我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

【課程目標】

了解金融消費者八大權益，推動實現消費者在業務往來的各個階段始終得到公平、公正和誠信的對待。

現場還原案例，啟發思考、查找客戶投訴原因、尋求方案，扎扎實實地提高服務質量。

多方面了解客戶信息保護相關知識，通過案例切實為員工敲響警鐘。

【培訓對象】

網點員工、網點負責人、消保責任人

【授課方式】

課堂講授

案例研討

互動合作

【課程大綱】

一、金融消費者權益保護知識解讀

1、金融消費者權益保護的目的與意義

2、金融消保工作的趨勢解讀及現狀

社會關注度越來越高

金融監管越來越來嚴

內外部審計成為常態

金融消保與法制接軌

3、健全金融消費者權益保護機制

4、建立金融消費者適當性制度

二、金融消費者的八大基本權利

保障金融消費者財產安全權

保障金融消費者知情權

保障金融消費者自主選擇權

保障金融消費者公平交易權

保障金融消費者依法求償權

保障金融消費者受教育權

保障金融消費者受尊重權

保障金融消費者信息安全權

三、個人信息保護相關知識

1、什么是個人信息保護

2、個人信息保護的意義（450萬的深思）

3、各級立法機構對個人信息的重視程度

4、如何做好個人信息保護工作

四、“疑思問 忿思難”見招拆招成專家

1、投訴現狀分析；

2.換個角度看客戶，擺正心態看投訴

不同的對待方式，客戶的表現方式大相徑庭

基于高情境文化的溝通是化解矛盾的利器

3、未雨綢繆—在萌芽狀態化解客戶抱怨

抱怨投訴處理的真正陣地在服務前方

在服務中甄別難纏的客戶并作相應預防

逆向思維，學會針對性地降低客戶期望值

在服務中拉近與客戶心理距離

把客戶融入人脈圈的積極意義

關鍵時刻贏得客戶成為“自己人”

合適的建議，讓客戶知道出錯在哪里

學會用客戶認同的方式拒絕他

客戶更在乎你怎么來說

4、現場還原，見招拆招：

投訴處理的關鍵點

處理四個基石

如何快速解決客戶抱怨-防止抱怨升級

處理客戶投訴的核心：理解與尊重

投訴處理的原則——以解決問題為核心

5、溝通技巧與抱怨（投訴）處理技巧

應對投訴的六個步驟：迅速隔離、避免干擾；安撫情緒、表達態度；用心聆聽、搜集信息；如有必要、充分道歉；給出方案、二選其一；詢問意見、追蹤回訪

處理六禁忌：含糊其辭、以已度人、復述痛苦、滔滔不絕、鉆牛角尖、冠冕堂皇

6、網點投訴案例模擬和分析

服務態度不好怎么辦？

系統故障如何處理？

如何化解儀容儀表不規范問題？

不合理占用銀行服務資源的客戶該怎么辦？

插隊類投訴該如何處理？

信用卡的投訴該如何接待？

理財未達收益目標/基金虧損如何處理？

五、上級監管機構對消費者權益保護審查重點

1、銀保監局、人民銀行對消保工作歷年審查關注點

是否將消費者權益保護融入公司治理各環節

是否明確部門履行消費者權益保護職責

是否強化消費者權益保護決策執行和監督機制

是否建立消費者權益保護審查機制及審計結果

是否建立并完善消費者權益保護內部考核機制

是否建立消費者權益保護信息披露機制或納入相關制度

消費者權益保護工作體制機制建設的監督管理工作開展情況

六、消保新規5號令9號令文件解讀

文件概述

重點內容

宣傳規范

高老師

高玉華老師 銀行服務與聲譽管理導師

【資歷背景】

某市銀行協會千百家標準解讀專家

某市銀行業協會千百佳創建指導專員

某市銀行業協會星級創建驗收組成員

8年銀行從業管理經驗

曾任：

浙江省農信聯社 培訓師

浙江省農信聯社文明創建驗收組成員

【實戰經驗】

8--8年的銀行管理工作經驗

20--成功創建20多家示范單位

100--客戶服務超百家，好評度百分之百

高老師擁有8年的銀行管理工作經驗，任職期間主要負責網點規范化服務（行風建設）日常工作、客戶投訴處理、各類文明單位創建、消保工作建設、銀行業文明規范服務培訓、新員工培訓等工作。曾多次組織行內晨會PK賽、服務禮儀風采大賽、服務應急預案大賽、安全應急演練等大型活動。

多年的的工作中，在服務培訓及網點服務提升咨詢輔導方面，積累了豐富的實戰經驗。對標準和規范化管理有著深刻認識，積累了大量的銀行客戶服務管理經驗和大量的銀行服務行業經典案例；主要集中于網點現場輔導及銀行服務禮儀、網點現場管理、客戶投訴處理、聲譽危機處理等方面。

自2013年銀行業協會大力開展創建工作起開始，專注于銀行服務領域授課及網點輔導，不斷探索、研發、創新輔導項目流程及輔導形式。可以操作“百佳、千佳、星級網點創建項目”、“服務效能提升項目”、“客戶滿意度提升項目”、“網點6S管理項目”，服務銀行超百家，好評度百分之百。參與幾十家網點創建項目及政策標準解讀，成功創建20多家示范單位。

【授課風格】

親和有感染力：豐富的工作經歷與人生體驗，極具親和力與感染力，課堂氣氛生動活潑，情感真摯、娓娓道來，詼諧幽默，學員主動性強，參與度高；

實戰演練式教學：實戰經驗豐富，深入了解市場、掌握顧客心理及員工心理，能根據實際狀況設計課程內容，課程的實效性深受學員歡迎；互動體驗式課程技能嫻熟，更擅長現場實戰演練式教學，擅長現場點評。

標準規范化輸出：8年的服務業銷售及管理經驗，對標準和規范化管理有著深刻認識，在培訓中倡導“用優質服務創造營銷業績”等，情感細膩、促人深思，讓服務滲透在員工的一言一行中，由內而發。

【課程體系】

核心課程：

《星級網點、千百佳創建項目》

《營業網點輿情處理及消費者權益保護》

《為特殊客戶群體做好金融服務》

《銀行業營業網點文明規范服務創建標準解讀》

《營業現場客戶投訴處理應急技巧》

《消費者權益保護與客戶投訴處理》

《員工服務禮儀及規范化服務》

《柜面服務技能技巧提升》

《大堂經理崗位職責及技能提升》

《銀行網點大堂經理營銷技能提升》

《營業現場管理及八大流程》

《村鎮銀行網點營業現場管理》

★其他千百佳、服務禮儀領域相關輻射課題老師可以根據客戶需求定制

我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com