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課程特色

1.運(yùn)用成熟的國際室內(nèi)體驗(yàn)式課程教學(xué)七步模型進(jìn)行課程設(shè)計

2.運(yùn)用課斯維國際室內(nèi)體驗(yàn)式管理培訓(xùn)道具進(jìn)行互動教學(xué)

3.運(yùn)用當(dāng)前世界500強(qiáng)企業(yè)現(xiàn)實(shí)案例進(jìn)行分享

4.課程講解以學(xué)員為中心，而非講師為中心，倡導(dǎo)“做中學(xué)”

5.課后設(shè)計的學(xué)員個人行動方案，幫助企業(yè)驗(yàn)證學(xué)習(xí)效果

6.課斯維管理培訓(xùn)工具課程包可留在企業(yè)重復(fù)使用，讓學(xué)員在企業(yè)不斷延續(xù)此次培訓(xùn)效果

7.課斯維特有的課程質(zhì)量保證體系，讓學(xué)員從：專注→體驗(yàn)→反省→思考→調(diào)整→實(shí)踐→整合，來實(shí)現(xiàn)課斯維所倡導(dǎo)的“做中學(xué)”體系精髓

課程收獲：

1.通過風(fēng)格測評，清楚自己的人際溝通風(fēng)格；

2.了解優(yōu)質(zhì)內(nèi)部客戶服務(wù)的流程與因素

3.掌握有效溝通與影響力的技巧和原則，提高個人在組織內(nèi)外的影響力；

4.掌握與不同行為風(fēng)格的人相處技巧，獲得健康人際關(guān)系；

5.贏得內(nèi)部客戶的支持和信任，使自己成為受歡迎的溝通者；

6.更好的提升與改進(jìn)與內(nèi)部客戶的合作效果；

7.有利于及時發(fā)現(xiàn)和解決組織內(nèi)部問題，改進(jìn)和提升企業(yè)績效。

課程大綱

第一單元：客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā)

一. 服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量

1.以客為尊的顧客服務(wù)

2.客戶滿意的基本原則

3.服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)

二. 客戶至上的年代

1.知識經(jīng)濟(jì)的服務(wù)質(zhì)量要求

2.企業(yè)服務(wù)演進(jìn)

三. 客戶滿意與忠誠度

1.客戶忠誠度管理

2.建立客戶忠誠度的核心紐帶。

第二單元：客戶服務(wù)中的溝通技巧

一. 與內(nèi)部客戶溝通的策略步驟及技巧

1.事前準(zhǔn)備

2.確定需求

3.闡述觀點(diǎn)

4.處理異議

5.達(dá)成協(xié)議

6.共同實(shí)施

二. 內(nèi)部客戶服務(wù)中的溝通技巧

1.客戶服務(wù)的3A技巧

2.態(tài)度－Attitude (禮儀)

3.方法－Approach（語言）

4.表現(xiàn)－Appearance（外觀）

5.語言表達(dá)技巧

三、溝通的種類 （測試與討論）

1.客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧

2.客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧

3.客戶服務(wù)溝通中的回答技巧

4.客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧

5.客戶服務(wù)中的電話溝通技巧

6.如何讓自己的聲音更有魅力

7.發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)

8.認(rèn)同心和快速理解

9.有效聆聽的準(zhǔn)則

10.突破障礙

第三單元：如何對待內(nèi)部客戶

1.錄像：內(nèi)部客戶（30分鐘）

2.分析公司現(xiàn)狀與討論

第四單元：內(nèi)部客戶投訴與客戶抱怨處理技巧

一. 客戶抱怨的內(nèi)容(討論)

1.產(chǎn)品本身

2.處理過程

3.員工態(tài)度

二. 內(nèi)部客戶抱怨處理的方法（演練）

1.常見客戶抱怨與異議的原因

2.有效處理客戶抱怨的好處

3.處理客戶抱怨的原則

4.處理客戶抱怨的步驟

第五單元：內(nèi)部團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)合作

1.錄像：內(nèi)部團(tuán)隊(duì)合作與建設(shè) （30分鐘）

2.行動方案討論與制定：如何提高內(nèi)部合作的效率？

課斯維國際室內(nèi)體驗(yàn)式“溝通技巧”活動將穿插在課程中：

１：神秘謀殺案

神秘謀殺案是一項(xiàng)運(yùn)用于培訓(xùn)的高效討論活動。活動提供27條線索給學(xué)員，讓學(xué)員通過溝通與討論來解開謀殺之謎的信息。

每位學(xué)員都被要求在討論中發(fā)言。通過共享信息（27條線索）一起解開謀殺之謎，找出受害者、兇器、遇害時間和地點(diǎn)、殺手以及殺人動機(jī)。

培訓(xùn)目標(biāo)

理解溝通中的任務(wù)功能（以目標(biāo)為導(dǎo)向）

理解溝通中的維護(hù)功能（以激勵為導(dǎo)向）

改善聆聽和提問技巧

使交流更加清楚明了

使團(tuán)隊(duì)討論更加有效

改善解決問題的能力

挖掘高效的團(tuán)隊(duì)行為

增加團(tuán)隊(duì)凝聚力和責(zé)任感

２：生死色盲

生死色盲是一門訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)溝通以及解決問題的培訓(xùn)課程，旨在通過只使用口頭語言溝通保證團(tuán)隊(duì)成員大成共識。通過特別世界的活動，每個學(xué)員會體會出的不同的溝通技巧以及表達(dá)能力。活動也反映出學(xué)員的觀察能力以及如何和團(tuán)隊(duì)分享建議和意見。學(xué)員的思考能力以及學(xué)習(xí)風(fēng)格也會因此而提高與改善。生死色盲一個充滿挑戰(zhàn)、趣味和創(chuàng)造力的培訓(xùn)。它把學(xué)員置身于失去視覺的環(huán)境中，他們體會困惑與疑慮，從而反射出工作環(huán)境中遇到的實(shí)際問題。

培訓(xùn)目標(biāo)

如何管理溝通信息

溝通中的主持技巧

溝通的多樣性

溝通共識的建立

學(xué)會選擇適當(dāng)?shù)臏贤鞒谭椒?/p>

掌握如何保證溝通信息的準(zhǔn)確性與重要性

理解個人溝通技巧對團(tuán)隊(duì)績效所產(chǎn)生的

姚老師

體驗(yàn)式人力資源管理專家 姚瓊

主攻培訓(xùn)領(lǐng)域：人力資源 / 客戶服務(wù)/ 領(lǐng)導(dǎo)力

中國首位獲得美國COPC客戶服務(wù)國際標(biāo)準(zhǔn)證書的專業(yè)講師

微軟客戶服務(wù)中心，ｉｎｔｅｌ客戶服務(wù)中心高級培訓(xùn)講師

課斯維體驗(yàn)式管理課程首席培訓(xùn)師，課斯維中國產(chǎn)品研發(fā)總監(jiān)。

姚女士,曾先后擔(dān)任微軟大中華區(qū)培訓(xùn)經(jīng)理及非技術(shù)類（客服）講師，英特爾渠道銷售項(xiàng)目培訓(xùn)師，美國納斯達(dá)克上市公司大中華區(qū)人事總監(jiān)及企業(yè)大學(xué)講師。

現(xiàn)任課斯維企業(yè)課程研發(fā)中心首席培訓(xùn)師與課斯維中國區(qū)產(chǎn)品研發(fā)總監(jiān)。在15年的企業(yè)管理中，姚女士主要負(fù)責(zé)個人與組織培訓(xùn)需求分析，設(shè)計與講授公司內(nèi)部培訓(xùn)課程，并負(fù)責(zé)核心主管與亞太領(lǐng)導(dǎo)力課程，主持高層團(tuán)隊(duì)建設(shè)課程，能力模型建立，競爭性績效管理體系和其他通用管理課程。

姚女士從微軟公司開始她的職業(yè)生涯，在10多年的企業(yè)管理中，姚女士主要負(fù)責(zé)個人與組織培訓(xùn)需求分析，設(shè)計發(fā)展公司內(nèi)部培訓(xùn)課程，并負(fù)責(zé)核心主管與領(lǐng)導(dǎo)力課程，主持高層團(tuán)隊(duì)建設(shè)課程，員工態(tài)度調(diào)查，競爭性績效管理體系和客戶服務(wù)類課程。

在這之后，姚女士加入一家美國納斯達(dá)克上市公司，姚女士從人力資源發(fā)展范圍擴(kuò)展到海外東南亞等地的客戶服務(wù)和設(shè)計隊(duì)伍。她與跨文化的各類專業(yè)人員合作，確定個人培訓(xùn)需求并做出職業(yè)發(fā)展計劃。同時，她作為內(nèi)部組織發(fā)展咨詢師，利用全球人力資源合作出針對亞洲的人力資源發(fā)展計劃。

在她的人力資源專業(yè)范圍內(nèi)，姚女士曾涵蓋了行政，招聘，薪酬福利和員工管理關(guān)系，員工溝通，績效和發(fā)展管理，培訓(xùn)發(fā)展和組織發(fā)展。 姚女士是國內(nèi)最早把室內(nèi)體驗(yàn)式培訓(xùn)引入企業(yè)培訓(xùn)體系的培訓(xùn)師，并一直堅(jiān)持研究開發(fā)適合中國企業(yè)室內(nèi)體驗(yàn)式培訓(xùn)產(chǎn)品。

專業(yè)背景

多年來，一直致力于國際室內(nèi)體驗(yàn)式培訓(xùn)的研究與實(shí)踐，是國內(nèi)首位引入并提倡“Learning by doing” 的講師，并撰寫了大量關(guān)于室內(nèi)體驗(yàn)式學(xué)習(xí)的文章，是國際多家品牌培訓(xùn)體驗(yàn)道具的使用授證講師。也是國內(nèi)首位在內(nèi)訓(xùn)課程中，使用自己研發(fā)的體驗(yàn)式培訓(xùn)道具的管理內(nèi)訓(xùn)講師。

Grace Yao 授課風(fēng)格：（獨(dú)特的課程設(shè)計均可讓您打包回家！）

其鞭辟入里的精辟思維，加上灰諧幽默兼?zhèn)鋵I(yè)，上課內(nèi)容純熟的表現(xiàn)，深受學(xué)員喜愛歡迎。尤其與學(xué)員互動的上課風(fēng)格倍受好評。

上課方法：體驗(yàn)式教學(xué)方式為主導(dǎo)、講演、小組研討、案例研究、角色扮演、活動練習(xí)等多元化的教學(xué)手法，讓上課學(xué)員于輕松氣氛中，吸收實(shí)務(wù)重于理論的經(jīng)驗(yàn)，在腦力激蕩間，領(lǐng)悟方向。

Grace Yao 品牌課程：

《哈佛領(lǐng)導(dǎo)力》、《目標(biāo)與績效管理》、《高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》、《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)訓(xùn)練》《非人力資源的人力資源管理》

以國際體驗(yàn)式理論為課程設(shè)計依據(jù),結(jié)合栩栩如生的培訓(xùn)道具,配以富有經(jīng)驗(yàn)的講授和引導(dǎo).使學(xué)員在體驗(yàn)中學(xué)習(xí)與成長,為企業(yè)培養(yǎng)人才和團(tuán)隊(duì),提高績效.

部份客戶評價：

姚老師的課程很實(shí)用，實(shí)際操作性很強(qiáng)！

—— 日立電梯 韓經(jīng)理

姚老師的課程讓我印像最深的是各種專業(yè)設(shè)計的體驗(yàn)活動提高學(xué)員的參與度很高，學(xué)習(xí)一天下來不但不疲憊而且個人深受啟發(fā)。

—— 興業(yè)證券學(xué)院 阮經(jīng)理

姚老師授課以學(xué)員的學(xué)習(xí)需求問題出發(fā)，引導(dǎo)我們學(xué)員找出問題解決方案，這樣的學(xué)習(xí)效果比說教式地更好。你是個很好的企業(yè)教練！

—— 理光學(xué)院 羅經(jīng)理

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