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課程對象：

95598：部門經(jīng)理

課程大綱：

(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)訓(xùn)練的意義和目的)

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼叫中心管理、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

第一章、電力客戶服務(wù)呼叫中心（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、電力客戶服務(wù)

二、客戶服務(wù)態(tài)度

三、95598呼叫中心的定位

四、95598呼叫中心組織架構(gòu)

五、呼叫中心的業(yè)務(wù)拓展方向

第二章、呼叫中心客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、接聽電話的時間分析

二、分析呼入電話對方心理及采取的對策

三、聽、說、問；

四、接聽電話的8個要求

五、電話受理溝通記錄訓(xùn)練

短片觀看及案例分析：95598：客戶為何不高興？

95598：電話咨詢緣何升級為電話投訴？

呼入電話的溝通禮儀與溝通技巧示范指導(dǎo)及模擬演練

就學(xué)員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

第三章、業(yè)務(wù)流程與執(zhí)行（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、流程的分類

二、流程搭建

三、業(yè)務(wù)流程管理層次

第四章、95598：呼叫中心的現(xiàn)場管理業(yè)務(wù)流程與執(zhí)行（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、 現(xiàn)場管理的定義

二、 現(xiàn)場管理的角色分工和管理層次

三、 現(xiàn)場管理的關(guān)鍵點

四、 現(xiàn)場管理制度

第五章、95598：客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、客戶抱怨投訴心理分析

二、處理客戶投訴宗旨

三、處理客戶投訴的要訣

四、10種錯誤處理客戶抱怨的方式

五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

六、客戶抱怨投訴處理的六步驟

七、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

八、客戶抱怨投訴處理細節(jié)

九、巧妙降低客戶期望值技巧

十、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……

十一、快速處理客戶抱怨投訴策略

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、關(guān)于電費過高的咨詢投訴處理案例分析；

2、關(guān)于電費計量問題的投訴處理案例分析；

3、關(guān)于停電問題的投訴處理案例分析；

4、關(guān)于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；

5、關(guān)于電費電價類問題處理技巧案例分析；

6、欠費停電客戶的投訴處理案例分析；

7、關(guān)于工程類問題投訴處理案例分析；

8、粗暴無理型客戶投訴處理案例；

十二、客戶抱怨及投訴處理的十對策

十三、資源整合技巧

十四、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

十五、抱怨投訴處理的商務(wù)談判

十六、電力法律法規(guī)知識運用

十七、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

十八、難點分析與綜合模擬演練

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

1、關(guān)于計劃停電的投訴處理案例；

2、電力營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；

3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

4、補償型客戶抱怨投訴案例；

5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；

6、客戶訴訟的庭外和解案例；

就學(xué)員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

第六章、95598：呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的含義

二、呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的實施

三、呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的指導(dǎo)

四、呼叫中心質(zhì)量校準(zhǔn)

五、呼叫中心質(zhì)量支持環(huán)節(jié)

第七章、95598：人員管理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、人員招聘

二、人員培訓(xùn)及考核

三、技能認證

四、員工交流及人性化管理

五、人員的考核與激勵

六、薪酬體系

七、員工流失

八、員工滿意度

第八章、95598：話務(wù)量預(yù)測及人員配備（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、呼叫中心預(yù)測排班簡介

二、呼叫中心預(yù)測排班參考因數(shù)

三、呼叫中心排班情況

四、預(yù)測排班流程

第九章、95598：績效管理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、績效管理的理念

二、95598平衡績效管理體系

三、KPI管理體系

四、績效方案

五、績效分析與提升

六、績效評估

七、績效反饋

八、績效的激勵

第十章、95598：客戶滿意度（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、客戶滿意度的含義

二、客戶滿意度的調(diào)查方式

三、如何進行呼叫中心客戶滿意度調(diào)查

四、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用

就學(xué)員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

課程結(jié)束

一、 重點知識回顧

二、 培訓(xùn)師現(xiàn)場考核以上服務(wù)操作并點評

三、 Q 與A

四、 學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

五、 領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)發(fā)言

六、 頒獎合影

陳老師

國家營銷師

* 國家企業(yè)培訓(xùn)師

* 中國電力服務(wù)營銷專家、商務(wù)禮儀專家

* 中國咨詢行業(yè)賞識培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者

* 浙江大學(xué)、廣東外語外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師

* 中國總裁培訓(xùn)、中國新千年經(jīng)濟論壇、中國商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家、3A商學(xué)院、英斯捷、慧宇咨詢、等數(shù)十家咨詢公司特約講師

* 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團隊長期占據(jù)業(yè)績第一名、獲得無數(shù)榮譽稱號。

* 10年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗

* 針對電力、銀行、通信、煙草、石油、IT、家電、酒店等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗

* 培訓(xùn)課程數(shù)百場，培訓(xùn)學(xué)員過萬人

擅長課程：（一）、通信行業(yè)：

廣州移動、 番禺移動、 增城移動、 深圳移動、

清遠移動、 上海電信、 南京移動、 福建移動、

泉州移動、 惠州移動、 福建聯(lián)通、 廣州電信、

深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信

西安電信、 泉州電信、 陽江移動、 河北電信

南平電信、 開封聯(lián)通、 臺州電信、 廈門電信、

汕頭移動、 臺州聯(lián)通、 中山移動、 內(nèi)蒙電信……

（二）、銀行行業(yè)：

蘇州工行、 常州農(nóng)行、 蘇州中信銀行、 山東工行、

廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農(nóng)行、

荷澤工行、 廣東郵儲、 廣東信合、 浙江商業(yè)銀行、

中國建行、 廣發(fā)行、 深發(fā)展銀行、 廣西郵儲、

浙江商業(yè)銀行、 北滘農(nóng)行、 寧波農(nóng)行、 慈溪農(nóng)行、

安徽宣城人民銀行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行總部呼叫中心

宣城建行、 宣城農(nóng)行、 宣城工行、 宣城郵儲、

宣城交行、 宣城農(nóng)村信合、 佛山農(nóng)行 、 賓州工行、

深圳招行、 福州民生銀行、 昆明信合、 東莞工行、

河南商丘城市信用社、河南商業(yè)銀行、遵義信用社、 汕頭建行、

中信銀行信用卡中心、渤海銀行、 秦皇島交行、 秦皇島農(nóng)行、

秦皇島建行、 秦皇島郵政銀行、招行呼叫中心、 秦皇島工行

江蘇農(nóng)行大客戶部、 南京銀行總部、 杭州銀行總部、 招行批發(fā)客戶部

徐州農(nóng)行……

（三）、電力行業(yè)：

云南電力、 廣州供電、 南方電網(wǎng)、 大理供電、

孝感供電、 湖北供電、 國家電網(wǎng)、 廣東供電、

汕頭供電、 茂名供電、 深圳供電、 北京供電、

浙江供電、 湖州供電、 貴州供電、 銅仁供電、

玉溪供電、 青山供電……

（四）、其它行業(yè)：

聯(lián)想集團、 香港高寶集團、 意大利玖姿集團、久泰能源集團

上海寶鋼集團、 南湖國旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯(lián)科技、

中山大學(xué)腫瘤醫(yī)院、中國銀行、 卡頓連鎖機構(gòu)、中國鋁材集團、

松下洗衣機、 廣東煙草集團、 JT煙草集團、 九美國際、

天駒集團、 中國傳播力、 東莞美維電路、 銘萬集團、

綠盾農(nóng)資、 路勁地產(chǎn)、 雋雅置業(yè)、 江西山峰日化集團、

優(yōu)寶集團、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、

香港李錦記集團、 中國平安、 中國人壽、 玫琳凱（中國）、

中華聯(lián)合財產(chǎn)保險、萊茵集團、 中意保險、 深圳千婷、

商業(yè)銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤、 肇慶邦健、

深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團、

廣東誠銘、 東莞高絲、 國防工業(yè)大學(xué) 中鋁集團廣西分公司、

深圳海宇、 南海發(fā)展股份、 深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團、

韓國LG電子、 廣東郵電、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、

廣西珠寶行、 萬客隆連鎖商場、 金六福酒業(yè)、 萬力啤酒、

漓泉啤酒、 深圳金威酒業(yè)、 北京燕京集團、 魚峰酒業(yè)、

金味麥片、 廣西利客隆連鎖機構(gòu)、蘭州黃河集團、紅桃K集團、

蒙牛乳業(yè)、 伊利乳業(yè)、 北京三元乳業(yè)、 吉林通化葡萄酒業(yè)

周大福珠寶、 廣西立偉電子、 南方航空、 海南航空、

麒麟啤酒、 新希望集團、 河北天香乳業(yè)、 邁瑞生物、

中國常林集團 阿里巴巴、 長沙煙草、 天福復(fù)烤、

光大地產(chǎn)集團、 石花酒業(yè)、 國航呼叫中心

顧問課酬：一天12000元

授課形式：內(nèi)訓(xùn)

專業(yè)：銷售培訓(xùn)、客戶服務(wù)、市場營銷、個人技能

培訓(xùn)年限：10年

背景介紹：（簡歷）

（2-4天）

（二）、主要課程

1、《倍增營銷業(yè)績的整體解決方案》

2、《化壓力為動力---金融危機下的壓力化解及情緒管理技巧》（2-4天）

3、《呼叫中心電話受理與抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

5、《體驗營銷策略與技巧》（2-4天）

4、《大客戶營銷策略》（2-4天）

6、《渠道深度營銷管理的策略與方法》（2-4天）

7、《共贏的談判策略》（2-4天）

8、《大客戶策反與深度營銷策略》（2-4天）

謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”

【課程特色】：

1、激情洋溢

2、互動性強

3、案例豐富

4、貼近實際

5、深入淺出

6、邏輯性強

7、解決難題

8、賞識培訓(xùn)

【授課形式】：

1、課堂講述

2、案例分析

3、腦力激蕩

4、情景演練

5、短片播放

6、圖片展示

更精彩的是陳老師現(xiàn)場回答環(huán)節(jié),真是任何難題都難不住陳老師,并是實用的回答，解決了我們很多工作中的難題。------------中國移動福建分公司學(xué)員

陳老師講課“風(fēng)趣幽默、深入淺出、簡單實用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無聲”。 -------------廣西珠寶行 李生

跟陳毓慧老師學(xué)到的觀念和最有感觸的體驗：任何一個集體一定要發(fā)揮團隊精神，才能獲得成功，人與人之間的溝通要想獲得有效果，一定要多向式溝通。---------中國總裁培訓(xùn) 何一健

陳毓慧老師，讓大家充分認識到怎樣去做人、做事的道理。如何去感恩我們的父母、社會、員工、朋友，對公司的發(fā)展做出的辛勤勞動和無私的貢獻，深深領(lǐng)悟到團隊的偉大力量，會給我們的民族、社會、企業(yè)帶來非常大的推動力，從而帶來良好的經(jīng)濟效益和社會效益。---- 中鋁集團廣西分公司 蔣主任

陳毓慧老師知識豐富，信息量大，案例生動，深入淺出，點到為止，富有激情。 -------------香港李錦記集團 李經(jīng)理

陳毓慧老師致力于慧眼識才、知人善任，她培訓(xùn)的《執(zhí)行力》讓我們受益非淺，案例豐富、貼近實際，并解決了我們很多難題。 -------------廣東郵政廣州區(qū)南區(qū)分局 黃副局長

陳老師的課程很適用,有針對性、啟發(fā)性、有特色、很投入！我們的同事都很喜歡她授課。

-----------南海發(fā)展股份 李小姐

陳老師不是高高在上、傳經(jīng)布道的培訓(xùn)大師，而是我們身旁所熟悉的人，在我們看來，她只是一位比我們工作早些，學(xué)習(xí)快些、經(jīng)驗豐富些、認識深刻些的一位良師益友。 陳老師講授時全身心投入，態(tài)度真摯感人，教學(xué)互動，模擬演練，解決我們提出的50多個難題問題，讓大家學(xué)以致用，效果非常好！

-------北京燕京集團 促銷部 劉小姐

陳毓慧老師課件制作易看、易懂，條理清晰，重點突出，善于用圖片、圖表形象的表達授課存在的意義。授課方式幽默、生動、形象，通俗易懂。 對我們公司培訓(xùn)中的突發(fā)事件，依然能處理得非常好， 能真正的幫助我們企業(yè)解決管理問題及提出科學(xué)的管理建議......---------華盛集團人事部 李小姐

我們企業(yè)及學(xué)員對陳老師的授課評價：陳老師的課針對性強,非常實用,用事實說話,運用多種方式進行講解,生動活潑,使人受益匪淺,希望能夠經(jīng)常聆聽陳老師的教誨！----------韓國LG電子 石小姐

陳毓慧老師多年處于營銷管理第一線，并在多種體制的企業(yè)做過高管，她的培訓(xùn)課深入淺出，聽起來親切易懂，做起來輕松高效。? -------------周六福珠寶學(xué)員

陳老師講的課切中當(dāng)前我們企業(yè)發(fā)展過程中存在的問題,講解生動形象,建議切實可行! -------------九美國際 總經(jīng)理 曾生

聽了陳老師的課，獲益匪淺，講的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的內(nèi)容，但是從中又悟到了做人的道理和做事的態(tài)度，希望以后還有機會聆聽陳老師的課。 -------明園新都酒店 公關(guān)部 王先生

陳老師,您好 ,今天在您的博客上沒有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的學(xué)識,希望有機會能去聽您的課,幫助提升自己的營銷技能,非常高興能認識您,期待與您再次見面!! ----------網(wǎng)友

通過陳老師的課程，我認識到我自己的價值；掌握到一些實際有用的知識，還使我懂得了如何輕松快樂，我現(xiàn)在已經(jīng)可以管理好自己的情緒了，課程后，我的信念發(fā)生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價值感，增強了自我的信心！----- 廣東電信 學(xué)員

首先說一句心里話：陳老師改變了我的一生！這次課程給我最大的價值在于通過二天的學(xué)習(xí)，讓我的心情變得快樂輕松起來，以前心理擔(dān)心的很多問題也都一點點地在解決，而且課上學(xué)到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也會給我的同事和朋友帶來更多的快樂，忠心地感謝陳老師為我的未來點亮了一盞明燈！-----廣西利客隆連鎖學(xué)員

【陳毓慧老師課程服務(wù)聯(lián)系方式】：

地址：廣州市同和北路九號

電話∶020-33543959 、37241009、37240051、33301551 傳真：020-37240051

郵箱∶ cyh@vip.163.com

講師助理：王先生 15989110310 QQ：963018071、574236428

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