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課程對象

服務業基層、中層人員

培訓風格

談笑講授有理有例，互動往來精彩有趣，實效落地有根據。

陪伴學員“學在樂中，樂在學中”

內容大綱

――――――――― 第 一 單 元 ：淺 談 “規 劃” ―――――――――

一、正視規劃

【頭腦風暴】

你規劃過的事件或項目有哪些？

進程中是被動角色還是掌握主動大權？

結果如何？

有何感受？

二．人生中需要規劃的事物

1.生活

2.事業

3.健康

4.財務

5.婚姻

6.……

三．“規劃”與“不規劃”，天壤之別

1.【案例分享】有效人生規劃的案例

2.生活規劃，決定生活質量優劣

3.健康規劃，決定你與醫院的遠近關系

4.財務規劃，借雞生蛋

5.職業規劃，建設人生

―――――――――― 第 二 單 元 ：角 色 認 知 ――――――――――

一．生活角色與職場角色認知

1.你我他：無所謂“物以類聚，人以群分”

2.上級領導、同級同事、下屬職員：水能載舟，亦能覆舟

二．職場角色認知

1.基層人員自我認知

【互動游戲】“我”的自畫像 / 同事眼中的我 / 領導眼中的我

（1）原來“我”如此

（2）優秀員工基本素質：

服從管理，全力配合

（3）“我”和優秀員工之間差了兩副（服）方劑：

服從、服務——職場基礎素質

2．領導與客戶的行為模式

（1）為何要了解領導、客戶的行為模式？

知己知彼，百“戰”百勝！

（2）領導者的幾種行為模式

（3）客戶的幾種行為模式

3.“Yes”or“No”：不同應對，不同發展套路

（1）Yes:“服從”是軍人的天性，是職場的生存之道

（2）Say“No”：“個性”遇上幸運能開花，但！一萬年一次

（3）尊重上級是天職,配合管理是本職

4.日常工作中基層人員如何配合管理層開展工作？

（1）嚴以律己，嚴格遵守工作規章制度

制度：制的是行為，渡的是人性

【案例分析】警鐘長鳴

（2）絕對服從

對上級領導的決策指示絕對服從，如有不同看法，應先執行指令，完成指令后委婉提出建議

（3）以團隊利益為重

【案例分析】西游記

（4）以執行力為先

【頭腦風暴】“能力”和“執行力”，誰讓我平步青云？

――――――――― 第 三 單 元 ：贏 在 服 務 ―――――――――

一．認知服務

1.服務是為了愉悅客戶的體驗

2.服務是拓客之本

3.服務是創業績新高的基礎

4.服務是職場生存與發展的法則第二

二．加強服務管理

1.鐵打的行業，流水的職員

制定服務流程與服務標準的重要性

2.如何執行服務流程與標準

3.監管機制

4.流程與標準，成為職業習慣

三．提升服務質量

1.內部人員模擬體驗，制定改進方案

2.合理科學的征求客戶體驗報告，組織研討，落實優化方案

3.方案？政策？如何有效落地

陳老師

國家高級企業培訓師

注冊高級禮儀培訓師

職業化素養能力提升實戰派講師

全美瑜伽聯盟協會（國際）認證教師

曾任珠寶首飾企業培訓經理

曾任房地產集團培訓主管

多家地方企業服務指定管理咨詢顧問

課程特色

【培訓經歷】：陳瀅妃老師有數十年培訓規劃及服務行業工作經歷，曾主持及參與數百家企業的培訓及輔導項目，輔助數百家企業建立服務標準及培訓流程，培訓學員人數3萬+，獲得國家企業培訓師資格，長期致力于銀行金融、汽車、酒店、房地產等行業的優質服務、職業化技能、商務禮儀、健康管理等課程開發、培訓及輔導工作。

陳瀅妃老師課程采取根據不同行業服務標準，采取不同的課程形式，可以針對企業類型輸出完整的優質服務作業標準。從消費者、客服、辦事群眾的利益訴求出發，完善服務理念、提高服務質量、規范服務操作。同時陳瀅妃老師也是全美瑜伽聯盟協會（國際）認證教師，在身體儀態與氣質修煉的方向也有深入的研究，禮儀課程可從根本出發，解決為什么我們儀態不對的問題，深華氣質，讓正確的儀態成為生活的一部分。同時，工作始于生活，亞健康成為現在很多職場人士困擾的問題，老師結合多年瑜伽教育經驗，學習中醫養護，提煉了一套辦公室瑜伽課程，在廣大學員中大受歡迎，返聘極高。是一位理論結合實際的優質實戰講師。

【授課方式與特點】陳老師授課方式豐富，氛圍輕松愉快，根據行業標準、客戶不同需求，針對企業類型輸出完整的優質服務作業標準。從不同個體的利益訴求出發，完善服務理念、提高服務質量、規范服務操作。

【禮儀課程優勢】陳老師持全美瑜伽聯盟協會（國際）資質認證，在禮儀課程方面，通過健康正位理念，幫助學員調整體態與儀態，從人體健康根本出發，科學使用身體，養成良好習慣，使健康與禮儀自然結合，易落地于生活與工作，實現“生活禮儀化，禮儀生活化”。

【健康管理課程優勢】基于多年瑜伽教學經驗與中醫文化底蘊，對職場人群高發類職業勞損，如：各類原因引起肩頸腰疼痛、鼠標手（腱鞘炎）、筋膜炎等，提煉出有效解決方案。學員反饋陳老師健康管理類課程易學實用，廣受好評，返聘極高。

最新咨詢項目

2019年 國家電網網點輔導

項目周期三個月。系統培訓網點服務全流程作業標準，培訓后對公司網點巡查，提供現場輔導與改進，進行一對一式的優質服務技能全面提升與優化。

2019年 中國社會保險 職業化素養+心理疏導

項目周期一個月。系統培訓新員工入職培訓和心理建設，對需求學員進行個別心理輔導。

2019年 中國郵儲銀行重慶分行營業廳服務標準

為該公司系統的培訓整理了網點服務全流程作業標準，并為該公司培訓出一批學員進行全系統的標準化推廣。

授課風格

陳瀅妃老師優雅大方、極具親和力，課堂上引導學員根據實際工作特點設計場景，真實體驗式訓練，以優雅的儀態真正的做到言傳身教；重視與學員的互動交流，采用專業測試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學方法調動學員參與互動，課堂氣氛活潑、熱烈。

同時結合最新的實踐案例，實用性、可操作性極強，從而達到最佳的授課效果。深得受訓企業與學員的青睞!

主講課程

《職場新人進階培訓》

《職業化素養能力提升》

《職業生涯規劃》

《五項管理—職場安身之本》

《九型人格在職場》

《商務禮儀與職業形象塑造》

《人際關系與高效溝通技巧》

《情緒管理—陽光心態》

部分合作客戶

【家電行業】

歐普照明、美的集團、海爾集團、廣東超人電器、蘇泊爾家電、清華陽光太陽能、華揚太陽能、幸福泉太陽能、皇明太陽能、深圳金立手機、韓國三星、四川長虹家電、廣東阿詩丹頓、新飛電器、TCL、揚子空調、歐意電器、火星人無煙灶、老板電器、桂東電子、江蘇蘇益電器、香港信利集團、中電38所安徽四創電子、浙江沁園水處理公司、美國惠而浦家電公司、贛州興華家電、青島海信電器

【電力行業】

連云港供電公司、蘭州電力集團、河北電力保定供電公司、海西供電公司、徐州供電公司、宜昌供電公司、延吉市供電中心、蒙東供電服務監管中心、貴州電網、銅仁供電局、海南電網、廣西95598呼叫中心、南寧供電局、河源紫金供電局、興寧供電局、媽灣電廠、黔南電力、西寧電力、黃化電力、青海電力、北京電力、陜西電力、玉林供電分公司、河源南方電網、北戴河南方電網等等

【金融、保險行業】

桂林銀行（十期）、華夏銀行、江西農村信用合作聯社、金盛保險、廣西建設銀行、海通證券、南京銀行、發展銀行、梅州建設銀行、河源農村商業銀行、中國工商銀行、柳州銀行、中國銀行蚌埠分行、中國銀行蘇州分行、太平洋保險、柳州銀行、長沙農業銀行

【煙草】

棗莊煙草、東營煙草、日照煙草、煙臺煙草、濱州煙草、濰坊煙草等

【政務服務】

佛山禪城區行政服務中心智慧廳｜魁奇廳、惠州國稅局、梅州地稅局、揭西地稅局等

【地產/物業/酒店】

萬達集團、彰泰物業、萬和國際房產、萬福廣場、美的地產、城市便捷酒店、桂林大公館、嘉源地產、TCL地產、光耀地產、中山遠洋城房地產有限公司、佳兆業地產集團公司、七天酒店、深圳市香格里拉大酒店等

【醫療行業】

健一藥業（4期）、桂林慢性病防治中心、佳華門診醫療連鎖機構、九龍男科、汝南縣人民醫院、南方醫科大學惠州南領口腔醫院、美萊整形醫療醫院等

【其它】

重慶紅巖汽車廠、天津富士達集團、正新輪胎、安凱客車、奇瑞、青島賽輪集團、德國大陸集團、北汽福田歐輝客車世爵百年珠寶、廣州高速公路集團、南寧移動、桂林聯通、桂林理工大學、南寧職業技術學院、廈門現代碼頭、愛慕內衣、雅瑩服飾、報喜鳥集團、華潤涂料、君和地產集團、廣州日立電梯(12期)、南京日立電梯、廈門現代碼頭、中科院上海分院等

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