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課程介紹

呼叫中心電話服務是由受過訓練的話務人員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議一項難度較大的服務專業(yè)技能，本章將指導學員認識呼叫中心電話服務的基本特性，通過電話語音發(fā)聲、電話服務禮儀、電話應答規(guī)范等標準的服務規(guī)范展示企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務形象和員工個人的職業(yè)形象，在為客戶和企業(yè)創(chuàng)造價值的同時，提升服務人員的職業(yè)尊嚴與職業(yè)素質(zhì)。呼叫中心已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)，是企業(yè)運營不可或缺的一部分。

本課程的總體目標是使服務人員掌握新的市場環(huán)境下客戶服務的策略，在特殊的溝通環(huán)境和瞬間的時限中下增強客戶的正面感知，提升個人影響力，保證在與客戶溝通和互動的過程中使客戶滿意，在處理客戶投訴這一最有挑戰(zhàn)性的服務過程中轉(zhuǎn)危為安，化被動為商機，掌握永遠贏得客戶的有效方法。

課程特色

講師具有專業(yè)魅力的表達技巧，課程活潑具啟發(fā)性。

講師具備各類型課程的規(guī)劃與講授的實際經(jīng)驗，實踐性強。

課程內(nèi)容深入淺出，幽默風趣、見解獨到。

理論與實務兼具, 使學習輕松愉快。

透過問卷分析及個案解說，輕易掌握課程內(nèi)容。

由實際演練中得到隨學即用的效果。

課程目標

能夠認知服務意識與服務質(zhì)量以及掌握什么樣的服務才是讓客戶滿意

掌握客戶對呼叫中心服務需求的層次變化

掌握專業(yè)化的電話語音技巧訓練和呼叫中心服務人員基本操作流程與技巧

掌握呼叫中心專業(yè)電話服務禮儀以及與客戶溝通的策略步驟及技巧

掌握客戶服務中的溝通技巧（詢問、傾聽、回答、引導）

掌握客戶抱怨處理的方法以及處理客戶投訴和抱怨的技巧

客訴處理應有的應對話術以及掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法

學會情緒管理與壓力管理技巧，快樂愉快工作心態(tài)的養(yǎng)成。

課程大綱

一、客戶服務從由客戶滿意出發(fā)

一.服務意識與服務質(zhì)量

以客為尊的顧客服務

客戶滿意的基本原則

服務人員應具備的特質(zhì)

顧客服務的精神

對服務質(zhì)量的認知

「服務」是什么？ 什么是「服務」？

服務業(yè)的質(zhì)量定義

服務質(zhì)量構面

服務質(zhì)量特性

品質(zhì)報酬

顧客用以衡量服務質(zhì)量之屬性

質(zhì)量屬性歸類表

服務質(zhì)量環(huán)圈

二.新的市場環(huán)境下的服務質(zhì)量要求

三.今天的客戶是如何看待服務的

四.服務產(chǎn)品的構成的變化

五.客戶對呼叫中心服務需求的層次變化

六.對客戶滿意概念的新詮釋

七.優(yōu)秀服務代表的品格素質(zhì)

守信—寬容—誠實—同理心—熱情—客戶導向

案例：測試服務意識？對服務的認知？對客戶滿意的理解

二、呼叫中心人員電話服務技巧

一.電話服務是信息時代有代表性的服務終端和平臺

電話信息傳遞的特征

電話服務和溝通的利與弊

電話服務的特點

二.專業(yè)化的電話語音技巧訓練

語音、語調(diào)、語速

重音、停頓、節(jié)奏

吐字、語氣、態(tài)度、

客戶對電話語言的感知效果

三.呼叫中心服務人員的基本操作流程與技巧

職業(yè)化的電話應答技巧

快速應對

提升客戶對你的正面感知

及時判斷客戶需求技巧

不同行為風格客戶的主導需求及應對

四.呼叫中心專業(yè)電話服務禮儀

態(tài)度熱情活力

語氣在交際中的重要性

傾聽的禮儀

如何讓客戶等待

如何記錄留言

如何巧妙的回到主題

如何讓你的電話留為美好回憶

三、呼叫中心服務人員有效與客戶溝通的技巧

一.與客戶溝通的策略步驟及技巧

事前準備

確定需求

闡述觀點

處理異議

達成協(xié)議

共同實施

二.客戶服務中的溝通技巧

客戶服務的3A技巧

態(tài)度－Attitude (禮儀)

方法－Approach（語言）

表現(xiàn)－Appearance（外觀）

語言表達技巧

選擇積極的用詞與方式

善用“我”代替“你”

溝通的種類

客戶服務溝通中的詢問技巧

客戶服務溝通中的傾聽技巧

客戶服務溝通中的回答技巧

客戶服務溝通中的引導技巧

客戶服務中的電話溝通技巧

如何讓自己的聲音更有魅力

發(fā)問技巧和傾聽技術

認同心和快速理解

有效聆聽的準則

突破障礙

高效溝通的步驟

做一個好聽眾

三.呼叫中心服務人員如何進行客戶期望值的管理，進而提升客戶滿意度

提供信息選擇和其他方案

合理設定客戶的期望值的技巧

降低客戶的期望值的技巧

案例研討練習與客戶的溝通

四、處理客戶投訴和抱怨的技巧

一.客戶抱怨和投訴的內(nèi)容(討論)

產(chǎn)品本身

處理過程

員工態(tài)度

二.客戶抱怨處理的方法（演練）

常見客戶抱怨與異議的原因

有效處理客戶抱怨的好處

處理客戶抱怨的原則與步驟

投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位

萌芽控制－接待投訴客戶的技巧

理解投訴客戶的技巧

與投訴客戶達成協(xié)議的技巧

處理難纏客戶的技巧

提升正面價值，延長客戶的滿足感

處理客戶抱怨的具體做法

避免客戶抱怨的自我檢視

三.客訴處理應有的應對話術

正向積極的心理建設

完美服務的二大要素

合宜貼心的服務技巧

接待客戶基本用語

優(yōu)質(zhì)服務表現(xiàn)的要點

令人遺憾的服務偏差觀念

滿意服務應有的理念

四.處理客戶投訴和抱怨的技巧

完美的服務彌補；

彈回式服務彌補技巧

盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度

掌握有效授權一線同事處理投訴的原則

歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴

五.掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法

開放式問題發(fā)泄情感

復述問題表示理解

提供方案給予幫助

達成處理協(xié)議

檢查協(xié)議的執(zhí)行

始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時間和過程感知）

六.突發(fā)事件的應對及處理-矛盾妥善化解與問題的邏輯

問題事實界定

問題原因分析

問題結論說明

問題方案呈現(xiàn)

角色扮演：変抱怨客戶為好客戶

五、客服人員的自我心理調(diào)節(jié)——情緒與壓力管理

一.情緒管理技巧

EQ高手的五大能力

認識自己的情緒

情緒覺察與管理

做情緒的主人

成功的催化劑---成熟的情緒

情緒的解讀

情緒管理三步曲

如何轉(zhuǎn)化負面情緒

如何提升挫折忍受力

挫折的產(chǎn)生

逆境商數(shù)

逆境反應五大元素

理性的想法

非理性的想法及陷阱

非理性想法的解套

探索自己在逆境中的角色

二.壓力管理技巧

壓力是如何產(chǎn)生的

如何尋找壓力源

如何尋找自我設限的價值觀

如何透過問題分析解決程序降低壓力面對現(xiàn)況

如何管理壓力

自我意識調(diào)整

有效控制負面情緒的方法

學習建立好習慣生理調(diào)整的方法

如何協(xié)助他人舒解壓力

如何釋放壓力

壓力釋放儀式12招

壓力治療放松小秘方

劉老師

學歷與現(xiàn)職：臺灣政治大學法律系畢業(yè)，MBA 出生：臺灣

經(jīng)歷：臺灣大英法律事務所所長；歐亞法律事務所合伙律師；雍華國際電子有限公司CEO；春達國際股份有限公司總經(jīng)理；臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理；深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO；清華大學長春總裁班客座教授，北京交通大學汽車營銷EMBA班特聘講師,上海交通大學及華北電力大學研修班特邀授課講師，眾多銀行證券等金融機構特聘講師。

簡要介紹

臺灣劉成熙老師為兩岸三地著名實戰(zhàn)管理培訓專家，曾是臺灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實戰(zhàn)管理 (戰(zhàn)略及市場，以及人力資源)，18年管理咨詢與培訓功底和經(jīng)驗，全面深入了解兩岸三地企業(yè)特點（國企；私企；中資；外資企業(yè)）的全部營運，以國際化的培訓理念，傳授學員實戰(zhàn)思路，透過突破習慣領域，用行動學習的方法；讓學員成功突破心智模式，使學員產(chǎn)生行動，帶領企業(yè)再創(chuàng)佳績）。他已悄然服務授課50家世界五百強企業(yè)，120余家中國五百強企業(yè)，1500多家中型企業(yè)，線上線下累計近百萬企業(yè)中高管和精英學員，始終堅持專業(yè)創(chuàng)造價值的服務理念，獲得客戶超高滿意度和客戶返聘率，授課量在行業(yè)內(nèi)遙遙領先。

品牌知名度：

中華講師網(wǎng)管理領導類講師排名前5名以內(nèi)，綜合實時排名前15名以內(nèi)，總裁網(wǎng)博客點擊率人際全網(wǎng)前20名以內(nèi), 中國實戰(zhàn)派講師100強之一，臺灣講師內(nèi)地授課量前三甲，持續(xù)九年授課每年達到280天以上。

演講與授課專題：

企業(yè)戰(zhàn)略管理與策略規(guī)劃

戰(zhàn)略解碼與執(zhí)行工作坊

年度經(jīng)營計劃制定與執(zhí)行

企業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新與變革

突破習慣領域-打造組織再成長的動力

創(chuàng)新管理與領導變革之道

LTP卓越領導力&情境領導&情商領導力

教練領導力&變革領導力

MTP中高層干部管理技能提升（12大模塊）

商務演講與呈現(xiàn)技巧

部屬培育與在職OJT

目標管理與績效考核

卓越績效管理實務

高效執(zhí)行力打造卓越企業(yè)

企業(yè)內(nèi)部講師培訓TTT(初中高)

跨部門溝通與協(xié)作技巧#管理溝通技巧

非職權影響說服力與沖突管理

問題分析與決策方法&系統(tǒng)思考&決斷

BLM戰(zhàn)略與執(zhí)行&戰(zhàn)略KPI制定與目標分解

麥肯錫解決問題七步成詩

雙贏商務談判技巧

高效能人士的七個習慣

創(chuàng)新思維&金字塔原理邏輯思維訓練

高績效團隊建設#沖突管理

新生代后員工管理技巧#學習型組織創(chuàng)建

績效面談與輔導技巧&招聘與面試技巧

企業(yè)教練技術&基于教練技術的輔導技巧

人才培養(yǎng)與組織建設

非人力資源經(jīng)理人的人力資源管理

高端客戶營銷心理學與溝通技巧

高端優(yōu)質(zhì)客戶服務與投訴技巧

顧問式銷售與大客戶銷售技巧

市場營銷策略與銷售技巧

無邊界管理與群策群力

授課方式

啟發(fā)式講授、互動式教學、體驗式學習，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導師多年的實際工作經(jīng)驗和從事職業(yè)顧問案例開放式與您分享

講師風格

透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快；講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實際狀況進行解析；授課講師豐富的實務經(jīng)驗與操作手法使學員能即學即用。針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合

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