、黃金集團、中建一局、美中宜和、中信地產、中國聯通華彬航空、家樂福（中國）管理咨詢服務有限公司 、龍江衛視、樂辰科技、亞康實業、字節跳動 、綠城集團（多期返聘）、 米其林投資（中國）有限公司 、綠地集團、 唐鋼集團、百事食品（中國）、亨氏食品（中國）、蒙牛乳業

【學員評價】

張老師的培訓課程設置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數問題，很實用。 ——中建一局人力資源 張總

很多時候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒有系統學習過，張老師的課讓我受益匪淺。

——冠豐投資人力資源 王部長

這一期的培訓效果非常好，學員們都很愿意參加張老師的培訓課程，覺得非常受用，對工作很有幫助。

——卡特彼勒（中國）人力資源 Lind

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