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【課程背景】

近年來，隨著零售轉型的不斷推進，銀行網點的經營模式已經從傳統的交易核算主導型向營銷服務主導型轉換，更加提高了對員工服務的要求，不僅對員工的儀容儀表、言行舉止、業務技能上有要求，更需要員工將服務意識根植在心中。

課程的主體框架、核心內容和目標

本課程的第一部分是讓員工通過學習服務禮儀的內涵、價值，讓其能夠對服務禮儀與職業形象的重要性有了解。第二部分通過規范化的儀容儀表、表情神態、形體儀態、溝通語言、接待禮儀的學習，來提升員工的職業素養。第三部分通過銀行員工日常一天工作中的巡檢、迎送賓、“5+8”等標準化流程的學習和運用，來針對性練習并強化員工的業務操作能力。通過營業現場管理、銀行八大流程介紹與學習讓員工深入了解銀行人的一天，以及在銀行中所經歷的人和事，以及可能遇到的突發事件，從而使員工能夠更深切的認識銀行、了解自己的工作地。

經過上述內容的學習和實戰演練、及工作案例的解析，最終實現員工對本課程內容的深度認知和在實際工作場景中的學以致用，以此來提高綜合服務能力和職業化水準，最終提高客戶滿意度和忠誠度！

【課程大綱】

美麗如你—服務禮儀與職業形象

一、服務認知

1)什么是服務，什么是優質服務？-內涵

案例（一杯水導致社區超市被迫關門的案例）

2)服務禮儀的價值：營業網點3秒鐘印象、關鍵時刻、滿足客戶不同需求

案例（多肉的故事-香港匯豐銀行）

3)柜員及大堂人員崗位職責梳理

4)服務禮儀的修煉：看、笑、聽、說、動

5)意識是所有行動的前提

案例（幫助老奶奶下載歌曲成功營銷21臺組裝機的故事）

二、服務規范

1)儀容儀表：男士、女士-發型、衣領、著裝、配飾等及細節打造

2)表情神態：微笑（三式微笑法）、眼神（長時間、短時間、近距離、遠距離）

3）形體儀態：

站（三平兩直、男女不同方式）、

坐（三部入座法）

行、（男女步法大小、擺臂姿勢）

蹲、（蹲姿的國防、直上直下簡單法）

6)接待規范：

點頭禮、欠身禮-15度標準

指引（八請手勢）

遞送禮儀（雙手、眼神）

電話禮儀（接聽、記錄、轉接、掛斷）

7)語言溝通：

禮貌用語：十字行風

語言規范：業務辦理（六部曲、七步法、5+8演練）

溝通技巧：

（擴展知識）什么是溝通（互動：撕紙互動）溝通的一個中心、溝通3A、溝通的技巧性、溝通的六要點、影響溝通的不良因素（更多的針對銀行中對內、對外溝通）

（銀行主題）常用語言、語言技巧、音調音色調整、語言的修繕

三、網點服務秀魅力

經典服務案例再現（王小美的行為再現分享）

1)案例分析

2)分組點評

3)固化標準

網點形象打造-營業現場管理

一、現場管理是什么？

案例（海爾大腳印）

二、現場管理管什么？

人、物、事：分別是什么人、什么物、什么事？

案例（大量網點不規范環境圖片及人員服務圖片分享其中出現的問題）

出現大量不規范行為的癥結原因，引入6S。

三、怎么現場管理？6S解讀及意義：

6S-來源于哪、發展于哪、完善于哪

1）整理

2）整頓

3）清潔

4）清掃

5）素養

6）安全

案例（日本、德國、中國的6S案例分享）

四、場景三大工具使用

晨會：

晨會的意義、晨會流程、如何召開晨會（規范化視頻展示）

巡檢：

一日三巡檢時間、巡檢方法、巡檢人、巡檢登記簿

神秘人：

第三方檢查機構、檢查的意義、檢查方法

高效運營-營業現場六大流程

一、開門迎客

1.什么是開門迎客

2.為什么要做開門迎客

3.案例（他行開門迎客做與不做的區別）

4.怎么做開門迎客（規范化視頻展示）

5.培訓員工進行展示

二、客戶分流

1.引入大禹治水

2.分流的重要性

案例（分流不到位的網點出現的各位奇葩時間）

3.分流的關鍵點及如何做

4.一次分流、二次分流（大分流的介紹）

三、咨詢與接待

1.業務咨詢與接待的關鍵點

2.咨詢圍繞的主題

3.接待的心理建設與規范度

4.客戶咨詢時接待應該如何做到五心服務（愛心、熱心、耐心、用心、細心）

5.特殊客戶群體接待注意事項

四、客戶教育

1.客戶教育產生的環境（黃金三角區：咨詢引導區、客戶休息區、柜面服務區）

2.客戶教育的態度（多點笑容、多點耐心、多點禮貌）

3.客戶教育的成果

五、投訴處理（消保工作日常介紹及制度簡析）

1.數據分析投訴的利弊關系

2.產生抱怨和投訴的原因

3.應對投訴的六步曲

4.投訴處理中的禁語與注意事項

5.8年的投訴處理經驗分享（各類電話投訴、信訪投訴、銀監局投訴）

六、客戶挽留

1.詢問原因

案例（員工不管不問，網點一天存款流失近1個億的案例）

2.挽留流程

3.挽留重點

高老師

高玉華老師 銀行服務與聲譽管理導師

【資歷背景】

某市銀行協會千百家標準解讀專家

某市銀行業協會千百佳創建指導專員

某市銀行業協會星級創建驗收組成員

8年銀行從業管理經驗

曾任：

浙江省農信聯社 培訓師

浙江省農信聯社文明創建驗收組成員

【實戰經驗】

8--8年的銀行管理工作經驗

20--成功創建20多家示范單位

100--客戶服務超百家，好評度百分之百

高老師擁有8年的銀行管理工作經驗，任職期間主要負責網點規范化服務（行風建設）日常工作、客戶投訴處理、各類文明單位創建、消保工作建設、銀行業文明規范服務培訓、新員工培訓等工作。曾多次組織行內晨會PK賽、服務禮儀風采大賽、服務應急預案大賽、安全應急演練等大型活動。

多年的的工作中，在服務培訓及網點服務提升咨詢輔導方面，積累了豐富的實戰經驗。對標準和規范化管理有著深刻認識，積累了大量的銀行客戶服務管理經驗和大量的銀行服務行業經典案例；主要集中于網點現場輔導及銀行服務禮儀、網點現場管理、客戶投訴處理、聲譽危機處理等方面。

自2013年銀行業協會大力開展創建工作起開始，專注于銀行服務領域授課及網點輔導，不斷探索、研發、創新輔導項目流程及輔導形式。可以操作“百佳、千佳、星級網點創建項目”、“服務效能提升項目”、“客戶滿意度提升項目”、“網點6S管理項目”，服務銀行超百家，好評度百分之百。參與幾十家網點創建項目及政策標準解讀，成功創建20多家示范單位。

【授課風格】

親和有感染力：豐富的工作經歷與人生體驗，極具親和力與感染力，課堂氣氛生動活潑，情感真摯、娓娓道來，詼諧幽默，學員主動性強，參與度高；

實戰演練式教學：實戰經驗豐富，深入了解市場、掌握顧客心理及員工心理，能根據實際狀況設計課程內容，課程的實效性深受學員歡迎；互動體驗式課程技能嫻熟，更擅長現場實戰演練式教學，擅長現場點評。

標準規范化輸出：8年的服務業銷售及管理經驗，對標準和規范化管理有著深刻認識，在培訓中倡導“用優質服務創造營銷業績”等，情感細膩、促人深思，讓服務滲透在員工的一言一行中，由內而發。

【課程體系】

核心課程：

《星級網點、千百佳創建項目》

《營業網點輿情處理及消費者權益保護》

《為特殊客戶群體做好金融服務》

《銀行業營業網點文明規范服務創建標準解讀》

《營業現場客戶投訴處理應急技巧》

《消費者權益保護與客戶投訴處理》

《員工服務禮儀及規范化服務》

《柜面服務技能技巧提升》

《大堂經理崗位職責及技能提升》

《銀行網點大堂經理營銷技能提升》

《營業現場管理及八大流程》

《村鎮銀行網點營業現場管理》

★其他千百佳、服務禮儀領域相關輻射課題老師可以根據客戶需求定制

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